烟草在线专稿　　针对新形势下客户经理市场拜访工作的新要求，烟草商业企业应明确客户经理市场拜访工作的重点，统一客户经理拜访内容和标准，规范拜访工作流程和行为，提高拜访工作的针对性和个性化水平，从而不断提高客户经理的拜访质量和服务效率。笔者结合自己的营销工作实践，就如何开展客户拜访、提高市场拜访质量和效率谈几点看法。

　　一、提高市场拜访质量的思想认识。要坚持“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，坚持以人为本，严格按照“注重过程，体现效果”的原则，促进客户经理“市场开拓能力、客户服务能力、品牌培育能力、高效执行能力”的提升，不断提高拜访质量，促进客户经营能力和赢利水平的提高，提高客户满意度、忠诚度与依存度。

　　二、围绕市场拜访工作目标实施拜访。第一就是促进销售，拜访以增加销售、推广新品为中心任务，一切围绕经营来开展；第二就是加强交流，拜访以信息交流、增进情感为基本工作，注重对客户感情的投资。

　　三、明确市场拜访工作重点实施内容。首先，客户经理必须明确每周市场拜访工作的基本内容。主要有营销策略宣传、新品投放宣传、价格变动告知、终端形象维护、促销信息发布等，客户经理结合具体情况每周可以选择以上项目的某些内容进行拜访，不需要面面俱到。其次，客户经理市场拜访中要做好与客户沟通，了解收集相关信息。如市场行情变化、卷烟流动状况、卷烟供需矛盾、新品牌销售走势、客户对新品牌评价、客户在销售过程中出现的问题及意见建议。第三，客户经理在市场拜访中要针对具体客户开展个性化指导。客户经理在充分掌握每个客户基本情况（地理位置、经营能力、顾客群体、经营业态）的前提下，在拜访之前必须对客户近期（半月）的卷烟经营情况进行过滤，主要有销量（是否异常）、结构、条均价、重点品牌销售情况、新品上柜、电子结算、品牌多样性、星级变动（制约星级提升的主要因素）等，分析该客户近期在经营方面的优劣势，针对不足制定沟通指导内容及措施，在拜访过程中与客户沟通、协商，取得客户理解与信任，帮助客户寻找市场机会、挖掘销售潜力、提高盈利水平，从而提高拜访的针对性和效果。

　　四、坚持科学的客户经理时间管理。通过合理有效地利用支配时间，能够发挥长期、中期或者短期目标的效果；通过每天的合理的时间规划，安排优先的顺序，提高工作效率和质量。一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户服务时间比不得少于70%.把每天要做的事列一份清单；确定优先顺序，从最重要的事情做起；每天都这么做。

　　1、8：30-14：00（含午餐时间），拜访客户。8：30必须到达当天拜访的第一个客户，每日走访客户数原则上不超过15-25户；每日走访客户时间约5.5个小时，约占总工作时间的70%。

　　2、14：30-15：00，订单跟踪处理，包括提醒客户订货、上报电话故障客户的单据等。

　　3、15：00-17：00，内务工作、工作日志。

　　⑴根据月、周拜访计划，确定第二天应该拜访的线路和客户。分别对第二天应访客户近期的卷烟经营情况进行过滤，填写《市场拜访规划表》的基本内容，分析每个应访客户在经营方面存在的不足，针对不足分别制订个性化指导内容和措施。（客户经理必须携带《市场拜访规划表》走访市场，根据已制订好的指导方案开展个性化指导，并详细记录拜访中碰到的问题和信息）。

　　⑵汇总当日工作情况，填写工作日志。查询当天的销售指标进度、客户订货成功率、结算成功率情况；小结当天营销作业内容的执行效果；提交当日搜集的客户意见和市场信息；汇报当日待处理的问题，以寻求解决方案；认真听取、记录新的工作安排及要求。

　　⑶由客户服务部负责人召集召开日例会，分析交流销售及各项网建工作，组织培训与学习等。

　　五、强化客户经理市场拜访工作要求。一是拜访频率要求：所辖的零售客户每月至少走访一次；每月在制定客户拜访计划中至少要有50%的重点拜访客户，每月至少走访两次。二是拜访之前，要准备充分，真正做到有的放矢。具体做到拜访之中记录点滴琐事、思考所见所闻、观察搜集所需信息、带着问题考察目标客户。三是在拜访客户中，用语要文明、热情，以赢得客户的好感，让客户愿意接受我们的拜访；谈话要真实具体有针对性，要寻找共同的话题，根据客户的性格特点、志趣爱好入手，找准切入点提高拜访的交流质量。四是客户服务中心人员每月要对客户经理的市场拜访工作进行随访、指导和监督，确保拜访工作落到实处。