烟草在线专稿　　日前，宁波电访中心的姑娘们与慈溪分公司客户经理代表就电话订货中常见问题进行了工作交流，并就有关问题及解决办法达成一致共识。笔者是有幸参加了讨论，并将电话订货中常见问题提出如下意见：

　　一、错单问题。

　　每位电访员平均每天要订130张左右的单子，每张单子平均耗时3分钟，除去吃饭时间，连续工作6个多小时。工作强度非常大，难免会有错单。错单产生了一般由客户经理负责处理，如碰到错单中冷门难销的烟，确实很难处理。

　　解决办法：

　　1、电访员要了解当地方言熟称，报错单的多为本地籍零售户，外地籍零售户多用普通话报，不易混淆。如软五一和软云烟方言容易混淆，软长嘴和软长嘴红利群，3元雄狮和新雄狮。

　　2、客户经理要引导客户准确报货，最好报书面语。容易混淆的烟最好前面冠以价格，如230元云烟、185元利群、300元利群、3元雄狮等。

　　二、金额凑整问题。

　　扣款不成功的客户很多是因为听错了金额，少存款了，其实就相差没几元。但第二次存款又来不及了，导致扣款不成功，送货日还要取出来，很是麻烦，有损零售户存款积极性。

　　解决办法：建议电访员以后入50入100报，碰到4和7易混淆的往上靠。尽量减少因听错金额导致扣款不成功。

　　三、订货顺序不一致问题。

　　很多客户反映连续几次订货时间相差很大，比上次订货晚2个小时情况常有发生。一般相差半小时左右客户会接受，愣等上2个小时肯定要发牢骚，订货时态度也自然不好。问题出在新增户加进去后影响了整条呼叫线的订货顺序。

　　解决办法：建议业务和订货系统升级，新增户排后面，可以的话，离银行远的客户早订烟，近的客户晚订，这样可以避免有些客户因存款时间来不及要求早订货的问题了。

　　四、按五倍数报货问题。

　　订烟条数较多的客户凑整容易，条数少的客户消磨时间长，常常不愿减，增加又压不起资金。有些客户对货源不满意，偏偏就是不愿意凑整。

　　解决办法：国家局没有硬性规定要按五倍数报货，我们只能重在于引导客户凑整，不凑整塑封包装不好封装，运送途中也易压坏。要求客户经理及时做好客户思想工作。

　　五、人员更换问题。

　　电访员经常要换，新来的电访员要熟悉相当一段时间后才能摸索出规律来。如慈溪客户报大红鹰，很可能是银大，而不是精大。有相当一部分零售户只销银大了。还有红梅以前默认为红梅（软黄），现在很有可能指红梅（顺）。

　　解决办法：老的电访员在卷烟俗称、习惯报烟等方面要尽可能传授给新电访员。这样有利于平稳过渡，减少换人时错单突增。

　　六、供货不一致问题。　

　　常碰到有些烟上午有货下午没货了，或早订没有晚了反而有。同一天订货，货源不一致，引起客户不满。如前阵子新安江早订10条，晚了一条都没有了。客户怒气冲冲问我们怎么匹配货源的，不好每家1-2条的阿？想想客户的要求是很合理，客户经理和电访员不能解决客户的合理要求，确实很无奈，正是心有余而力不足。这也是公司在分配货源上亟待解决的问题。

　　七、漏订烟补救问题。

　　市场有差价的烟，客户会强烈要求补订。毕竟利益面前客户满意度会打折扣。如中华烟报了未打上，若属电访失误第二周应予以补订。卷烟错订成冷门烟，难销的客户经理应想方设法予以协助处理。

　　八、老年和残障客户问题

　　老年人和口齿不清残障客户，报货吃力，电访员要扯着嗓子大喊，干扰其他电访员，影响录音质量。影响订货进度，建议以预订单等形式解决，但数量标准一定要严格控制，否则会招其他客户效仿。

　　九、心态问题。

　　客户心情不好，常会拿电访员出气，订货态度差不配合；特别是货源不能满足，电话里发牢骚更多；耽误订货时间，电话晚来了，以为欺负他，也发牢骚；人家报报有的，到他了没货了，当然也有意见……以上情况都是人之常情，电访员已经练就了好的心态，要继续保持。　

　　十、保持信息渠道畅通问题。

　　客户经理有时碰到订货快结束时，才发现客户电话故障，又没有备呼电话。客户由于生意忙或其他事情，没及时与客户经理联系，等到想起时已太晚了，错失一次订货机会。

　　解决办法：订单部若发现故障电话要及时与对应客户经理联系，客户经理可及时通过其他途径联系客户。