烟草在线专稿　　客户服务是卷烟销售网络建设的灵魂，是烟草公司的内在职责，而不断创新服务更是烟草客服人员的重要责任和紧迫任务，也是全面落实“与客户共创成功”的服务理念的必然要求。不断创新服务就是要坚持以卷烟市场为导向，以零售客户为要根本，以扎实有效的措施，牢牢把握服务客户的主动权，处理好服务过程中的各种关系，做到准确识别客户需求，快速响应客户关注和有效满足客户要求，提高工作效率和服务质量，以敏捷的服务实现零售客户满意。

　　随着网建工作的不断推进，客户服务工作越需要我们深入地去做、去创新、去完善，不仅要在做好标准化服务的同时，更要努力为零售客户提供“菜单式”的个性化服务，这就需要客服人员付出更多的精力，以更强烈的责任感对待客户服务工作，用妥善的方式处理客我关系，做到用真心对待客户、细心聆听客户、关心爱护客户、耐心服务客户，贴心拉近客户，努力把以客户为本理念落实到具体服务中去。在服务过程中要努力贴近客户经营实际和贴近客户生活状态。从不同客户的现实处境和切身利益出发，视不同服务对象的具体情况，注意服务的层次性和工作的渐近性，要本着服务没有最好只有更好的观念，通过解放思想，改进工作方式方法，提高服务的针对性和实效性。做到急客户之所想，急客户之所急，办客户之所盼，真诚倾听客户呼声，真实反映客户愿望，努力满足客户需求，帮助客户解决经营之忧，充分尊重客户和理解客户，进一步增进客我情谊，减少不满意现象的发生，通过不断创新服务提升服务价值，促进客户发展。

　　零售客户是烟草公司服务的对象，其服务效果如何、客户感受如何、有什么新要求，这些都必须要及时的反馈至客服人员和传递到烟草公司，才能在适时调整工作方法，从而实现有的放矢开展工作。面对广大零售客户多方面、多层次、多样化的服务需求，应积极拓展客我沟通活动平台和畅通信息沟通渠道，广泛开展各种形式的意见征求、客户座谈、走访调研市场等专题活动，加强与客户的沟通和交流，了解了市场信息与客户的心声，为各种类型的客户提供发表意见和建议的机会，搭建客我互动的信息平台，赋予他们更多的经营话语权，形成有效的客户需求疏导机制，畅通交流渠道，防止不良要求累积恶变，营造良好的经营环境，把零售客户吸引到参与烟草经营管理和发展上来，争取零售客户对烟草发展改革的理解和支持，从而切实增强烟草公司凝聚客户、调控客户、管理客户和影响市场的能力。