烟草在线专稿　　伴随烟草行业的改革、发展、创新，“服务营销理念”的确立和深入发展，为广大的零售客户提供优质服务是烟草商业企业不断追求的目标。作为市场服务营销人员的领头雁——客户经理，在牢牢把握“优质高效”的服务原则时，要始终坚持以“客户需求为中心”，急客户所急、想客户所想、帮客户所需、解客户所难。只有通过客户经理富有实效的拜访服务才能逐步提升客户的满意度，才能更好地把“共创、共赢、共享”落到实处，也才能更好地实现客我之间的健康和谐发展。如何提高拜访服务的实效性？笔者作为一名客户经理，想从自身的工作实例谈谈自己的看法。

　　一是明确拜访的目标客户

　　客户经理对辖区客户进行准确的类别定位是基础，因为不同类别的客户所提供的服务是不同的，而客户经理在有效的工作日内除了要对客户实现实地拜访以外，还要留出一部分时间对拜访的结果进行小结，对存在的问题提出改进的措施与方法，制订次日拜访计划等工作。因此，确立合理的目标客户的数量是实现拜访计划的前提，拜访的数量一定要根据客户路程的远近、客户所属类别、拜访的时间等因素综合考虑，方可保证拜访的质量。以本人2007年8月8日走访为例：共计走访客户16户，大规模客户5户、中等规模9户、小规模2户，（弱势帮扶客户1户，均玲商店）。

　　拜访日期：2007-8-8（部分拜访客户资料客户）

　　（表）

　　二是明确拜访的主题

　　拜访的实质就是客户经理进行市场调研、实施差异化服务的过程，显然带有一定的目标性，就需要我们客户经理要预先准备一定的主题与范围，围绕目标主题展开拜访服务。主题的确立一方面要参照个人的工作计划的安排，同时还要与部门的工作重点相结合，这样，我们在拜访客户的时候才会思路清晰，不会失去方向，才会避免空洞乏味的提问与交流，才能确保拜访过程的持续性和连贯性。本次拜访的主题是做好高档卷烟“黄鹤楼（淡雅香）”品牌的宣传与上柜、客户抱怨的反馈处理、弱势客户的帮扶指导。

　　三是灵活实施实地拜访

　　我们在实地拜访客户的时候，完成自己预先制订的拜访内容固然很重要，但不能为了实现拜访内容而强加客户按照自己的观点与主见去做。要注意倾听客户的意见与建议，让客户从心里感觉到自己被尊重，进而方能与我们客户经理产生共鸣，客户才乐于我们客户经理的来访，客户经理才能了解更多的卷烟市场销售动态变化，了解零售客户的真实库存状况，掌握零售客户的品牌销售情况。

　　案例1：走访客户苏果超市（农村大规模超市，紧邻古邳镇派出所、镇计划生育指导服务战，商店对面是古邳镇信用联社），由于地理位置优越，卷烟销售以中高档卷烟为主，特别是高档卷烟的销售速度较快（地产软、硬五星红杉树、贡品红杉树经常出现脱销）。我认真查看该客户的卷烟品牌出样和实际库存，发现零售200-250/条档次的卷烟无成条库存，单包卷烟仅有贡品红杉树2包、软五星3包，同档次的替代卷烟仅有芙蓉王（硬金）一个品牌。于是，我从客户所处的优越地理位置、宽松的购物环境、特殊的卷烟消费群体等方面与烟柜负责人进行了深入细致的沟通、交流、分析。最终一致认为超市应该尽快补充零售价在200-250/条档次之间的其它品牌卷烟，以弥补成条烟销售方面的空缺，但客户不知该选择什么品牌且担心滞销。我就公司近期引进的新品“黄鹤楼（淡雅香）”做了详细的推介（全国名优卷烟、口感柔和、包装经典、国家重点企业武烟集团的主导品牌等），并建议客户订购几条进行试销，超市负责人愉快的接受了我的建议，并保证一定会在本周四订货的时候一次性订购5条黄鹤楼（淡雅香）进行试销。

　　案例2：走访客户李叔刚商店（大规模食杂店、地处街道中心、人流量大，从事卷烟经营15年之久，特别在逢集的时间更是卷烟销售的最佳时机，严格执行明码标价，卷烟销售以中低档卷烟为主），上次拜访该客户的时候，该客户在我临走的时候抱怨卷烟配送不及时，赶集的卷烟消费者要在店门前等候多时才能买到卷烟，一定程度影响了自己店的生意和声誉。经过与李老板的交流，原来是3车组的卷烟配送人员没有考虑逢集因素，仍然是按部就班地进行配送。而集镇逢集的时间也是农村街面人流量最大、卷烟销售速度最快的黄金时间段，由于受资金、可供货源、合理定量等因素制约，该客户店面中的库存卷烟不是很多，一旦逢集就会出现脱销，一定程度上影响了客户的生意。我当即做了记录并答应客户将尽可能帮助妥善解决好这一问题。当天下午回到营销部，我就与3车组的人员进行了信息沟通。配送人员表示，一定会认真对待客户提出的抱怨，适时调整送货线路，先街面后农村，赶在街面上人之前把卷烟配送到客户的店中，以保证客户的正常销售，避免客户的抱怨和投诉。当我询问起卷烟配送服务的时候，店主李叔刚高兴地告知已经圆满解决并表达了对我们一线人员的谢意，表示将积极配合我们做好卷烟销售、品牌上柜和电子结算等工作。这一问题不是个别现象，是街面其他客户遇到的普遍性问题，此问题的解决，进一步提升了烟草公司的品牌形象和良好声誉。对于货源投放问题，李老板反映，目前有能力的劳动力都出去打工了，在家的以老人、小孩居多，虽然农村居民收入增加了，但对于卷烟的消费仍然是以低档烟为主，卷烟档次提升的水平要远远高于收入增长的水平，我这店的零售1.5元/包的卷烟每次都能订到15-20条，凡是要一条的，我都不敢卖。即便这样，我单包销售也只能维持5天时间，咱们太需要1.5的低档烟了。

　　案例3：拜访客户均玲商店（小规模食杂店，老两口年龄都在65岁以上，女店主腿有残疾，无其它经济来源，以在车站看自行车和小卖部为依托，全县第二批弱势帮扶客户之一），我首先认真查看客户近期的订货记录，认真帮助其盘点卷烟库存，整理柜台出样的卷烟，使出样的卷烟品种尽可能齐全、美观。详细询问男店主公司对其的货源倾斜帮扶能否满足其销售需要，得知零售2元/包以下的低挡卷烟能够满足其日常销售，但是零售3元/包的硬白红杉树每周缺货2天、5元/包的新醇红杉树缺货1天，客户希望能在现有货源帮扶政策的基础上再增加1条硬白红杉树/周、1条新醇红杉树/2周，不知公司能否给予考虑？我告知客户，我将及时把其意见和建议带回营销部并上报市场经理，一定会在近可能短的时间内给其回复。

　　四是详实做好拜访记录

　　俗话说：“好记性不如烂笔头”。作为客户经理，一天要拜访多位客户，每个客户都有自己不同的建议和需求，现场或许可以在客户经理的思维中留有记忆。但是，要凭借记忆记住全部客户的建议与需求是不现实的，而且极易产生错误和偏差，要做到准确性，必须在拜访的同时留有痕迹——现场记录，每到一户我都现场详细记录下客户的卷烟销售经营情况、新品牌的订购、上柜与销售情况、合理库存情况、资金结算情况、客户的建议与意见等等，以便于对客户作深入细致的分析，更好的提供和实施差异化服务。

　　五是做好拜访评估与小结

　　当天回到营销部，对于记录、收集到的与服务营销息息相关的信息，我都要静下心来进行认真的梳理与归纳，并及时把相关信息传递给相关部门。然后结合现代化烟草管理服务软件统计出的销售数据，仔细分析卷烟销售过程中存在的问题与不足，并对照自己原本的SMART的拜访目标，确认哪些地方对我的拜访有帮助或容易引致问题的发生，以便及时完善和修正我的拜访计划，确保下一次的拜访能够达到预期目标和效果，提高拜访的质量。