烟草在线专稿　　客户经理在走访市场的时候，面对那些蛮不讲理，粗话连天，凶神恶煞的人，常用：“秀才遇到兵，有理说不清”，这句话来表征其心中的无奈与愤恨。但是笔者觉得，兵也是人，也有七情六欲。客户经理用真情可以感化这位兵。下面笔者就一个案例来说明秀才遇到兵，有理其实可以说得清。

　　一、案例　　

　　那天台风，订货的线路出现了问题。笔者一踏进一位客户店的门槛，他就对笔者劈头大骂：“你们烟草是怎么搞的，我一个老人家打了几个钟头的订货电话都打不通，下星期国庆放假，又不能订货，你们让我们喝西北风是不是？”

　　二、分析

　　这是一位二星级客户，平常主要经营牡丹，沉香，富健，硬盒红双喜等当地紧俏卷烟为主，家庭贫困，家里就两位老人，家里的收入主要就是靠卷烟利润的那点微薄收入，缺少一次订货对他们的影响很大。而且这位客户性格孤僻，急躁，偏激。做好这位客户的工作，绝不能火，急，否者将硬碰硬，擦出火花，导致事情进一步恶化。必须采取妥当的对策解决。

　　三、对策

　　1、冷静而仔细地聆听。养过蚕的人都知道，蚕只有把体内的丝吐完后，才能破茧而出。同样的道理，遇到这种情况，我们要冷静而仔细地聆听，先让这位客户把肚里的苦水吐出来，把心中的怒火发泄出来，在情绪稳定下来之后，他才能听进我们所说的话。

　　2、微笑面对。微笑是没有国界的语言；微笑可以征服一个人的灵魂；微笑，是人与人之间的感情传递；微笑可以使他人感觉舒适高兴。每一次微笑都将拉近客户经理和零售户的距离，让他们切身体会到被尊重。在这位客户情绪稳定下来之后，笔者以微笑来调动这位客户的心情，使他的心情舒适高兴起来。让他感受到被尊重，从而征服他的灵魂，更容易接受我们的沟通解释。

　　3、沟通解释。良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。通过沟通解释，消除彼此的关系障碍，建立互信互助的关系。在看到这位客户的情绪平静下来之后，由于这位客户是位年龄高的长者，因此笔者采用慢语速解释道：“今天台风，线路出线问题，正在抢修，订货时间会延长。您先不要着急，等等修好了，我马上通知您。”听完笔者的话后，该客户说话的语气就软了，他说道：“你一定要告诉我哦。”

　　4、用实际行动感化客户。没有实际行动，一切都是空头支票。只会让客户对你产生不信任感。更加反感。在笔者收到线路已经抢修好的通知后，笔者马上就拨通了该客户的电话：“您好，现在的订货线路已经修好了，您现在就可以订货了。”虽然只有短短的两句话，但这样可以让他感觉客户经理时刻在关注他，服务他。

　　5、一点一滴积累，强化感情。　在平常的走访中应一点一滴积累，强化感情，所谓“滴水成河”就是这个道理。我们在平常的走访中可以观察该店的周边的消费群体，卷烟消费情况，潜力顾客，指导该客户挖掘有潜力顾客，指导该客户向顾客主动推荐品牌的能力，从该客户的角度出发，指导该客户上柜适合其经营的品牌等，提高该客户的经营能力和获利水平。让他感受到我们是真诚在为他服务。我们和他的卷烟获利水平紧密相连。