烟草在线专稿　　零售终端，是构成烟草行业这个主体框架中重要的组成部分，同时也是行业生存和发展的“铺路石”。搞好终端维护工作，对行业的健康发展，有着深远的战略意义。

　　搞好终端维护所要面临的现实问题

　　零售终端是一个庞大而复杂的大市场。所面临的都是些实实在在的现实问题，这些问题是无可避免也是回避不了的。因此，对于终端市场，我们所要做的就是要尽力解决这些问题，营造一个良好的氛围，才能使终端市场这株不谢之花开得更娇艳。

　　一、“农网”和“城网”前进的步伐不一致，使这个和谐的大环境中出现了不和谐的景观。我们都知道中国烟草所走过的几个阶段。从“农网”向“城网”相转化的过程中所取得的成效也是比较明显的。从网建伊始到现在风风雨雨十几年来，我们看到网建工作所带来的巨大成效，但在看到所取得的成绩的同时，我们也看到了网建的不足。从网建的重点在农村向城市转移的过程中，农村这个终端市场越来越淡出了烟草人的视线，其重要性也很少引起烟草人的重视。这个曾今热火朝天的战场如今却成了“鸡肋”。在现实的工作中，由于种种因素的影响，农村网建的和城市根本无法相比，农村网建和城市网建在可以说是“两重天”。这个差距在越是在相对欠发达地区体现的就越为明显。同时，这两种网建存在的差异，也成了中国烟草网建中的一道不和谐的风景。这种步伐上的差异，还有待于我们进一步去缩小，直到“农网”和“城风”的步调相一致，才能真正谱写出和谐的动人乐章。

　　二、差异化服务使农村变成了服务的盲区，要确实做好农村市场的维护工作。随着现代社会的不断发展，新的营销理念的不断渗入到烟草行业日常的营销工作中去，由于观念的变化，也带来了服务方面的差异。因此，差异化服务这个名词也被烟草行业所广泛运用。但是在实施差异化服务的过程中，对于农村这个终端市场所带来服务却和城市市场大相径庭，农村市场的服务盲区是越来越多，盲点也是越来越大，农村的网建工作，已存在着“回潮”现象，已经影响了烟草行业的经营与服务形象。

　　差异化服务的目的是为顾客提供的服务多样化，个性化，使不同的顾客能够享受度身订做的服务措施，其最终的目的是能够提高零售客户的满意度，而我们在实施差异化服务的过程中，却却是为了达到自己的目的来牺牲零售客户的满意度为代价的。

　　三、考核力度削弱，使烟草行业这个服务品牌大打了折扣。要搞好终端市场的维护工作，一线的工作人员是首当其冲，他们对终端的维护工作起到了非常重要的作用，因此，对于这个群体千万不可小视。而在现实的工作中我们看到，由于建立以市公司为主体的法人单位后，以市一级为单位的考核工作并不能面面俱到，许多以点带面、有所侧重的考核办法，并不能给一线客服人员带来思想上的压力，从而致使他们在工作上“只求过得去，不求过得硬”使烟草行业这个服务品牌大打了折扣，也使终端市场的维护工作，人浮于事，只做表面现象，缺少了深层的维护。

　　四、市公司为主体后，县营销部并没有发挥应有的职能，使终端市场的管理有所放松。随着县级法人资格的取消，市公司主体地位的确立，管理的重心也从县级向市级所过渡。取消县级法人资格的目的，是能够使县级从复杂而繁琐的管理工作中解放出来，使县一级能够更有时间和精力去运作好终端市场、管理好终端市场。而这个对终端维护工作起到决定性作用的县级营销部，如果职能发挥得好，终端市场也能得到健康有序地发展。然而在这种体制转变的过程中，县级营销部并没有发挥好面对终端的特殊作用，还没有正确定位好自已的角色，从而使终端市场的维护工作在这种互相观望中慢慢显露出先天性的不足。

　　五、客服人员的素质有待于进一步提高，这也是搞好终端维护、提升烟草服务品牌的关键搞好终端维护工作，是一件长期需要坚持的一项战略工程。在面对终端维护的过程中，我们看到这样一种情况，由于终端客服人员的素质不高，工作方式单一，服务手段不高，终端的维护工作长期处于一种一成不变的状态，从而使终端维护僵化，缺少生机和活力。长此以往，不但不利于终端市场更深层的维护，也会对烟草行业这个服务品牌带来一定的影响。

　　六、适销对路的货源供需矛盾还存在，影响了终端维护的效果。近几年来，随着烟草行业企业重组及产业结构调整等诸多方面工作的影响，卷烟的供需矛盾也是异常突出，影响了零售客户的满意度。尤其是适销货源，由于区域性的限制，更是呈现“僧多粥少”的局面，给终端市场的良性循环带来了一定的影响。

　　货源的多寡，是衡量卷烟销售市场良性运转的晴雨表，也是对终端维护效果的一种检验。它关系到市场的稳定、客户满意度的提高等诸多方面的工作。在每次的市场调查中，我们听到零售客户讲的最多的是货源短缺的话语，货源问题，已经影响到终端的和谐，从而也致使了“三烟”的漫延。

　　七、非法经营存在，影响了市场规范。随着卷烟供应的日趋紧张，真品卷烟呈现出供不应求的销售势态。于是，那些不法的经营者就把眼光转向了假冒卷烟，给终端市场的正常维护制造了障碍。同时，在现行的合理化布局中，由于城市市场经营户相对集中，加之对烟草专卖零售许可证的办理有一定的要求，因此也使一部分经营户由于客观的因素的制约，很难办到许可证，但是在现实生活中，有几家开店经商的店铺不卖卷烟的，所以，他们就会把眼光投向一些经营大户和非法的卷烟交易场所，这些经营的存在，不仅扰乱了卷烟销售市场的经营秩序，也使一些合理经营得不到有效的保障。

　　八、部门、上下级间衔接不到位而出现“断链”现象。对终端的维护工作，是一个多方面工作的结合。其维护的优劣，也可以休现出部门间的协调与配合程度，搞好终端的维护工作也是团队合作精神的具体体现。从市级公司为主体地位确立以后，管理工作也进一步分散。因此，也带来了管理方面的诸多矛盾，部门间、上下级间的协调和沟通出现了“断链”的现象，甚至还在工作中出现了互相扯皮的现象，从而使终端维护这项工作走向了被动。当然，造成这样的结果，也是各层人员间没有主动工作，被动应付所带来的“后患”。

　　九、专卖为主导的职能发挥得不明显，导致零售客户法律意识不高这一结果。终端维护，专卖先行。为终端零售客户提供一个良好和谐的经营环境，这是每一位烟草专卖人所义不容辞的责任。然而由于宣传监察工作没有做深、做透、做到位，带来了终端零售客户守法、护法意识不高这一结果。当然，这种情况在农村市场反应的比较明显，由于长期处于一种半封闭的关态，接受外来的知识面比较狭窄，他们的法律意识淡薄，在一定程度上也影响了终端良性发展。因此，在这个过程中，专卖管理一定要先行，深入每一个区域进行法规、政策的宣传工作，不要每天光顾去查市场、挖窝点，而忽视了这些基础性的工作。

　　十、对终端投入力度太小，成效不明显，零售客户的向心力与凝聚力很难体现。近些年来，由于通过建网和管网两大阶段，网建的框架基本形成，零售终端也从原来的无序竞争走上了良性发展的轨道。在这个形势一片大好的情况下，因此，烟草行业也只是在强化对终端的服务上下功夫，从而忽视了对零售客户硬件、软件上的投入。可以说烟草行业对终端的服务是有口皆碑的。但是除此而外，我们还要在提高零售客户的经营形象、增加零售客户的销售效益上有所作为，要为零售客户带来实实在在的利益。

　　搞好终端维护，谱写和谐乐章

　　企业的竞争是市场的竞争，市场的竞争就是终端的竞争，终端制胜是市场制胜的根本所在。因此说，维护好终端，夯实好终端烟草行业才能谱写出一曲动人的和谐乐章。但要想维护好这个基础性的工程，我们还有很长的路要走，还有很多的事儿要去做。要有打持久战的准备，贵在坚持，不能有所懈怠，才能有所成效。

　　一、维护好农村的网建基础，使农网和城网能够共同健康发展。随着国家对新农村投入的力度在不断加大，农村的终端零售客户的生存状态也得到了有效的改观。因此，烟草行业要在新农村建设的契机下，加快对农村这个终端的维护步伐，而不能听之任之，顺其自然。使农村这个主战场或者说是战略要地离我们越来越远。当然，由于多年来疏于对农村市场的监管，使好多农村终端的网建工作还停留建网初期的那个基础上，在现实中已经远远地根不上时代发展的步伐了。因此，要搞好农村这个终端的维护工作，不仅要强化农村零售客户的服务工作，同时要加大法律、法规的宣传，为他们解决现实经营工作中的货源、送货周期长、服务不到位、代订代送等等一系列问题，使农村市场成为终端市场的生力军和主力军，而不是成为终端市场快速前进中的“绊脚石”。

　　二、把县级营销部要提上一个重要的议事日程，发挥好营销部直接面对终端的重要性。作为烟草商业公司的神经末稍，县卷烟营销部，可以说也是烟草行业的终端，因为他们处于最基层的一线。因此，在维护好零售终端的同时，也要很好地发挥好卷烟营销部这个直接面对终端市场的主观能动性。可以这样说，终端维护工作的好坏与否，基层营销部起到了非常重要的作用，因为他们有直接面对终端的优越性，有很多的时间和精力去面对卷烟销售市场，他们也有客户经理、送货员、稽查队员等等一些一线人员整天活跃在终端市场上，这些人员对终端的维护工作，都会起到决定性的作用。而作为基础营销部，在终端维护这项工作中，也要发挥好自己的主观能动性，积极地、主动地投入到终端维护这项工作中去。一个良好和谐的终端市场，作为基层营销部不仅能够省心、省力，而且能够创造出更多、更大的效益。

　　三、关注客户需求，提升零售客户的满意度。最大限度地满足客户需求，为他们提供有效的货源，及时的服务，这可以说是终端维护工作的基础。因此，要搞好终端的维护工作，就要时时刻刻关注客户对销售的需求、对服务的需求、对品牌的需求等等，只有全方位地满足客户需求，才能提高零售客户对烟草行业的满意度，也只有这样才能更好地维护好终端这个基础，要想提升网络的向心力和凝聚力，零售客户的满意度是最基本的条件，搞好终端维护的目的也就是以提升零售客户的满意度来达到培育他们的忠诚度，进一步地确立烟草商业企业在市场主导地位，当然，这样的前提也就是在关注客户需求，满足客户的需求下才能有所作为。

　　四、搞好终端的维护工作，就要给零售客户提供一些适销对路的货源。货源问题，一直是和谐客我关系的主要矛盾。因为在现实工作中，有时货源因客观因素的影响，并不能够满足市场需求和客户需求，而货源是维系零售客户和烟草行业之间最重要的纽带，有烟卖，有钱赚这是作为一名经营者最基本的要求，如果这项工作你做的不好，那么，你服务工作做的再好、再到位，也会大打了折扣，也会影响终端维护的效果。因此，想方设法去组织货源，满足客户销售需求，这样才能为终端维护工作保驾护航，才能取得令人满意的效果。

　　五、搞好协调配合工作，为营造和谐终端添砖加瓦。在人员和部门级上下级的协调工作中，对终端的维护工作会起到很重要的作用。在这种协调与配合工作中，尤其是基层一线的“四员”显得是非常重要。因此，在日常工作中，“四员”要加强人员间的信息互通工作，尽力打造一个无缝的“服务链”。发现问题要及时做好信息的反馈工作，而不能事不关已，高高挂起，对人、对事、对工作不负责任。这样，不仅有损于烟草行业的经营与服务形象，同时会给零售客户的满意度与忠诚度带来很大的影响。

　　六，要进一步做好行业政策的宣传工作，及时为客户解决经营工作中的难题。烟草行业相关政策、法律、法规的宣传工作，是一件长期的需要坚持的工作，而不是一劳永逸的事情。在日常的工作中，由于专卖管理人员侧重于市场的管理，而疏于这方面的宣传，所以随着新形势的不断变化，新知识不断渗透到烟草行业中来，但终端零售客户对政策的了解还停留在原始阶段，使我们好多的工作都处于一种被动状态。因此说，对于这些政策的宣传工作要有长期作战的思想准备，要宣传到村组、到死角，利用各种形式大张旗鼓地进行宣传，对城市乡镇的那些零售客户，不要就搞一两次真假烟识别的什么的，要有效利用各种宣传载体来提高零售客户的护法、守法意识，使烟草专卖法及其它法律法规深入人心。