烟草在线专稿　　客户关系好坏关系到和构建谐烟草目标的实现，怎样对待客户真实需求，关系到客户关系的和谐稳定，如何营造和谐的客户关系，笔者认为要做到以下几点：

　　一、理性分析客户真实需求。当前，卷烟市场形势瞬息万变，服务营销工作必须积极适应市场变化，要根据国家局更加重视消费者的真实需求、不断创新采取灵活的营销策略，认真对待由消费者真实需求引发的客户真实需求。收集真实需求就要深入市场，深入客户，深入消费者，进行深入细致的调查、了解、分析、思考。就要以两个维护为指导，更加理性的对待客户需求，如实反映情况，客观分析情况，科学制定策略。要真正把握客户真实需求，就要经常换位思考，调整角度，真正了解客户、理解客户、善待客户，面对客户这样或者那样的牢骚，要不抱怨、不气馁、不懈怠，而是要冷静分析客户的真实想法和愿望，把客户的真实需求给予充分考虑。

　　二、真诚对待客户真实需求。卷烟品牌置换和低档烟供应这些问题涉及消费者真实需求的关注点，在市场走访、服务、执法检查过程中，对客户要真诚相待，多以耐心、恒心、热心做好卷烟市场培育和维护工作，绝不能过于强调客观因素，给客服工作带来不必要的矛盾和阻力，要从全方位、多角度、宽领域待不同方面关心客户的经营情况，给客户以实实在在的经营指导，帮助客户提高经营效益，减少不满意因素，做到以情动人、以情感人、以真诚的服务取信客户，引导客户增强经营能力，给客户成长提供更好支持。

　　三、相互尊重理解客户需求。尊重是沟通与交流的前提，是实现客我关系良性互动的基础。客户经营业态多种多样，规模大小不一，客户态度有好坏之分，客户知识、职业、身份和地位更是不同，但我们作为服务者，都应尊重对方，一视同仁，平等相待，不能有丝毫偏见和戴有色眼境。对一些额外需求，要用宽容的心、理解的心对待他们，即使一时不能满足，也要诚恳地加以解释。这样客户才不会因一时不满意而迁怒于服务人员，从而减少客我矛盾，真正实现从“以我为主”到“以客户为主”的转变。

　　四、注重客服专业知识积累。客户服务知识很多、技巧不同，方法不一，日常工作中多学习、多观察、多思考、多积累，正确对待客户的真实需求，绝不能把这些视为额外要求，要善于直面客户，解决各种难题，把解决客户需求当作提高客服能力的最好机会。只有以专业的知识、娴熟的技巧准确处理客户问题，才能建立起客户对烟草的信任和理解。要通过不断学习，不断实践，不断总结，摸索规律，创新方法，把人性化、亲情化、标准化服务方法有机的融合的一起，不断提升服务质量和工作效率，促进服务水平提升，实现客户满意和服务工作的满意。

　　总之，要从接触客户的那一刻起，就要用心、用情、用力营造客我双方和谐的关系，处处为客户着想，踏踏实实地工作，倾心尽力维护和谐发展的客户关系，努力提升烟草服务客户水平。