烟草在线专稿日前，走访片区林姓客户，了解客户目前的卷烟销售情况时，客户冲着我就是倒一肚子苦水。原来在他的隔壁刚由一个丽水人开了了一间世纪联华的分店，本来在他店消费的外地消费者一窝蜂都往那间新店跑，。使他的生意是每况愈下，从原先每周订货七、八十条，下降到现在三、四十条。不但是卷烟，连副食品的销售也跟着下降幅度，零售客民都在担心这个小店是否还能再继续的开下去。听着眼前这位客户倒的苦水，不由想着前不久也有位客户反映旁边开了间安徵人开的零售店，对他的卷烟及各类副食品的销售都形成了很大冲击。
外地人开店，在现在似乎慢慢的掀起了股风潮。就本片区的情况来说，近两年，已出现了多间由安徵人开的店。一般都开在外地打工者相对比较聚集的地方，例如工业区。他们作为卷烟销售的零售客户，有其个性特点，现就此类零售客户特点并如何做好服务进行简要的探讨：
此类零售客户存在的优势：
由于老板本就属于外地人，所以更能吸引住大批的“老乡式消费群体”。往往大量的外来消费群体更愿意到自个老乡开的零售店进行消费，更愿意照顾老乡的生意，这给周边一些本地人开的零售店带来的影响是不言而喻的。而且大都外地零售老板，更了解外来消费群体的需求，所以他们的副食品结构也大都相当的宽泛，这也是吸引消费群体的一个主要的因素。
该类零售客户存在的问题：
异乡感，本身心理缺乏安全感。这是在走访过程中，此类客户也往往存着是否公司会因是外地客户而在货源上有所偏差或出现卷烟质量投诉该如何解决等一系列的这样那样的异议或是担心。
出现假、私、乱卷烟的销售频率比较高。由于消费群体大都是来自各省的外地人，对品牌、口味的要求更具有多元性，而且加上该类客户本身烟草法律法规意识的淡薄，出现一些假、乱、私卷烟的频率也相对比较高。
针对该类客户在销售过程中存在的问题，我们客户经理在服务的过程中除了做好基础的几项服务之外，还应该有意识的重点做好以下几点：
1、注重细节态度，加强沟通。由于该类零售客户心里存在的异乡感，所以他们行事会更加的察言观色、谨慎小心。所以我们在走访过程中拜访、服务的态度相对于本地客户要更加的礼貌，要特别注重一些细节的、臂如动作、眼神等传递，要让该类客户觉得，公司对于客户原则只有公开、公平、公正，而不会存在有偏私的情况，增强他们对公司的安全感。
2、加强专卖法律、法规的宣传及各类服务指导。要针对该类客户可能出现假、乱卷烟品牌的情况，加强对他们对专卖法律、法规的认识。对于如何解决客户投诉问题之类他的疑问，可就平时一些经验老到客户的解决方法与他们进行讨论，供他们参考，切实可靠的提高他们解决投诉的能力。
3、加强安全意识的服务指导。虽然吸引大量的外来消费者，但与此同时，销售环境相对会变得比较的混乱。所以就一些如何防偷、防调的情况向客户进行说明，提高他们的安全防卫意识，避免由于鱼龙混杂而造成的不必要的损失。
