烟草在线专稿　　【摘要】言为心声，语言的魅力是无穷的。作为一个现代烟草行业的客户经理，不仅应当具有丰富的烟草理论专业知识和高超的业务水平，还必须具备出色的口才和较强的语言沟通能力。口才是推介卷烟商品的重要渠道，作为战斗在烟草公司经营工作第一线，与经营户直接接触的客户经理，不少新品牌的上市推介都有赖于他们的工作，他们所肩负的职能对烟草公司服务工作的好坏起着重要作用，因此烟草行业在产品质量得到保证的基础上应该提升客户经理服务层次，加强客户经理口才培养，以真正赢得市场和客户。

　　【关键字】客户经理　口才　语言沟通能力

　　口才就是口语表达的才能，或者说是口语表达的艺术和技巧。具体的说，口才就是在各种口语交际实践活动中，表达主体运用准确、得体、恰当、有力、生动、巧妙、有效的口语表达策略，达到特定的交际目的，取得圆满交际效果的口语表达的艺术和技巧。

　　一、口才在日常交际中的重要作用

　　第二次世界大战以后，西方一些人将舌头和原子弹、金钱并提，称之为“三大威胁力量”；现在，又将舌头与美元、电脑视为人们赖以生存和竞争的“三大战略武器”。美国著名的教育家，演讲家戴尔·卡耐基也曾说过：“一个人的成功百分之十五取决于自身的知识和技术，百分之八十五取决于发表自己的意见的能力和激发他人热情的的能力。”这就足以证明口才的地位和作用已被推崇到何等惊人的高度！

　　随着我国改革的深化、开放的扩大，人们的交往越来越频繁，口才作为人们交往的工具和条件，已成为现代人必备的重要能力，口才的作用也已渗透到当代生活的各个领域。有人说，是人才未必有口才，而有口才者必定是人才。实际而言，一个人社交能力的高低，其主要表现也就是说话艺术的高低。这就要求在交谈过程中，要掌握良好的说话技巧，就是要尝试着捕捉交谈者的心理，要知道他现在心里所想的，或者是说一些能令他感兴趣的话题，这样的话局就不会爆冷场，因为在和你聊天的过程中他们觉得双方都可以找到聊天的话题。口才好的人，并不一定讲得很多，妙就妙在他了解别人想法，对症下药，三言两语就能使人折服。

　　二、口才培养是行业发展的需要

　　服务是烟草专卖、商业系统工作的灵魂，是烟草专卖商业系统的立身之本和根本任务。随着烟草行业的不断发展，国家局《2008年“按订单组织货源”推广工作方案》的正式下发，标志着订单供货正式在全行业推广实施。广西区烟草专卖局张长胜局长在全面贯彻落实党的十七大精神报告中也提出要创新营销工作，牢固树立以客户为中心的营销理念，创新客户经理和品牌经理工作机制，创新营销工作模式，提高客户服务能力、品牌培育能力、市场控制能力。实际上这些营销管理理念的创新，都是为了更好地以经营户为主体，更好地为经营户服务。这些新的营销理念也给我们的营销工作赋予了更多新的内涵，对客户经理工作的要求更是提高到了一个新的高度。

　　在行业改革不断深入、细化的今天，经营户对烟草行业的服务要求越来越高，要真正赢得市场和客户，烟草行业就必须在产品质量得到保证的基础上提升服务层次，加强服务质量以提高行业的综合竞争力。作为战斗在公司经营工作第一线，与经营户直接接触的客户经理，是集卷烟宣传、推介、和公共关系于一体的特殊岗位，联络客户、掌握市场信息、培育品牌、了解客户生产经营情况等都是其必须做的工作，他们代表着烟草公司最基层的服务形象，也是沟通零售户与烟草公司的桥梁，他们与经营户的交流频繁，密切，他们所肩负的职能对烟草公司服务工作的好坏起着决定性的作用。一个现代烟草行业的客户经理，不仅应当具有丰富的烟草理论专业知识和高超的业务水平，还必须具备出色的口才和较强的语言沟通能力。

　　口才是推介卷烟商品的重要渠道，不少新品牌的上市推介都有赖客户经理的工作，怎样让消费者和经营户了解，认识新品牌卷烟，这就要求客户经理必须用外交家的口才积极向不同的客户、消费者积极推介，使产品深入人心，引导市场正确消费。因此优雅的谈吐，将很大程度上影响到经营户对于客户经理形象的好感，良好的口才能更好的体现客户经理的个人魅力，也能更好地为经营户提供优质的服务，真正将客户终端的维护工作做好，加深经营户与客户经理之间的感情，让他们感受到烟草公司服务的温暖，让经营户真正成为烟草公司的朋友，拉近彼此之间的距离。

　　三、提升客户经理口才的途径

　　口才主要表现为说话的六种能力，即说明能力，吸引能力，说服能力，感人能力，创造能力和控制能力。在这个社会里，我们客户经理怎样才能轻松自如的在工作中交谈、在谈话中尽情地挥洒和展现自己的才华，真正地去实现自我的表现，去更好地为经营户服务。对此，客户经理的好口才应该具备以下几个特点：

　　言之有物：作为客户经理，培养好口才的基础是要熟悉各种卷烟品牌的价格、产地、口味以及焦油含量，同时对替代品牌的卷烟特点，优劣也要有很好的把握，甚至还应该了解自己所辖各个辖区卷烟品牌销售的喜好特点，这样才能在与经营户的交流过程中有话可说，避免“巧妇难为无米之炊”的尴尬。

　　言之有理：与经营户的谈话，要有理有据，不是东拉西扯，不是夸大其词，在实事求是的基础上指导好经营户的卷烟购进，做到概念明确，方法正确，做法合理，切实指导经营户做好卷烟合理销售工作。

　　言之有序：注重循序渐进，而不是颠三倒四，说得经营户一头雾水，一番谈吐，重点不突出，层次不分明，逻辑混乱，言过其实，令客户接受就难了。在交谈过程中思维要敏捷，一边说一边想，表达清晰，每句话都不能是天马行空。在介绍过程中应针对工作重要核心，由浅入深，由轻而重，合理安排说话内容分量和顺序，使经营户清晰明了地理解进而接受客户经理的意见和建议。只有表现出你的“才”，客户才会拿出他的“贝”与我们合作去求“财”。

　　言之有文：人都喜欢听好话，但好话不是要求有意吹捧，故意奉承，而是指说话要有一定的文采，注意锻炼说话遣词造句的生动、形象、活泼、深入浅出，让经营户愿意听，让经营户感觉到谈话的亲切感，最终让经营户愿意接受我们的意见和建议，这也才能促进我们工作更好展开。

　　现代社会，产品销售竞争越来越强，产品差异也越来越少，“酒香不怕巷子深”的古训已很难适应当今社会。好的东西能够为人们所认可所接受，多是靠人与人之间的口耳相传，由点成线，再由线成面，从而赢得大而广的市场保有量。我们卷烟的销售就要靠我们客户经理在工作中用我们的一张嘴去向经营户甚至是直接的消费者去宣传。

　　优秀的口才不是与生俱来的，它依赖于我们平日的生活和工作中去刻苦学习和锻炼。说话是一种技能，只有通过强化训练才能精通掌握，胆量是成为口才高手的前提，勇气是成为口才高手的手段，总结则是口才训练的有效方法。口才锻炼可以从以下几个方面来进行：

　　要有“说”的胆量。我们常说某某人有“肚才”但是没有“口才”，这就说得是虽有广博的知识积累，却不会通过“口”把拥有的知识才情展示出去，可谓“茶壶里的饺子——有货倒不出”。这就要求我们在平日的生活和学习中有意识，有胆量地去锻炼自己的口才。

　　要有“说”的勇气。客户经理是我们烟草销售宣传者、经营户销售的指导者，也是烟草销售行业的执法者，在我们的工作中难免会碰到一些违纪违规甚至是违法的行为，作为客户经理要有“说”的勇气，要敢于对违反烟草销售法律法规的现象提出意见甚至是提出批评，这也是锻炼和表现我们客户经理业务水平和口才的重要方式。

　　要善于沟通。在与经营户的交往中，绝对不是简单的走到零售户的店里，拿出你的销售计划或对品牌进行解释就能完成的。相反，小小的一个建议也能拉近与经营户的距离。因此要善于沟通，培养与经营户之间的感情。如果我们与经营户没有感情基础，在与经营户的交往中，经营户就会很容易仅仅考虑自己的利益，而不体谅客户经理的难处，不考虑客户经理的利益。在同经营户建立比较亲密的关系后，客户经理和经营户的关系就容易相处了。因此在与经营户交往中要注意人情味，沟通不应该死板的公事公办，而应尽量人情味浓一点。

　　要善于捕捉谈话对象的特点。所谓“到什么山，唱什么歌”，我们要善于在谈话过程中捕捉谈话对象的特点，比如性格、脾气、文化程度等等，选取最合理的谈话方式去表达个人的见解。

　　要善于总结。总结是最好的锻炼方式，我们的客户经理要善于总结，针对每一次与经营户谈话的效果，反思得与失，并认真做好记录，思考改进方法，力争在下一此的拜访谈话中改进，提高谈话效果。同时多看看书，扩展自己知识面，使自己在说的时候有话说，不至于脑袋空旷。

　　口才不仅是衡量一个人学识的重要尺度，更是衡量一个人实际能力的重要尺度。好口才是成功的敲门砖，是成功的助燃剂。人们往往根据一个人的讲话水平和风度来判别其学识、修养和能力。我们的客户经理要有意识有毅力去培养和锻炼自己的口才，只有有了良好的口语表达，我们烟草行业才能为经营户提供更多增值的服务，将更专业的卷烟销售知识传达给经营户，我们的工作也才能更加顺利地开展。

　　在培养和锻炼过程中讲究沟通、协调艺术，与客户建立起有效的沟通方式，拉近彼此距离，保持、延伸良好的合作氛围，通过主动、热诚的服务，获得客户的感情倾向，有效地融洽客户关系，加深双方的合作，从而保证公司经营工作的质量，做到真正提升服务层次，加强服务质量，提高客户的忠诚度和满意度，在工作中切实做到国家利益和消费者利益至上。