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| 客户经理应具备的工作心态 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:黄前锋 |
更新日期:2008-2-19 |
烟草在线专稿 2002年行业卷烟销售网络建设现场会明确提出，访销员要向客户经理转变。几年来，通过不断地探索和创新，行业内逐渐建立起比较成熟的客户经理制度，编写了全行业统一的《客户经理工作手册》，对客户经理的工作界定了明确的工作职责、任务以及流程、要求，客户经理从原始的“拿订单”到联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营，客户经理逐渐走向职业化。
随着网络建设的发展、新业务模式的推广、硬件的逐步完善，行业对客户经理的素质要求越来越高。为了提高客户经理的整体素质，行业内开展了很多客户经理职业培训。但笔者发现，对客户经理的培训，比较注重市场营销、品牌营销、服务营销等专业知识或技能的培训，而对客户经理的心态建设方面的培训不够重视，比较少甚至没有进行。
客户经理作为营销人员，不断面临着挑战，不断面临着失败与挫折，也不断面临着种种不可预知的艰难与困苦，如果想在营销这条职业道路上有所成就，就必须拥有常人所没有的心态。因此，笔者认为行业的培训课程中，应该把客户经理的心态建设作为一个重要课题进行研究，对客户经理的心态建设进行培训，培养客户经理具有良好的工作心态、职业心态。唯有如此，客户经理的专业技能才得以充分的发挥，达到事半功倍的效果。
笔者在行业中从事过访销员岗位，也从事过客户经理岗位，现在在营销管理岗位，对营销工作有实践经验也有管理经验，切身体会从访销员到客户经理之间角色转换的艰难，也切身体会要做一名出色的客户经理，以下的心态必须要具备：
首先，要具备积极的心态。
客户经理的工作是比较烦琐，甚至是艰苦的。尤其是农村线路的客户经理，每天要独自开着摩托车，风雨无阻奔波在乡间道路上，每天要面对不同的零售客户和消费者，要重复相同的工作内容，要面对客户的拒绝甚至责难，既要做好客户服务又要努力完成销售任务，工作的压力显而易见。面对压力，就会产生两种不同的心态：积极的心态和消极的心态。
持有消极心态的人，在压力面前，往往选择的是退缩，他们的口头禅是：不行，不可能，很难的……
持有积极心态的人，选择的是迎难而上，他们的信念是：我能行！我可以！没什么大不了，我可以从头再来！我会有办法解决……
不同的心态产生不同的结果：持消极心态的客户经理，认为自己是不可能办到的，因此在他的心中已经有了“公司政策不好、产品不好、市场不好、客户不配合” 等思想，自己都认为不可能的事又怎么能去说服别人可能呢？有了这样的心态，业绩当然好不到哪里去了。
而持积极心态的客户经理，他们不会怨天尤人，不会寻找借口，他们首先想到的就是“我一定能做好”！然后就满怀着信心投入到工作中去了，满怀热情地寻找解决工作难题的方法，正如拿破仑•希尔所说：“我之所以成功，是因为我志在成功！”因此，对持有积极心态的客户经理来说，办法总比困难多，困难总有办法来克服。
诚然，业绩有起有落，但最终不断走向优秀、走向成功的，是持有永不放弃的、永远积极向上的心态的客户经理。
其次，要具备有学习的心态。
这几年来，烟草行业销售网络建设在不断深化改革，从访销员到客户经理，不只是称呼上的变化，工作职责、工作内容也发生了根本性的变化。客户经理的工作从过去简单的手工操作发展到现在的信息化平台的全面应用，实现信息化、规范化与标准化。
客户经理要想跟上发展的步伐，学习的心态必不可少。
由于历史原因，当前烟草行业内的客户经理整体素质不是很高。以崇左市烟草公司为例，目前的54名客户经理当中，大专以上学历的有11人，比例仅为20.4%；取得卷烟商品营销员资格证书的有34人，比例为63%，其中取得中级资格的有18人、初级的16人。而取得大专学历的客户经理多为2000年前大专毕业的，面临知识老化的问题。
因此，客户经理必须要具备有学习的心态，加强自身的学习能力，从各种途径不断学习，保证自己能够跟随社会进步、行业发展不断更新自己的知识结构，避免自己处于信息闭塞、知识面狭窄、技能落后的境地。须知道，随着社会的进步和人口素质的提高，我们的卷烟零售客户也在不断进步，尤其是新一代卷烟零售客户，眼界开阔、接受新事物的能力很强，如果客户经理的个人素质、知识结构还比不上这些零售客户，试问你又如何能够很好的与他们沟通？更谈不上如何指导经营了！
只有具备的主动学习的心态，才能够促使自己主动的、积极的参加公司组织的培训活动，促使自己主动的、积极的利用行业报刊、网站以及其他途径进行学习来提高自身的综合素质，激励自己向职业生涯的最高峰不断攀登。
第三是要具备奉献的心态。
通过这几年的网络建设，行业内的岗位设置逐渐清晰，岗位职责、工作流程、操作要求也制定得越来越细化。而客户经理的工作相对于初时的访销员而言，责任更重、要求更高、付出更多。因此，无论在生活当中、工作当中，客户经理都应当保持一种高度的奉献精神。
客户经理的工作职责是清晰的——服务客户，具体而言就是负责客户关系管理、卷烟市场维护和卷烟品牌培育。但就工作内容而言，却很难用规章制度、工作手册来界定。比如说，在零售客户不方便之时替客户看摊、抱孩子等等，这些也算是为零售客户服务，但这些服务内容是不可能写入服务标准的。因此，客户有需要的时候，客户经理要具备有奉献精神，牺牲部分自己的利益，为零售客户提供明文规定之外的额外服务项目，从而提高客户对你的认可度、满意度，你的工作业绩才可以在客户的配合下得到提高。
同时，“商场如战场”，客户经理的战场就是市场。客户经理工作的特殊性，令客户经理无法象公务员那样有固定的上下班时间和按部就班的工作步骤，要随时根据市场的变化来调整自己的工作时间计划、工作方式方法，这样就无可避免的要放弃自己的休息时间和其他休闲娱乐时间甚至是与家人的相处时间。笔者目睹了很多业绩不好的客户经理，他们都有一个共同点：害怕吃亏！不愿意为了做好业绩而付出多一点点，结果这部分客户经理的业绩始终没有进步，个人职业生涯当然也就只会停步不前甚至被淘汰出客户经理队伍。
俗话说“舍得舍得，先舍后得”，就是这个道理，奉献的心态也就成为客户经理必须具备的、必不可少的心态。
第四是要有感恩的心态。
经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的，因为他总觉得，在这个世界上总是别人欠他的，或说不成功是由于所处环境导致的。没有感恩心态的人，心胸将会非常地狭窄，一切以自我为中心，生活也经常处于不愉快之中。
客户经理应该记住有这么一段话：感激伤害你的人，因为他磨砺了你的心志；感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识；感激鞭打你的人，因为他消除了业障；感激遗弃你的人，因为他教育了你应自立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧。
因此在工作中，客户经理要正确对待零售客户对你的拒绝、给你的责难，感谢他们给你成长的机会，感谢他们帮助你提高工作能力，当然，更要感谢他们为你提供工作机会，令你能够用自己的辛勤劳动换来不菲的收入养家糊口、提高生活质量。
当然，客户经理还要感谢公司对你的信任，把你安排在客户经理这么重要的岗位，让你能够施展自己的才华；感谢领导对你的培养，令你的能力能够在工作中不断得到提升；感谢同事给你的支持与帮助，团队的力量可以帮助你克服一个又一个难关，完成了工作任务；感谢你的家人，是他们在背后的支持，令你能够义无返顾、全心全意地投入到工作当中，摘取丰收的工作果实。
随着社会的发展、时代的进步，人的心态也在不断的变化当中。但无论怎么变化，上述的几种客户经理的心态，不会随着这些变化而湮灭，反而更需要我们不断的强化这些心态，帮助客户经理在一个又一个的职业生涯挑战中不断取得进步、收获成功。
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