烟草在线专稿　　2006年9月，郑问宙因工作需要从送货员转为电访员。刚做电访时，常觉得工作开展得不顺手。订货工作繁忙，有时一天最多要接听100多位客户，如果接到以前送货片区的电话，熟悉老客户的需求及经营特点，交流沟通就不费劲；但更多的时候是和陌生客户打交道，很难在短期内了解众多客户的脾气性格及经营状况。同时，由于目前她负责电话回访片区不是以前的送货片区，对新客户开展电话回访时也觉得双方配合度不高。

　　有一次，接到片区一位老年客户盛大爷的电话，她愣了半天才反映过来：“喂，我报烟啊，我耳朵聋的，听不清楚。”这下可好，老人耳朵失聪可怎么核对卷烟品牌呢！同事说，老人每次都这样报烟。他报完烟经常不核对就挂断电话，有时报订的品牌断货，可重复解释好多次他也听不到。

　　盛大爷是一个人住吗？能不能让其他人报烟的呢？想到这，郑问宙记下盛大爷家的地址，正巧，她有位亲戚住在大爷所在乡镇，于是耐不住性子的她立即决定趁周末走亲戚的时间拜访这位客户。

　　盛大爷家就老俩口，一般是他老伴报烟，但是老伴上午要去同村的儿子家带孙子，经常忘了回家报烟，这样就只有他来报烟了。了解情况后，郑问宙想了个解决对策：每次轮到他家报烟时由她先电话提醒这家客户，让他老伴先把烟报好再去带孙子，这样就可以避免差错。他老伴也高兴地说：“好的，好的，这样就不会忘了报烟，也不用老头子瞎报，紧俏烟到没到我也可以知道了。真是麻烦你了，姑娘，还上门走一趟，谢谢啊！”

　　这之后，盛大爷家的报烟都较为顺利，她也切实体会到掌握客户信息对于开展工作的重要性。于是，在空闲时间里郑问宙就经常到片区零售户家中，用地方方言和客户拉拉家常，说说最近卷烟供货情况，提醒客户订货时需要注意的内容，虽然有时方言说得不地道，但性格开朗的她总是很容易就能与客户建立朋友般的感情。

　　渐渐地，许多走访过的客户都能主动打电话进来报烟，也会和老朋友一样亲切地聊上几句。现在她每次需要回访的户数只有原来的三分之一。由于了解许多熟悉客户的销售特点，当客户忘订常销烟品牌她会及时提醒；推介新品牌时，客户抵触的情绪也明显少了。

　　作为电访员，郑问宙认为，首先必须喜欢零售客户，“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”，走出电访大厅和客户真诚沟通，收获的不仅是工作，更有客户的朴实、善良也常常感染着她，只要一如既往地付出真心和诚心，就会得到客户的理解和支持。