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| 如何为零售客户提供高质量的服务 |
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| 来源:烟草在线消息 作者:张建良 |
更新日期:2007-7-11 |
烟草在线消息 随着市场经济的不断深入发展，卷烟市场经营机制不断完善。特别是2006年行业内许多工商企业实施ISO9001质量管理体系以来，“服务＝产品”，“质量＝生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。于是如何为客户提供高质量服务，提高顾客的满意度和忠诚度已成为企业发展的一项核心工作。
服务的重点是前台服务人员，包括客户经理、送货员、电话订货员等。这些岗位的人员直面零售客户，其服务质量和工作水平的高低，可以说直接影响着卷烟经营的质量和效果。那么如何提升前台服务人员的服务质量和工作水平呢？笔者认为，应做到以下几个方面：
1、建立标准化的服务流程
服务管理的首要任务就是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。但是相关的计划和实施方案的建立不能不切实际，要符合公司的发展规划以及实际的工作要求。
2.寻找“最短的一块木板”
著名的“木桶理论”说一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。公司的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有寻找那块“最短的木块”的观念，要周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量遭遇投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药，延长“最短的木块”，俗话说：“小事不小，细节不细”，只有注重每一件小事，每一个细节，才能使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。
3、前台服务人员能力及素质的提升
服务的基础是员工，是高质量服务的实施者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者。因此采取多种形式的培训，努力提升客户经理、送货员、电话订货员的能力以及素质是服务的根本。前台服务人员应多汲取知识，开阔视界，增强把握市场经营资源和抵御市场风险的能力。如提高客户经理在市场营销、信息收集分析处理、服务客户以及指导客户经营方面的能力；提高电话订货员在电话订货时的准确率以及品牌推荐能力。
4、认真对待零售客户意见及投诉
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而零售客户却是烟草公司服务最好的评判。零售客户的意见在前台服务人员的走访或公司管理人员私访中能更真实地反映服务质量的状况。而对零售客户的投诉也应报着宁信勿疑的态度，仔细核实是否属于公司或员工的过失，应运用较高的标准和较高的要求去评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。
正如通用电器总裁韦尔奇先生的名言：“我们所要做的每一件事，目的要么想争取顾客，要么是要维系顾客”，随着烟草传统销售模式向现代商业物流形式的转变，各项职能分工日益科学化。“服务”已经成为现代营销中最具竞争力的因素，高质量的客户服务可以为烟草企业创造更多无形的价值。虽然目前烟草行业仍是垄断经营，但在产品竞争日趋激烈的情况下，行业要求我们必须提供更高质量的服务，为客户提供真切实效的服务，取得客户的信赖，实现企业最终价值。
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地区来源: 烟草在线消息 |
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