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| 合理配置资源有效服务农村市场 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:张跃清 |
更新日期:2007-4-16 |
烟草在线专稿 取消县级公司法人资格后，经营自主权向市级公司集中，进一步突出了市级公司的经营主体地位，每一个地级市形成一个统一的大市场。统一的大市场更有利于实现内部资源的整合与配置，并通过对资源的有效整合与管理，提升资源的利用效率，进而提升整个企业的经营管理效率。但同时大市场也容易由于管理的不到位等原因导致对细节服务的不到位而影响对客户的细节服务质量，尤其是对于行业内偏远地区的农村零售户，大市场下更要避免为了降低成本而导致服务不到位，进而导致他们对烟草服务满意度的下降，降低他们对烟草的向心力。
而行业农村市场的服务在取消县级公司法人资格的大背景下，突出表现为两大主题——质量与效率。服务的质量是服务的灵魂，不能确保服务的质量，通过优质的服务提升客户的满意度与向心力，服务就只能是一种形式，不能对企业起到实质上的效果。没有质量的服务就是一个只有投入没有产出的投资，甚至于不能确保质量的服务，带给企业的可能是客户的反感，得到的就是负的产出，这对于企业而言，绝对是一笔不划算的投资。因此，在行业农村市场服务中，要树立质量至上的理念，通过服务质量来实现服务所要达到的目的，确实有效地提升客户的满意度与向心力。
同时，企业的本质是在遵守法律法规以及社会基本道德的前提下，追求最大化的利润。因此，企业要在实现企业既定战略的前提下，通过有效的管理，控制并降低成本。农村市场的服务也是同样的道理，行业的企业要向服务质量要效率，在追求服务质量的前提下，更要理性地对待服务成本的投入，效率同样也是行业农村市场服务的一大主题。
具体而言，把农村市场纳入到整个专卖管理的范畴之内，是行业自身肩负的责任所要求的，为农村的零售户包括偏远地区的零售户提供优质的服务，则是更好地维护零售户利益的体现。农村市场由于自身地理位置较为偏僻、信息较为闭塞、经营方式较为落后等因素，更需要行业上下对他们的有效服务，但客观存在的边远地区路线长、行路难等问题，在无形之中提升了服务的成本。行业企业作为一个独立的经营主体，追求低成本高效率是本质上的追求，但企业长远的发展以及行业企业自身肩负的社会责任要求企业必须把这种本质上的追求建立在对行业内的零售户有效服务的基础之上，必须要在能确保对农村零售户提供优质服务，确保服务质量的思维上，思考如何有效地降低成本。
基于这样的思维，笔者认为为所有的零售户提供优质的服务，进而提升他们对行业的满意度与向心力是行业企业服务农村市场的指导思想，追求低成本则是行业改革发展带来的资源有效配置的理性产物。更有效合理地配置资源是行业改革发展取得进步的一种体现，因此，确保服务质量是行业企业必须坚持的服务农村市场理念，追求低成本则是企业理性发展的必然，即站在有效配置资源，提高资源利用效率的高度，追求以最小的产出确保对农村零售户的服务质量，为企业获取最大化的产出。
从现有的资源上，主要包括了人力资源与物力资源两大部分，资源的合理配置，就是对人力资源与物力资源的有效整合与配置，在实现对资源的有效整合配置的基础上，实现服务农村市场的两大主题：质量与效率。
质量至上，那么，我们如何向服务要质量？效率是农村市场服务的两大主题之一，我们如何让服务质量体现效率？换言之，站在资源的合理配置上，我们如何服务好农村市场？
要向服务要质量，必须首先了解农村零售户需要怎样的服务，需要我们深入了解农村市场的现状以及农村零售户的真实需求，要从农村零售户的需求出发，思考我们要提供怎样的服务，而后，对零售户进行动态的了解与管理，在动态的了解与管理中，融入行业的服务。面对农村边远地区路线长、行路难的问题，对零售户有一个比较准确的了解与把握以及进行动态的管理包括融入有效服务，都需要花费大量的人力与物力。对此，要确保服务质量，就要建立起一个覆盖所有零售客户的服务网络，让卷烟带着我们的微笑及时地送到每一个零售户的手中，让客户经理带着企业的关怀走入每一个零售户的店里，为他们的经营出谋划策。要向服务要效率，必须合理配置人力、物力资源。在资源的空间配置上，合理设置农村服务站，对零售户进行合理布局管理等，既将服务延伸到农村每一公里的土地上，也为有效地实现服务质量提供便捷。在资源的利用效率上，必须依托信息化管理，一方面利用信息化，为零售户信息的收集提供便捷，也确保信息的准确，从而为合理地选择农村服务站、零售户合理布局、物流中转点等提供准确的依据；另一方面，在信息化管理中实现信息资源的更好共享，在信息资源的更好共享中节省大量的资源重复投入，提高资源利用效率，让农村市场的高质量服务更有效率。在资源的协作效率上，专卖、销售等一线人员要加强相互之间的协作沟通，维护好良好的市场秩序，让服务建立在良好的市场秩序的基础之上，从而更好地实现对零售户预期的服务效果，减少服务因市场的不规范等因素而受到打折的情形，进而确保服务质量，提升服务效率。
其次，农村市场的服务成本很大一部分来自于物流成本。对此，统一市场下的烟草物流，更需要具备新的思维来实现对烟草物流的有效利用。一是地级市公司要打破原有的按照行政区域划分配送线路的思维，科学地按照半径最小等原则，确定物流配送的中转点，提高每一个中转点的辐射范围，同时，做好配送线路的设计，把每一个卷烟零售户纳入到烟草物流的服务范围之内，实现烟草物流的有效服务。二是要丰富配送方式，因地制宜，科学合理地进行卷烟配送。面对偏远地区，在直送需要花费大量成本的情况下，代订代送、委托送货不失为一种合理的配送方式。但对于代订代送、委托送货等卷烟配送方式一方面要选择诚信守法经营的代定代送、被委托者；另一方面，另一方面，专卖、销售等一线人员要加强相互之间的协作沟通，共同做好对大户的重点监管工作，以及畅销货源的跟踪了解，加强对代定代送、被委托者的日常监管，要确保行业的服务理念能通过他们传递给代订代送、委托送货的零售户。
再次，要做好人力资源的管理，通过培训，提升一线人员的服务意识，提高他们的业务素质，增强一线人员日常工作带来的附加值，提高单位人力资源的产出效率；要做好企业文化的宣传发动，让以“两个至上”为指导的企业文化能内化于一线服务人员的内心，积极主动饯行于他们的行为，让服务因为员工的积极主动而保证服务的质量与效率。企业的人力资源管理是为企业的业务人员创造一个和谐的工作环境，以此调动起他们的工作积极性，让他们的工作更有效率，在行业企业服务农村市场中，同样也需要行业企业的人力资源部门发挥企业内部协调作用，确保企业的一线员工能以积极的心态投入到服务农村零售户中，为服务的投入获取最大化的产出。
综上所述，在取消县级公司法人资格合理配置资源的背景下，是进一步提升有效服务农村市场的利好时机，资源的合理配置不仅是提升服务农村市场效率的利好，也是提升服务质量的利好。因此，行业的企业要合理地配置资源，进而实现对农村市场的有效服务。
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地区来源: 烟草在线专稿 |
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