烟草在线专稿　　自从党的十六届六中全会通过《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》后，全社会掀起了构建和谐社会的热潮。“和谐”就是和睦协调，2007年“和谐”象雨后春笋般遍地开花结果，譬如和谐企业、和谐文化、和谐家庭、和谐社区、和谐员工等等。那么，和谐烟草应该怎么构建呢？作为企业和零售客户利益的代言人、客户服务团队的核心，连接企业与零售客户的桥梁与纽带的客户经理应该做好以下六个方面的工作：

　　一、转变服务观念。以前我们客户经理在工作中大多是从自身的角度出发来看问题，比如在出台服务措施时，考虑的是我们能给零售客户什么样的服务，而没有考虑零售客户是否切实需要我们制定的服务措施。现在我们应该换位思考，即在制定服务策略前从零售客户的角度去考虑他们需要的服务来制定相应的服务措施，从零售客户的角度去看待我们的每一项活动。我们只有通过从零售客户的角度来看待问题、思考问题、解决问题，才能更好的理解、处理、协调好烟草企业与市场、客户、消费者之间的关系；抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能构建好和谐烟草。

　　二、做好重点卷烟品牌培育。客户经理作为烟草公司营销战略的主要执行者，肩负着重点品牌区域市场销售环境的培育，引导区域卷烟消费者的消费潮流，要以培育“两个10多个”为主任务，促进企业和品牌向“10多个”集中。一个品牌能否在区域市场成功培育、成长，客户经理起着至关重要的作用。零售客户能否接受新品牌的上柜，客户经理的因素是关键，上柜以后客户经理要指导零售客户宣传销售，要在区域市场内引导社会消费，以缩短重点品牌培育成长的时间，尽快地形成良好的销售环境。对那些即将或已经退出市场的卷烟品牌，要尽量把其原有的消费群体转移到当前的重点销售品牌上来，尽可能减少卷烟品牌整合给卷烟消费市场带来的冲击。

　　三、帮助零售客户提高盈利水平。客户经理帮助零售客户盈利的先决条件是通过不断加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，提高零售客户的盈利水平。零售客户盈利水平提高了，他们的诚信经营意识也会跟着提高，市场上假、私、非、超卷烟才能得到有效地遏制。

　　四、帮助零售客户提高经营素质。在“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”这种网建新格局下，对零售客户素质提出了更高的要求。客户经理在日常工作中要加强零售客户对电话订货、库存管理、卷烟推介、电子结算、预测订单、品牌培育等工作的指导，以适应现代流通企业的需要。例如客户经理可以召集零售客户召开月度学习例会，学习企业在网络建设中零售客户必须掌握的一些知识，如按客户订单组织货源、电子货币结算、烟草专卖法律法规知识、新品牌卷烟的培育、卷烟的真假辩认等等。只要我们以实际行动真诚服务，必将会逐步地让零售客户了解行业的发展形势，提高素质，更新观念，配合与支持我们的工作，顺利推进网络现代化建设，最终确保行业网络功能的有效发挥，适应WTO的挑战。

　　五、做好卷烟零售明码标价工作。卷烟实行明码标价的实际意义在于进一步规范卷烟经营行为，维护消费者和零售客户的合法权益，有利于促进企业与社会的和谐。统一卷烟零售指导价格，有效提升零售客户的盈利水平，避免零售客户之间的不公平竞争，给零售客户创造更大的利润空间。客户经理是明码标价工作的主要执行者，在日常拜访零售客户的过程中要做好卷烟零售明码标价工作，同时要经常向零售客户灌输实行明码标价的重要现实意义，使每一个卷烟零售客户清楚明码标价的最终受益者是他们自己，从而把维护明码标价当成一项自觉行动。

　　六、积极主动应对客户投诉，咨询服务。随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创成功”服务经营理念的确立，作为被服务者（零售客户）对我们的服务质量的要求随着服务意识的增强越来越高，一旦零售客户感觉我们提供的服务不佳和不能达到其需求时，表现在情绪上是典型的不满意，落实在行动上是进行倾诉（投诉）。作为与零售客户直接接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的态度和精神，认真倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思考的方式，文明礼貌的语言，热情周到的态度，及时准确的答复，消除客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的提供补偿性服务，恢复客户的信任，让客户满意。把客户投诉尽量解决在基层，为构建和谐烟草而尽力工作。