烟草在线专稿　　烟草商业的网络营销服务标准与流程图制作在省市局公司的推动下，不断的完善修改，初步形成服务营销标准体系。为2008年突出服务的“上水平、树品牌、出成效”工作目标的完成奠定基础。也是全面实行质量贯标工作，达到“人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障”目标的重要内容。客户经理作为营销服务工作第一线人员，计划拜访是与零售客户建立良好互信关系的重要手段，也是日常必备工作。所以，客户经理拜访服务标准的建立是非常必要，而且必需的。

　　拜访前：

　　一、查看营销工具箱中月初制定的客户拜访计划，合理设置拜访频率与周期。明确拜访重点内容、目标客户以及其近期经营状况。由于云和地处浙南山区，零售客户零星分布，坚持对城镇、公路沿线乡镇采用以实地走访为主、电话拜访为辅的方式，边远山区采取以电话拜访为主，实地拜访为辅的形式。

　　二、收集各类可提供或零售客户有需要的信息，（包括公司货源信息、促销信息、价格信息、客户类别信息、品牌整合信息等），以便及时的向客户提供全面准确的信息与解答零售客户的疑惑咨询。

　　三、检查需携带的物品（包括工具包、价格标签、客户经理名片、卷烟宣传海报、工作表格等），检查使用交通工具的安全状况。

　　拜访中：

　　一、问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离。

　　二、观察卷烟品牌的上柜情况（尤其是本月重点培育品牌、新上市品牌），品牌组合结构情况，询问重点品牌的卷烟销售情况。引导零售客户表达自身的真实需求和对烟草公司工作的意见建议。

　　三、收集市场信息。了解查看卷烟库存以及存放环境。与零售客户在沟通互动中采集目标客户重点品牌、波动品牌、新上市品牌、促销品牌的库存数据。根据客户的卷烟存放环境，提示客户做好防霉、防潮、防异味、防盗防抢工作，传授相关的小窍门。收集卷烟市场价格信息，包括紧俏烟品牌的条价、包价。

　　四、传递公司信息。传达公司近期卷烟（尤其紧俏烟）的分配方案、货源信息、到货断货信息、品牌替代信息、品牌退出信息、促销信息、价格调整信息、零售客户分类方案、企业文化、特色化服务。

　　五、卷烟经营指导。帮助零售客户分析周围消费群体和预测品牌走势，优化库存结构；了解品牌组合搭配，推荐替补品牌，缓解供需矛盾；传授推销技巧、服务技巧、销售策略指导；指导并协助做好店容美化、卷烟陈列与明码标价。指导《客户服务手册》的使用，并签名留下拜访痕迹，签名日期必须与拜访计划相一致。

　　六、需求预测互动。需求预测互动客户往往为需求波动较大的客户，分析波动原因。对了解自己经营情况的零售客户以客户自报数为需求值，对不了解自己经营情况的零售客户，以客户经理引导为主，共同分析趋势与过去数据后，确定需求值。对经营不规范、存在转批问题的零售客户，重点关注对紧俏烟是否有多报。

　　七、解决客户反馈的问题与投诉。对零售客户提出的问题及时解答，不推诿不回避。不确定或不知道的要及时予以说明，并记录下来，承诺期限予以答复反馈。力所能及的帮助零售客户解决经营与生活上的困难。如实详细的记录零售客户反映的意见建议。

　　拜访后：

　　一、填写工作日志。小结当日拜访工作情况并制定次日拜访计划。

　　二、填报卷烟库存、价格信息表、互动预测值。按时将采集的库存数据填报，每周五下班前完成本周重点品牌市场价格信息录入。将需求预测值录入营销工具箱。

　　三、客户基础信息更新维护。及时填写新入网客户，更新老客户的基础档案资料各项内容，包括基本信息、人员信息、诚信信息、经营信息、服务信息、结算信息等。

　　四、填报部门信息反馈单、投诉单。客户经理将拜访过程中发现的与专卖管理（其它部门）相关信息、投诉信息及时反馈给相关部门。

　　五、每月写工作总结、市场分析报告以及下月工作计划、填写客户异动分析、维护客户拜访计划表、月底完成区域卷烟销售预测、月底完成客户经理自评。

　　明确拜访工作内容、梳理拜访工作事项，使提供的服务标准化的同时又能体现个性化特征。