| 优化客户关系减少投诉发生 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:梁军 |
更新日期:2007-8-21 |
烟草在线专稿 实现客户无投诉没有捷径可走，更没有什么规律可循。笔者以为，身处一线的烟草公司服务人员，只要努力做到“五勤”，不断优化客户关系，一定能有效减少投诉发生。
一、勤于反思。服务客户是一线人员每天重复的工作，终年如一日，最容易导致服务上的“疲劳症”，因此每日工作终了，必须利用时间进行反思总结，今日工作有哪些收获，有哪些不足。在服务客户上，我在哪方面做得好，又在哪些方面存在问题，为什么？下次我要注意什么……。通过深入反思，认真总结经验，能较好的提高今后客户服务工作的针对性和有效性。
二、勤于记录。在服务客户过程中，应随身带着记录本，对客户提出的各种问题和需求进行认真记录，把服务客户过程中得失做法、经验教训、心灵感悟及时记载，这样就会使在今后遇到同类问题时能做到有的放矢，提高处理问题的效率，不断促进客户服务工作水平的提高。
三、勤于思考。勤于思考是一种积极的心态，心态决定着状态，勤于思考才能不消极被动地应付工作，才会善于钻研客户，把日常服务过程中客户反映的问题和市场现象加以分析，透过现象看本质，准确找到有用的工作方法，把客户潜在投诉问题消灭在萌芽状态，这样工作就会做起来得心应手，事半功倍。
四、勤于交流。做好客户工作离不开交流沟通。多与同事、同行交流服务心得体会，将那些可行可用的方法借过来为“我”所用，将那些可取的见解为“己”而用，相互取长补短，客户服务水平就能快速提高。勤与客户交流，能够准确了解客户需求，把握客户心态，有利于更好的引导客户需求，达到消除误解，增进互信。
五、勤于创新。创新是始终保持良好客户关系的有效途径，随着行业的发展，客户服务观念的更新势在必行。身处一线服务人员，既是服务客户的实践者，更要做服务客户的创新者，只有勤于创新，才能适应新形式、跟上新步伐，把服务工作做在客户想法之前，客户投诉就会大大减少。
以上是笔者对优化客户关系浅薄认识，对待客户投诉方法多样，但只要在平日里，始终做到“五勤”，注重知识、技巧、能力的点滴积累，还用担心有客户投诉吗？
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