烟草在线专稿　　客户经理工作日志具有多样功能属性，全部启用并淋漓发挥其功能，将绝对是客户经理工作的良师益友。工作日志涵盖丰富的信息，包括指标完成情况、市场动态、客户需求、客户订单、客户满意度、品牌营销分析以及工作体会、建议意见等。工作日志活似一个多功能工具箱与信息库，具有市场诊断单、客户投诉单、工作进度表、信息反馈栏、备忘录等用途。根据不同的信息类型，可以将工作日志分为不同的属性。

　　一、备忘录。在学习时代，老师常教导我们“好记性，不如烂笔头”，“日记日记一日不记，就会忘记”。在工作中，也应该随身携带记事本，每天勤记工作日志。有人会说：“工作日志总觉得没东西写”。其实不然，工作日志不是只记录大事要事的工作纪要，你可以记录帮助客户完成的一件小事；与客户电话交流获得的一条信息；走访市场看见受启发的一幕；客户咨询的一个问题；客户反映的一条建议意见；自己工作的一段回顾小结等等。写下后你每月再回头看看，你会发现自己的工作很充实，很有意义。也方便以后的痕迹查询。

　　二、市场诊断单。客户经理与零售客户的沟通信息中，往往反映出品牌培育、市场营销中的问题症结。客户经理通过工作日志的方式将市场、品牌的诊断结论反馈给市场经理，再经市场部讨论解决。以本月工作日记为例，客户经理就提到娇子（硬阳光）的口味特点获得大多数客户的认同，但许多农村的客户进购娇子（硬阳光）主要看重的还是其丰厚的利润；红金龙的红色包装以及吸味比较适合农村的消费者需求；客户反映黄山吸味太浓，吸后没有过多的余味留下，吸味的难以接受，使黄山鲜有回头客。根据对品牌的诊断，使我们在品牌培育策略、侧重点上将发生改变。

　　三、客户投诉单。烟草公司常见的两种投诉方式为电话热线投诉与现场投诉，对在拜访现场，客户即使没有投诉的意愿，但客户的抱怨、牢骚仍需记录到工作日志，以利于进一步的协调解决。以本月工作日记为例：客户常问为什么新上市品牌却出现断档？这样不利于我们向消费者推荐品牌。许多B3类客户反映，自己在紧俏烟雄狮（红老版）等上合理定量为什么低于类别比我们低的客户，而造成断档的问题。发现这些问题后，将提出应对的办法。例如向客户解释新品牌是采取定点、定时、定量控制总量的销售方法，根据前期销售情况，在决定进货数量。关于客户分类，可以解释为我们是根据客户的销售能力进行定量，对于销售高档烟为主的客户，我们减少其低档烟供应，对于销售低档烟为主的客户，我们减少其高档烟供应，所以造成您反映的现象，我们会将您的意见反馈给上级，希望在紧俏烟的定量上，更加均衡等等。尽量尽快的将矛盾缓和，避免客户的投诉。

　　四、工作进度表。客户经理每月都有分解指标与工作任务，客户经理可以利用工作日志，分阶段对自己的工作进度进行评价，对工作情况进行回顾。使自己了解工作开展程度，与工作目标的距离，工作任务的困难度等，激发工作的动力。

　　五、信息反馈栏。工作日志中记录下工作的亮点与成功的工作经验，也可以表达客户经理对市场运行、客户服务、品牌培育等方面的自己见解或工作意愿，还可以谈谈自己的工作感悟与工作体会。以本月工作日志为例，客户经理就讲述自己片区陈翠英客户在制作明码标价上从不配合到主动配合，并赞扬整洁的明码标价为其带去更多生意的故事。这将有助于内部经验的共享与交流。

　　工作日志其实是给客户经理一片自由的空间，也是客户经理的一个万能工具箱。当然，这还视乎你如何去应用它。