烟草在线专稿　　客户经理作为烟草公司和客户的联系纽带，不仅可以把公司的相关政策和货源信息带给零售户；反之我们客户经理和零售户的接触是最多的，那么我们也可以把他们的信息带给我们的专卖人员，进而加强对他们的管理。但是，我们的一些客户经理认为，我们只要把销售做好，把客户服务做好，就没有什么问题了，市场是专卖稽查管的。其实不然，我个人觉得，我们客户经理自己需要摆正位置，我们不仅要管理市场，而且也可以管好市场，同时客户经理也是很有必要参与管理市场的，这是因为：

　　一、烟草行业是因《烟草专卖法》而成立的，烟草专卖品的专卖专营是国家法律赋于的职权和职责。客户经理、专卖稽查员、送货员、电话订货员只是工作分工不同，而服务和管理的对象都是共同的烟草市场。我个人认为作为一个合格的客户经理不仅要具备业务经营知识、卷烟产品知识、市场营销知识，还要具备专卖知识。我们一直在提倡服务营销，而作为一个特殊的行业，我们烟草行业的服务营销是专卖制度下的服务营销，同时客户经理参与市场管理也是“全员专卖意识”的具体体现。我们也要充分的认识到，我们市场的稳定、持续的发展，主要得益于国家烟草专卖制度；得益于卷烟市场的规范和净化。所以客户经理参与市场的管理，是专卖的要求，是服务营销的要求，更是我们工作内容的要求。

　　二、客户经理参与市场维护也是其牢固树立“两个至上”行业价值观和实现“三个满意”的生动体现和具体实践。我们公司一直在追求和实践“两个至上”，在工作中满足客户需求是客户满意的基础和前提；让消费者吸食质优价廉、品种齐全的烟草制品是实现消费者满意的有效途径。如果因为客户经理不敢管市场使消费者购卖到假冒卷烟产品，消费者除了报怨经营户不讲诚信外，也一定会对烟草的服务不满。只有我们客户经理参与到市场的管理中来，规劝违规的客户，教育他们，用真心、用诚意去服务客户、感化客户，让规范经营成为习惯，努力做到“有假必除、有难必帮”，要敢于对违规经营现象说“不”，切实践行“两个至上”的行业共同价值观，尽力实现经营户满意、消费者满意。

　　三、客户经理参与市场的管理更是客户经理“十大职能的”要求。在实践中客户经理往往是以服务在者的身份出现的，而不是一个管理者，这样我们的客户也比较容易接受。同时更关键的是，我们更加方便和客户的交流，更能深层次地了解客户的需求和对市场的意见，那么我们就可以有针对性地提供服务，更加合理管理和维护我们的卷烟市场。客户经理参与市场管理，是我们服务要求，也是我们客户经理“十大职能”的内在要求，十大职能的具体实施和开展，要依托我们对市场的管理，如果市场是一个无序的市场，那么我们的其他服务和职能的发挥，是没有现实意义的；只有管理好市场，才能更好地服务好客户，才能把“十大职能”的要求落实到实处。

　　在我们摆正好位置以后，我们就要考虑，既然客户经理不仅要参与市场的管理，而且要善于管理市场，而作为客户经理的这样一个岗位，又如何发挥市场管理的职能和扮演好一个管理者的角色呢？笔者个人结合工作实践和公司对我们客户经理的工作要求，认为主要可以从以下几个方面来加强我们对市场的了解和管理： 

　　一、要充分利用我们卷烟零售户的团体，合理开展工作。我想我们溧阳营销部有一个很好的优势，就是我们在全市大大小小有几十个卷烟同业协会和卷烟自治小组，我们为何不好好利用协会管理和小组管理的形式来管理市场呢？一方面，减少零售户对市场管理的戒心；另一方面，可以把零售户带入到我们的市场管理体系中来，让他们真正地参与到卷烟的管理和销售中来。利用他们自身的力量和互相之间的监督，从而为市场的维护建立一个完善的监督机制；这样我们不仅可以节省大量的人力，而且可以花更多的时间在销售服务和市场的开发上来。

　　二、要在工作中密切关注市场动态，及时反馈非法卷烟的流动信息，科学有效地打击经营户售假行为，从而真正理顺卷烟批零关系，促进卷烟销售的持续、健康、高速发展。我们不难想象，在一个假烟泛滥；正品卷烟得不到较好的销售的区域；烟草公司推销的卷烟和推介的品牌是很难得到市场认可的。对于这样的区域市场，我们客户经理服务的意义何在？我们构建网络的“为我所用”的目的不就成泡影了吗？因此我认为客户经理在市场走访中，不仅要敢于管理市场，还要善于管理市场，努力发现市场上的非法卷烟活动的规律，引导发动零售户积极参与到举报假烟犯罪和打击非法卷烟的队伍中来，与零售户建立一种“风险共担、利益共享”的战略伙伴关系，确保客户服务质量的提升，维护卷烟市场的有序发展，保障企业经济效益指标的实现。

　　三、要利用好三员之间的沟通功能，把市场管理结合成一个三员的有机整体。以前公司为了加强卷烟市场管理，提升客户经理服务效果，规定每周三员必须开联席会议，我个人认为这个很有必要。因为一次内部的联席会议，大家可以互通信息、加强协作，达到共同管好辖区卷烟市场的目的。

　　四、要在不断的走访中贯穿我们的工作要求，把工作做细、做好。日常的走访不能流于形式，要抓好有限的走访时间，为客户解决实际的问题和真正了解到客户的实际需求、真实的想法。总之一句话，就是要从客户中来，到客户中去。问题要从客户那找出来，但是解决问题的具体实施也要客户来解决，那么我们就不得不加强我们的工作效率，做好每天的市场走访工作，不要让走访成为“走样”。真正做到，每天有收获，每日能解决问题，我想这样我们的工作不仅充实了，工作的内容也会在原有的基础上有所增加。

　　对卷烟市场的管理是一个系统的工作，不仅需要各个岗位人员的互相配合，更需要有好的方法和有效的、科学的模式来实施，客户经理参与对市场的管理，不仅丰富了管理的内容，而且也丰富了客户经理的职能要求。摆正客户经理在管理系统的位置，实施好我们的管理角色，我想这不仅进一步体现了公司对零售户的重视，也充实了我们服务营销的实质，同时更为我们下一步工作的开展提出了更高的要求。