烟草在线专稿　　现场的投诉受理与处理，将对客户经理提出更高的要求。客户经理即要懂得公司的经营策略，又要熟悉各种规章制度，还需要较强的沟通能力，特别是客户经理的语言是否热情、礼貌、得体等，都直接影响到客户投诉得理的好坏。笔者认为，现场处理投诉要做到以下几点：

　　1、善于倾听：大部份情况下，零售客户的抱怨是一种发泄，喋喋不休的解释只会增加零售客户激动的情绪。面对这样的情况，首先要学会倾听，切记不要打断对方的谈话。在倾听过程中利用有效的时机和方法进行解决，并且适当运用提问的技巧，既有助于分析零售客户抱怨的真相，又可以使客户的怨气得到发泄。同时，对于过火的话要有心理准备，不要把个人的情绪变化带到客户抱怨的处理过程中。

　　2、适时分担：如果基本要弄清问题的本质及发生原因，可以采用分担的方法。不管客户的对错，都不能责备客户，使客户感觉你很尊重他，感受到你的重视、关心，怒气就会去掉一半。或者采用“换位思考”处理客户的抱怨，这样就能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

　　3、及时道歉：如果客户经理没有出错，就没有理由惊慌，如客户经理真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上了问题，客户经理漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。