烟草在线专稿　　提高卷烟零售终端形象建设是促进烟草行业发展的一个重要条件，规范有序、经营水平较高的零售户可以促进品牌培育，更好的配合商业企业做好市场营销。成功的对零售户分类管理，可以在很大程度上提高零售终端的形象建设，适应现代化的卷烟营销需求。

　　立足深度营销精细化管理，促进客户关系提高

　　对零售户实施分类管理是促进商业企业服务精细化、管理细致化，提升客户满意度的客观要求。对零售户的分类依据，要依据管理市场、服务零售户、提升终端形象建设的总体需要进行，以便不断适应新的营销要求，提高服务质量。比如按照规范卷烟市场秩序的需要，可以将卷烟零售户按照日常的诚信状况划分；按照保障货源供应平衡合理，改善供求关系，提高客户盈利能力的需求，可以综合辖区内零售户的经营规模、周边环境、日常销量、销售结构、主营品牌等等对零售户分类；此外，还可以按照区域特征，比如城市、农村、城乡结合部划分，城市又可以划出重点的商业区、居民区、工业区等等，由于区域的特征、消费人群的差异，就会导致零售户的经营特征有自己的特点。通过对零售户实施分类管理，可以促进客户关系管理向深层次、精细化、人性化迈进，在提高客户满意度的同时，应该将其当作提高终端影响建设，提高零售终端营销水平、改善市场秩序的一个契机去抓。

　　通过分类管理加强指导的针对性，提高零售终端营销水平

　　不同业态的零售户、城乡零售户、不同年龄阶段文化层次的零售户、新入门的零售户与老客户、不同经营规模的零售户的经营状况肯定有很大的差异，通过不同的分类，可以在不同的角度了解零售户的需求差别，以此为依据对零售户提供有针对性的经营指导、培训，提供相应的服务，就会增强客户的满意度，同时提高零售终端的营销水平。比如在店面布置、柜台陈列方面，要依据零售户的特点有针对性的开展，高档烟酒店要显得亮堂、有档次，给骨干品牌的培育创造良好的环境；小型烟酒店要做到整齐、醒目、做好品牌陈列搭配；杂货店则由于规模小，卷烟品牌、数量有限；其他货物有较多、杂，因此在柜台布局上要做到干净、有序，使卷烟经营情况一目了然，方便消费者选购。其次；要依据骨干品牌培育的需要，针对不同的零售户，提供有针对性的培训，使零售户对主营的品牌有较多的掌握；对经营规模较大的重点零售户，要做好经营指导方面的培训，使之成为骨干品牌培育的“旗舰店”，成为市场信息采集、供求关系预测的重要信息点。

　　通过对客户分类管理促进卷烟供需平衡，规范市场秩序

　　依据分类管理，对零售户实施差异化的供货，做到适销对路，可以促进市场供需的平衡，提高客户、消费者的满意度。首先，客户经理要对自己片区内的每一位零售户做好月度销售分析，对每个品牌的销量、缺货情况、滞销品牌、总体销量进行分析，做好需求预测，确保订单货源供给与市场实际需求的误差缩小；其次，要向零售户做好客户分类管理的宣传，指导零售户做好自己的日常销售统计分析，使他们了解自己详细的经营状况，以便更好的合理订货。每个零售户所订购的烟能够适销对路，不积压、畅销烟不严重的缺货，就会提高零售户的满意度，促进市场秩序的规范管理。

　　通过分类管理提高零售户的诚信度

　　对客户分类管理可以很方便的掌握客户的诚信状况，并且依据以往的诚信记录、零售户的销售情况，做好对诚信记录较差客户的监督管理；此外，客户经理掌握好不同零售户的销售情况，可以及时发现某个零售户是否出现销售异常，给查获经营假烟、非法回收、搞非法批发等等提供线索，促进市场秩序的规范。随着零售业态的多样化，对于特殊零售业态的经烟户要做好引导、经营指导，规范他们的经营，尤其是对于连锁店，要做好订货供货方面的管理；对于订货量很大的零售户要做好市场监督，以促进诚信经营，规范秩序。

　　分类管理的前提是公平、规范、透明

　　对客户分类管理要做到公平、规范、透明，这样才能使零售户配合，管理有序，服务优化。分类管理要规范化，有营销方案、有管理规章，防止随意性，更要防止个别人不规范操作，借分类管理、差异化服务、供货之际暗箱操作，损害零售户的利益。透明是便于监督，给服务零售户、分类管理提供良好的环境，促进服务质量的提高以及卷烟零售终端建设形象适应时代的需求。