烟草在线专稿　　随着国家局提出的一系列的指导方针，针对当前市场维持稍紧平衡的卷烟供应策略，市场上的卷烟计划偏紧、品牌供应不协调的现实状况造成客户抱怨比较多，从而形成了两个方面的大矛盾，一是烟草公司与卷烟零售户之间的矛盾，另一个就是卷烟零售户与消费者之间的矛盾，后一个矛盾是激发前一个矛盾的导火线，间接来讲消费者也与烟草公司产生了矛盾，只不过没有正面冲突而已。　

　　一、针对当前的货源供应策略首先要耐心的做好解释工作

　　产生种种矛盾的根源则都是由于货源供应量及品牌结构同真实的市场需求存在差异造成的，而对于卷烟这个特殊的商品确实并非有我们所想象的那样，卖的越多越好，这是商品的特殊性质所决定的，它并不象其他商品，关键的一点是“危害和健康的程度”，从市场角度来看，卷烟零售则希望卖的越多越好，而作为经营商品的主体单位，也想多创造更多的价值利润，有谁会和“钱”这个比较敏感的东西过意不去了？当然不是，正因为卷烟是国家专卖法下的商品，受国家强制性控制其生产、经营的，其目的考虑到整体国民的身体健康问题，毕竟卷烟是有一定的危害性，它不同于其他营养品和保健品。我想这一点零售户和消费者还是比较能够理解和接受的。

　　二、敢于面对零售客户的问题

　　在实际工作中，往往零售户的不满或抱怨并不是客户经理主观因素导致，作为营销人员我们不能因此推卸责任，应该敢于承担责任，敢于面对客户提出的问题，对客户的主见和抱怨我们首先要理解客户，换位思考并引导客户，同客户一起分析问题，这样在很大程度上能够减少一些客户的牢骚，因为他们认为我们在本质上也帮他们考虑了，而并不是不在乎他们，给予他们一种安抚感，其实心理上产生的矛盾危害性要高于其他因素所产生的危害性，因此缓解客户心理上的矛盾是我们当前必须重视的一个方面。

　　三、做好客户的卷烟需求预测指导工作

　　在计划和货源结构有冲突时，我们要善于帮助客户进行卷烟经营，合理引导他们进、销、存等方面的知识，多建议客户以散包销售来提高卷烟销售的整体利润，同时也不能放弃低档卷烟和省外烟这样有消费需求的品牌，毕竟低档烟和省外烟消费群体的消费需求，烟草公司和零售户都有责任和义务给予满足，尤其是零售户不能一味的追求高利润而忽视了市场的真实需求，放弃了低档烟消费群体的利益，烟草作为国有体制下的专卖行业“国家利益至上、消费者利益至上”是行业的共同价值观，客户经理在日常工作中，要引导客户提报真实的需求，要求客户提报的年度、月度需求时不要为追求利润而盲目放大省产中高档烟的需求量，而刻意减少省外烟和低档烟的需求量。客户需求预测工作即能体现出客户的经营理念和水平，也能体现出客户经理对市场需求的把握能力。

　　四、积极宣传公司的政策和法规

　　在计划和紧俏货源的偏紧的情况下，我们要加大宣传力度，把公司的政策和新的货源分配制度向客户进行一一的阐述，并时刻为客户提供超质服务，例如（在特殊品牌的透明、培育品牌的指导、紧俏品牌的告知）等数据支持上给予实际的帮助，对老弱病残弱势群体的客户，应该给予更多的关爱，宁可自己辛苦一点，也要尽量为他们提供方便，解决实际困难，用真诚感化他们，俗话说的好，“日久见真情”，人都是有感情的，我们的付出不求客户的回报，客户对我们的理解和支持就是我们最大的收获，同时我们也要时刻把“两个至上”铭记于心，它将为我们今后的工作指明正确的方向和路线。