烟草在线专稿　　烟草现代商业物流化进程的推进使竞争逐步由卷烟产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为卷烟商品营销组合中一举足轻重的要素。烟草公司作为联系工业企业与零售客户的纽带将面临着对服务的探索和更新这一重要课题。在整个卷烟产品供应链中以顾客的需求为起点，以消费者满意和工商协同获利为终点，而贯穿在这一过程中的就是烟草商业企业的服务。客户经理作为执行烟草商业企业前台服务的责任人，在整个服务流程中扮演着重要的角色，客户经理在终端的服务行为和服务链上执行力的大小，对烟草商业企业形象的树立有直观的影响。但是服务总是伴随着异议和问题的产生而不断完善和修复，因此，正视而不是回避客户经理在服务过程中出现的偏差，正确处理客户投诉，这样才能寻找问题出现的症结，并采取行之有效的服务补救措施。为此，笔者根据客户经理在展业过程中可能会碰到的一些投诉进行归因分析，并将探讨如何妥善解决做一点思考。

　　误区：不能及时有效的处理客户投诉；

　　美国著名营销学专家菲利普？科特勒教授对销售业的研究表明，如果客户的投诉得到妥当解决，有54%－70%的客户会选择再次购买原企业的商品；如果处理十分迅速得当，再次达到忠诚的客户会有95%。烟草行业虽然是垄断性行业，相对而言零售户选择其它可替代的进货渠道较窄。但从长远来看，正确及时处理客户投诉是提高客户满意度和忠诚度的重要环节。为此，当客户投诉我们时，我们必须及时处理并采取适当的服务补救措施；而此时丰富而娴熟的处理异议的技巧就显得极为重要，而在处理客户异议这方面我们显然还没有形成一个有效的规范和标准，在同一件事情的处理上，每个客户经理都会有不同的处理方法，这就难免会导致服务出现偏差和出现客户对烟草公司的不信任。分析客户对烟草公司不满意的因素主要有以下几点：1、行业自身的因素；例如：专卖制度限制了客户的采购卷烟渠道、有效货源供需不足及对货源供应透明度的怀疑、对客户分类等级持有疑问和异议、对卷烟品牌促销、明码标价、电子扣款等的不理解等。2、客户自身及产品因素；例如：客户经营不善又无力改变现状而导致情绪低落或卷烟发生莓变、折皱等原因。3、服务人员因素；例如：客户经理为片面追求卷烟销量而给客户带来了库存积压或由于宣传新品牌不够及时等。分析各种投诉产生的背后，我们都会发现有类似的原因，一方面我们要尽量避免客户投诉的产生，另一方面当客户投诉及异议真实存在时，我们不能漠视；而建立一套行之有效、尽量细化到每一个问题的处理客户投诉规范和标准是及时、有效处理异议的前提。

　　出路：客户投诉归因分析及对策构想

　　世界上没有尽善尽美、毫无瑕丝的服务，正如海尔总裁张瑞敏所说：“没有最好，只有更好”。服务所固有的特性决定了服务失败随时可能发生在任何一个时点、任何一个环节、任何一个客户身上；因此，当服务失败已经发生时我们要尽量把不利及负面影响降到最低点，有效的避免和消除因客户的投诉而造成的不利影响。

　　分析客户投诉的原因可以从服务失败的这个层面去分析：

　　一是客户投诉的归属性，导致客户投诉的责任方主要有外部因素、烟草公司、客户三者构成，研究发现当客户投诉发生前客户通常会给服务失败的原因做一个介定，即服务失败是由外部因素造成的，还是烟草公司或是自身因素造成的。

　　二是客户投诉原因的稳定性，客户会根据自已的直接和间接分析来判断导致自己投诉的原因是经常性还是偶然发生，例如：某品牌卷烟在一个月出现了三次断货的情况，那么客户会认为导致投诉的原因是稳定的，这时客户就会去考虑投诉的意义有多大。

　　三是客户投诉的可控制性；例如：由于卷烟供应商无法按市场需求供货而导致某卷烟供不应求，虽可以解释为由外部因素导致，但烟草公司也应为卷烟采购缺乏柔性和保证性较低承担责任。

　　从上述三个层面去分析客户投诉的原因，我们发现客户对投诉的归属性判断是对投诉进行补救的关键环节。例如：当客户把货源断货的原因归因为烟草公司自身的疏忽或利益所致时（可控制性的），比客户把投诉的归因为烟草厂家或行业政策（不可控制的）更易导致客户不满和抱怨。因此，当客户投诉发生后不管我们是否对失败的原因主动做出解释，客户总是努力去寻找投诉事件背后真实的原因。一般情况下，客户会通过直接咨询片区客户经理来获得投诉处理的初级答案，当客户经理对客户提问无法解答或不予理会时，客户会通过自己的方法来寻找答案；但得出来的答案往往是片面和不准确的，且对烟草公司极为不利。对投诉不重视，亦无法做出合理解释的客户经理，客户是不会吝惜把烟草公司所有可能的拙劣表现同这次投诉的原因联系起来的。例如：当某个客户畅销的品牌卷烟出现断货时，客户是不会主动想到厂家不生产、品牌退市或替换等外部原因的，且很有可能将此归结为烟草公司供货透明度不高、客户经理开人情烟等不利于烟草公司的片面结论。通过对上述投诉原因的内在分析，我们可以采取以下对策针对投诉的问题进行有效的补救：

　　（一）、合理解释投诉真正原因———接受顾客抱怨。对于由客户经理自身因素引发的服务失败，我们要勇于向客户自我剖析，杜绝将失败的原因推到公司或其它服务人员身上；但是对于外部原因引发的服务失败，我们要及时将引发或促发服务失败的外部原因通报给客户，以免客户对企业和员工造成误会；在解释过程中我们要善于通过其它方面的出色服务使客户确信。当投诉是由客户自身因素造成时，客户经理要客观准确地澄清客户的误解，明确我们的服务政策。对于由客户误解造成的投诉我们在解释的同时要辅之于客户培训，在解释过程中我们不可强求客户承认错误，只需点到为止就行了。总之，对于发生投诉的真实原因，我们既要勇于承担责任，做出合理的让步和补尝；又要避免无端地给客户背“黑锅”，导致客户产生更大的误会。

　　（二）、有效识别客户投诉问题———甄别抱怨来源。由于客户对烟草公司服务的期望与实际能提供的服务之间存在着差距，客户服务要求与服务规范和服务推广之间也存在着一定的偏差。因此，设法找出客户的失望之处、有效地甄别抱怨的来源是识别投诉的重要步骤。

　　第一，通过建立有效的系统来监测客户的抱怨，广泛地开拓与客户的沟通渠道，如设立客户对烟草公司服务人员的评分卡及建议箱等。紧接着对客户的抱怨迅速作出反应，使客户感受到他们的抱怨对烟草公司的重要性。

　　第二，进行客户研究，在很多情况下客户在遇到一些服务问题时并没有耐心去寻找途径来告知客户经理他们的不满，因此，通过正式或非正式的研究来请客户发泄抱怨，这是对客户自发抱怨监测的一种必要的补充，如召开一些座谈会或采取“换位体验”（烟草公司员工以客户的身份去研究客户的真实感受）来评价每一项服务，寻找服务差距。

　　第三，对服务过程的监测，通过烟草公司员工或“换位体验”的角度来观察服务过程，在客户投诉之前去发现或预料问题的所在，并设法改进。这种监测如对我们目前执行的服务工作规则的实施状况进行监测或对已被发现的服务问题进行系统的追踪和分析等，找出在服务操作中潜在的失败点，对可能发现的麻烦和投诉设计预案，以便在面对真正的客户投诉时能从容应对。

　　第四，超出客户的服务和投诉期望。客户对烟草公司服务的期望可以分成两个部分：即满意的水平和渴望的水平，在这两个水平之间是客户对服务水平能够容忍的区域。客户投诉是一把“双刃剑”，一方面投诉处理的好可以和谐客我关系、促进我们服务水平的提高。另一方面，投诉处理不善会导致客户满意度的下降，甚至会在社会上产生不良的影响。为此，对于客户的投诉处理应尽量给予客户一个满意的答复，并设法给予必要的补偿，对投诉结果的处理控制在客户可容忍区域的上方。

　　（三）、完善和规范客户服务流程——建立投诉预案；建立一整套完备、科学的客户经理服务工作流程是减少客户投诉和防止服务缺陷的有效办法。客户对服务质量和水平的要求虽然是无止境的，但客户的服务期望和质量需求却是可以控制的，做为一个优秀的客户经理我们要善于对客户的服务期望和质量需求进行控制，通过对客户服务期望和需求质量的控制和管理，同样可以达到客户满意度的提高；客户经理在服务过程中一定要注意避免给客户超过自身能力或无法兑现的承诺或利诱，但是客户投诉确实发生时，我们却不能回避，不但不能回避我们还要主动地查找潜在的服务差错。在某种特定情况下，还需要客户经理能预测客户投诉需求，即在投诉出现前预见到投诉即将发生或可能发生而予以避免。投诉预案工作的好坏对提高客户经理能力水平有重要的影响，一个良好、成功的投诉预案措施既能使不满的客户转变为满意的客户，又能使满意的客户转变为忠诚的客户。尽管我们将“服务的零缺陷”做为我们的追求目标，但在投诉已发生或服务缺陷确实存在的情况下，我们还是要随时做好进行投诉补救的准备。因为，做好投诉补救工作不仅能使客户经理的价值在服务链中得到最大的发挥，而且对于改善和提高烟草商业企业服务客户水平，提高客户的满意度和忠诚度有着重要意义。