烟草在线专稿　　春节作为一个分水岭，节前节后的卷烟消费呈现出明显的季节特点变化。与节前相比，节后卷烟消费群体减少，市场需求回落，卷烟需求量减少，卷烟销售由高峰期逐渐过渡到一个平稳的低速增长期，与此同时，客户对服务需求增强，社会库存消化较慢，市场上存在一定的“回笼烟”。对此，客户经理应审时度势，及时转变工作状态，改进工作方法，制定有针对性的工作对策。就此笔者试结合实际工作从以下几点做一简述。

　　一、关于卷烟销售

　　季节特点：节后随着回乡探亲人员陆续外出，卷烟消费群体逐渐减少，加之节前消费者购买或接受馈赠的卷烟未完全消化，总体卷烟需求回落。从需求量看，随着总体需求的下降，卷烟需求将减少。从消费结构看，高档卷烟消费需求减少，消费结构下降，这也为低档烟的销售提供了一个良好的契机。从零售户角度来讲，实际货源供应力度相比节前将有较大幅度下降，与其期望值有一定差距。

　　工作对策：针对节后卷烟消费特点，一是做好货源供应的宣传解释工作，多向客户推荐同档次品种，争取客户的理解和配合；二是转变工作重点，做好低档烟的宣传和销售工作。

　　二、关于客户服务

　　季节特点：随着节后卷烟需求量的下降，零售客户的卷烟经营业务也有所下降，客户“清闲”的时间较多，相比节前客户经理也有充裕的时间和精力做好各项服务。此时的客户服务工作有三个特点：一是由于经营业务减少，客户对服务的要求也不够重视；二是节前新入网的客户需要进一步做好经营指导等相关服务；三是弱势群体客户希望得到更多更好的服务。

　　工作对策：一是在走访中注意检查、督促和帮助客户做好亮证、出样和明码标价工作；二是对节前新入网客户根据其经营情况加强经营指导；三是关心弱势群体客户的经营情况和困难，为其提供力所能及的帮助。

　　三、关于社会库存

　　季节特点：一是节后客户库存主要以零售40/条以下中低档烟品种和部分相对滞销的高档烟品种为主，零售50~200元/条适销品种动销较快，基本无库存；二是一些客户不注意在节前货源充足时用足订货计划，并适当预留卷烟库存，而是订多少卖多少，造成现在适销品种难以接济；三是节前部分卷烟在客户之间的不正常流动，造成一些客户店中库存并不是其真实库存，一定程度上造成了这类客户的库存积压，影响了卷烟零售价格和正常的卷烟零售市场秩序；四是各种因素造成的库存积压占用了客户的一部分资金，影响其卷烟经营。

　　工作对策：一是根据客户的具体情况帮其分析卷烟销售形势，为其制定有针对性的销售策略，就库存品种选择好目标消费群体加强宣传推荐，以打开被动局面；二是告知客户平时在订货时要具备长远的眼光，居安思危，用足用好每一期公司的供货计划，为今后的卷烟经营预留库存；三是向客户宣传专卖法规，并宣传收受乱渠道卷烟的危害，督促客户规范经营、守法经营；四是通过帮助客户梳理和优化库存，缓解和消除积压状况，提高其资金利用率。

　　四、关于规范经营

　　季节特点：一是今年年初当地工商部门提前（平时为每年三月份）对零售客户的工商执照进行年审贴花，工作人员将客户的烟草证正副本收去复印，经过这么一折腾，有的客户疏于重新亮证，影响了客户的正常的亮证经营，更有甚者，有的工商部门工作人员在宣传时含糊其词，使得这一纯粹的工商部门的行政行为让部分客户误以为与烟草专卖局（公司）有关，让客户担心烟草证到时无法年审，工商所工作人员乘机收取部分年审费用；二是节后业务量减少，卷烟经营利润降低，客户的经营积极性有所下滑，平时会疏于做好店堂整理和卷烟陈列等基础性工作，影响卷烟经营；三是节后初期卷烟价格正在经历一个波动期，一些节前或涨或跌的品种节后会逐步恢复到正常的卷烟售价。

　　工作对策：一是督促和帮助疏于亮证的客户做好亮证经营工作，二是向客户声明工商部门的年审行为是其自身的行政行为，与烟草专卖局（公司）无关；三是适时督促和帮助客户做好店堂整理和卷烟陈列；四是注意检查明码标价和明码实价情况，宣传并督促客户执行公司的建议卷烟零售指导价，告知客户执行零售指导价有利于维护其自身利益。

　　五、关于“回笼烟”

　　季节特点：纵观卷烟销售历史，每年春节后初期的卷烟市场均有一个问题不容忽视——“回笼烟”，卷烟经营体制和消费格局，使得这一问题积重难返，难以在短时间内根除，成为烟草专卖体制所面临的一大顽疾。这类卷烟在形式上主要表现为卷烟从消费者到零售户的反向不正常流动，来源上主要表现为春节期间外出打工人员回乡探亲带回部分作为礼品馈赠亲友的外地卷烟，或零售户、消费者之间走亲访友而相互馈赠的卷烟中未消费完而拿到零售户处“处理”的部分，价格上主要为零售50元/条以上品种。从动机来讲，消费者想将未消费完的卷烟换购成现金或其他商品以实现其更多的价值，零售户也希望通过这一渠道多获得一些适销货源，增加赢利并满足卷烟经营需要，另外，出售卷烟的一般是亲友或邻居，零售户碍于情面不好拒绝也是一方面原因，有些零售户甚至认为处理这些受馈赠的卷烟是“正常”销售行为，并不违法。收受和销售“回笼烟”存在较大的危害：一是掩盖了客户的真实库存，影响了客户经理的信息收集和相关服务的开展；二是影响了卷烟零售价格，破坏了卷烟零售市场秩序的稳定；三是为“假、私、非”卷烟提供了可乘之机，侵害了广大卷烟消费者的身心健康，也侵害了合法卷烟经营户的利益；四是损害了烟草公司的信誉和形象，消费者将购买的“回笼烟”误以为是客户从正规渠道即从烟草公司订购，一旦发生质量问题便会将责任转移到烟草公司身上。

　　工作对策：总体来看，多种因素造成节后市场上“回笼烟”的存在，对此一要向广大卷烟零售客户加强专卖法规宣传，使其明确销售“回笼烟”是违法行为，在经营过程中要自觉拒收“回笼烟”，并向消费者做好宣传解释工作；二要向客户讲明销售乱渠道卷烟的危害，使其明确只图一时蝇头小利销售“回笼烟”最终将损坏自身的利益；三要通过专卖稽查队加强市场巡查，客户经理在市场走访中也应加强监管，并及时反馈相关信息。

　　“没有淡季的市场，只有淡季的思想”，节后卷烟工作需注意的方面还有许多，需要我们客户经理在工作中不断分析和总结，以上所谈几点难免以偏概全，在此仅作抛砖引玉，供各位同仁批评指正。