烟草在线专稿　　为有效展示无形的服务、提高客户的经营能力，客户经理在走访前必须制定科学严谨的计划，准备翔实的客户资料，以拜访计划为主线，提供针对性地服务方案，解决客户个性化的经营问题，才能逐步提高客户的经营能力，切实实践服务营销。

　　一、拜访前准备。

　　科学的拜访计划是优秀服务工作的开始，对于无形的服务工作在实施时决不能毫无准备。拜访计划模版的制定也要“自下而上，而非自上而下”，模版及流程的制定要强调从客户经理便于服务的角度出发，而非便于任何部门的考核；不要强调客户经理今天为客户提供了什么服务，而要问问客户经理今天客户需要什么服务；恰当的服务、客户需要于否，才是客户服务的核心。

　　1、制定拜访计划表拜访计划表资料的准备要翔实、有针对性、有评价，要准备客户的前期销售情况、当前销售情况、盈利水平，评价体系要包括指定品牌销售情况（重点品牌培育）、明码标价、卷烟库存、商品陈列、客户配合度、其他情况（备注）；同时还另要准备，销售波动较大的客户异动分析，以便帮助客户进行经营指导。总之，要强调某一具体客户的情况，便于针对性的开展工作和评价维护客我关系。下面介绍徐州烟草公司客户经理的拜访计划的模版。

　　表一：

　　

　　2、确定拜访客户

　　根据前期的评价确定走访线路和客户，不能完全拘泥于公司要求的拜访频率（目前大规模客户每月拜访两次、中等以下客户每月拜访一次），要根据客户的指标情况、需求情况，机动性的开展走访服务工作，实施差异化服务。

　　3、查询拜访资料

　　虽然客户经理所需要的数字资料很多，但我们可以利用Excel的强大运算功能用公式去套用，如利用函数公式vlookup把Excel两个工作表的数据相互套用，可以节省大量的数据导出时间。

　　表二：

　　

　　4、确定拜访重点

　　客户经理的工作繁琐细致、不具体，我们要阶段性、条理性列出本次走访的重点工作，最好携带纸质的重点工作书。

　　如：徐州烟草市场营销部9月份第二周工作任务书。

　　表三：

　　

　　5、准备其他材料

　　如《客户经理服务手册》、通讯录、宣传材料等其他资料。

　　二、实施拜访

　　再好的计划如不用心去实施，那可真只是给上级看的“图画”。我们客户经理不能做“计划家”，而要做“实干家”。既要按照计划按部就班的实施标准化服务，也要充满感情的开展机动性、延展性服务。客户经理根据拜访计划的要求，拜访过程中应重视的环节如下：

　　1、问候

　　客户经理要给客户一个亲切、真诚的微笑，学会运用情感策略，要注意自己的情感表达，有效地营造出欢快、健康向上的融洽氛围，为零售户提供一种无法用金钱买到的至上服务。在实施标准化的问候语同时，对于客我关系比较融洽的客户问候语还是要入乡随俗，这样有利于客我关系的提升。对于需要的客户展开普通话服务，对于一般（特别是老年人）客户还是讲本地话为好。

　　2、通报销售情况

　　服务营销的目的是营销，拜访客户必须要通报和督促客户的销售情况，这也是客户服务的出发和落脚点。即：客户本月计划（客户计划量＝某客户上月实际销售量/个人上月实际销售量*本月个人计划）、当前实际销售、完成进度、订货次数、单次目标值等，有了这些数据，客户才不茫然。

　　通报的同时，一定要帮助客户分析和解决问题，如替代品牌、档次结构、库存、投入资金、商品展示、销售季节和环境的变化等问题。变化超过警戒线（环比超过50%）时，要拿出具体的书面异动分析报告（见表四）与客户交流。在当前货源紧张的情况下，需求得不到满足必然会引起客户的抱怨。我们可以多突出客户盈利现状（拜访计划中的上月销售数量、金额和盈利），是化解客户抱怨的有效方法；同时还可以，督促客户明码标价、稳固明码实价增加客户的利润，这比解释缺货原因更容易让客户理解，因为客户存在的目的就是为了赚钱。

　　表四：

　　

　　3、现场填写拜访计划

　　对于指定品牌、明码标价、库存情况、商品陈列等情况，只有现场调查和填写才能确保服务项目不遗漏和服务标准化；现场填写还能确保找到每个客户的差距，以便于针对性展开服务。对于客户而言，存在的差距和缺陷必然引起他的重视，客户经理想不服务都难。

　　表五：

　　

　　4、培育品牌

　　“培育品牌”是客户经理重要职能之一，客户经理培育重点要放在指定品牌和老品牌营销维护、新品牌推广方面。结合培育“10多个重点骨干企业、10多个重点名优骨干品牌”的行业政策，我们徐州烟草市场营销部目前有21个指定品牌作为重点培育对象，客户经理要责无旁贷做好宣传、培育工作。

　　（1）首先要熟悉公司品牌培育方案，要熟知培育品牌的特点、卖点、竞争优势。（2）针对客户制定自己的培育方案，和工业企业相关人员共同营销。（3）充分利用宣传彩页、pop等生动宣传材料，向零售户进行宣传。（4）跟踪实施进度，根据销售情况和客户的反馈，及时分析原因，向有关部门提出调整培育计划或采取必要改进措施的建议。

　　5、经营指导和建议

　　提供经营建议时态度要谦卑，千万不能真拿自己是专家，您提的建议是要通过客户来实施的，客户具有主动性。不要忘了填写在服务手册上，“日理万机”的客户很容易健忘的，这样也便于部门领导的考核。

　　6、行业政策、法规、货源等信息的宣传

　　可以手持每次拜访的重点工作书（同上）或书面的宣传资料向客户介绍，这样更能引起客户的重视和兴趣。

　　7、接受客户的信息。

　　配合度高的客户提供的信息较为准确，客户的抱怨也是十分重要的信息，这些都是我们撰写工作总结、分析报告的第一手资料，要在备注和市场信息栏中做好记录。即使是客户提供的重复和无用的信息，我们也要表示感谢和重视。

　　表六：

　　

　　8、提供机动性、延展性服务

　　对于客户提出的问题要及时解决，决不能推委；不能解决的问题，要告知客户答复时间，及时的电话回访。如还有时间，可以表现我们客户经理亲和力的一面，聊聊家常、谈论时事政治倒也无妨，还可以增进我们与客户的感情、缓解工作压力。我们在服务现场如遇到客户的随机性需求或发问等暂时解决不了的问题，不妨寻求资料或团队的帮助，不回避、不转嫁问题和责任。要强调有事找客户经理，让客户感觉到“客户经理虽然不是万能的，但缺少客户经理却是万万不能的”。

　　9、拜别

　　三、拜访总结。

　　1、客户评价是客我关系的体现，是下次拜访需调整内容的主要依据。但不能在现场实施客户评价，避免引起客户的反感。（见表五）

　　2、信息资料的整理。

　　对于需要上报和传递的信息，要及时填写反馈单并做好记录。每一天的拜访计划表都是重要的客户资料，也是客户经理的一天工作痕迹，也是见证客户经理服务水平和价值的体现。

　　3、总结（日志、周记）。

　　表七：

　　

　　4、编写次日（周）的拜访计划。

　　总之，千里之行始于计划，万件工作重在实施。重就重在那个“始”和“施”字上。既要施又要思，施而不思或思而不施都不能到达“千里”之道岸，只有“始”“施”齐下、勤学苦修才能展示无形服务，提高服务水平。