烟草在线专稿为客户提供满意和超值的服务是客户经理当仁不让的职责。但服务并不等同于全盘顺从，也并不等同于百分之百的承诺。古人云，有所不为才能有所为。面对无法解决的客户异议和要求时，说“不”也是解决矛盾的好方法。因此面对客户的某些要求，我们要勇敢地说“不”，但对客户说“不”，是一件需要勇气和智慧的事情，一不小心，就有可能激怒客户，导致被投诉、工作无法开展等不良后果。那么我们又该在哪些方面如何向客户说“不”呢？
一、用以退为进的方法委婉地向客户的馈赠说“不”。在我们日常的走访过程中，尤其是在高温季节，往往有不少客户会把矿泉水、饮料放到车上或包里，面对客户的盛情，有时真让我们有点束手无策。如果不接受会伤了客户的心，接受吧又违反了公司政策。其实不妨以退为进，先接受客户的盛情，并表示感谢，然后通过与客户从货源、品牌等方面的交流，逐渐聊到公司的政策和制度，让其了解公司对我们客户经理有一套严格地管理机制，违反了制度会受到严厉的惩罚，并有意无意地指出接受客户的馈赠受到的处罚更加严厉，当发现客户有所迟疑时，就向客户表示他的心意你是了解的，但为了你好，还是让他收下钱。以退为进，让客户了解自己的为难之处，不仅可以博取客户的同情和谅解，还不会给客户留下“贪小便宜”或“不尽人情”的印象。
二、以假痴不颠的方法向客户的情绪化说“不”。兵法有云：宁伪作不知不为，不伪作假知妄为。有时碰到客户心情不好的时候，会提出一些我们所不能接受或者很难接受的需求，那么先不要急着说不，不妨通过“假痴”避开客户的要求，引导客户发泄情绪，在交谈中了解针结之所在，让对方慢慢放松精神武装，缓解情绪，然后再提出自己的看法和解决问题的办法，留给客户解决。这样既避开一开始就对客户说不，激化客户的情绪，又可以清楚了解客户要求的重点，让客户在不知不觉中帮助了自己的，而且也不会产生很大的反感和冲突。只有做到这样，才能真正知己知彼，百战不殆。
三、以围魏救赵的方式向客户的不合理要求说“不”。记得那是阳光利群上市后一周左右，一位客户不分情由地说要求退货，一时间我就答不上话来，沉默了一会儿，就以不断提问的方式了解他要求退货的真正原因，原来这段时间是他老母亲在帮他管店，于是我就以赞美的口气说，“你一直以来对推荐新品牌有一套好的方法，尤其是高档卷烟，上次你不是还说要介绍经验给我，现在教教我好吗？”通过交流逐渐点燃他经营的自豪感，转移他的视线，然后到最后以对比方法说他的竞争对手以前在销售新品牌时远不如他，而现在对方阳光利群已经卖得相当好了，再说前段时间你不在店里，如果是你在经营卷烟，肯定比他卖得还要红火，逐步激发他的好胜心，慢慢地他也就不再提退货了，说要再试一下。兵书有云：共敌不如分敌，敌阳不如敌阴。可见，在面对客户的不合理要求时，先通过提问的方式来了解他真实的目的，再通过赞美的方式转移对方的视线，激发对方的自豪感和好胜心，从而达到让客户知难而退的目的。
四、以直接说“不”的方法向客户的威胁和刁难说“不”。有些客户会故意提出刁钻或无理的问题来考验你，也有些客户会以投诉来威胁你，这时如果勉为其难的接受，在他获得满足的同时不但不会产生感激，反而在今后会提出更为难的要求。面对这些情况，我们不要怕拒绝会造成客户向上级反映，从某种角度上来说，不合理的要求并不有利于卷烟市场建设，我们可以直接予以明确的拒绝，但在拒绝时千万不能伤其自尊，也不要把责任一推而就，要以“急话缓说，硬话软说，坏话好说”的方式让对方明白你的拒绝是出于万不得已，并对此感到很抱歉、很遗憾。
拒绝不仅仅是一种迫不得己的防卫，它更是一种主动的选择，是慎重思虑之后一枚成熟的浆果，而不是强行捋下的酸葡萄。只要我们合理地拒绝一些要求，客户就会觉得只要客户经理答应的事情就能办到，而他不答应的事情即使反映到上面也没有办法。只有这样，一诺千金才能让客户真正放心，真正满意。当然，拒绝亦是一把双刃剑，使用不当会造成无法想象的后果，这就需要我们不断努力和探索。
