烟草在线专稿　　日常工作中，时常接到一些客户对电访员的投诉，涉及内容大都是紧俏货源供应不足、卷烟分配不均、缺乏耐心或说话难听等问题，每当处理时，电访员也是牢骚满腹，并感到格外委屈。笔者认为，要有效化解客我矛盾，还必须从沟通开始，主要从以五个方面做起：

　　一是面带微笑。毋庸讳言，电话访销员是展示烟草行业形象的一个重要窗口，尽管电话两端谁也看不到谁，但电话能传递情感、传递笑容，所以，当电话接通的那一刻，电访员必须抛却个人生活中的一切喜怒哀乐，全身心的投入进去，面带微笑。记得有位优秀的电访员这样告诉我们：“当我走进电访室的时候，我就走进了另一个世界，忘记了自己的存在，微笑着面对客户，虽然客户看不到我，但我相信客户能感受到我的微笑！”中国有句俗话，“嗔拳不打笑脸”，只要你微笑着面对客户，客户即使有很多不理解和抱怨，有时甚至是恼怒，也会耐心的听你把话说完的，使客我沟通变得更加顺利。

　　二是耐心倾听。当遇到牢骚满腹的客户时，电访员一定要冷静，无论客户的诉说多么繁琐，无论客户的要求多么不合理，你也不要急于反驳，唯一要做的就是耐心听他把话说完，然后再认真的进行解释，而不是直接打断他的诉求，尽管这样会耽误你一些时间，但它可以化解客户的不满，提高烟草的社会信誉。一位有经验的电访员告诉我们：“当我遇到那些抱怨的客户时，尽量让他把话说完，并站在他的角度认可他说的话是对的，这不仅是对客户的尊重，也是有效化解客我矛盾的手段，等他说完之后，客户也基本没有多大怨气了，我再耐心的纠正客户的一些错误认识，让客户心悦诚服。”其实，很多时候，客户也清楚问题的根源并不仅仅是电访员的原因，当有不满的时候，电访员无疑成了客户倾诉和发泄的对象，此刻，客户的怨气就像鼓起的皮球，只要把“气”放掉，一切都变得好沟通了，因此，电访员要具有一颗宽大、包容的心，容纳客户的不满，耐心倾听，细心安抚，客户自然就没有任何不满了。

　　三是用心沟通。电话订货员不仅仅是完成订单，而是一种心与心的沟通，情与情的交流。要做好电话订货工作，就必须善于与客户交流、沟通。俗话说，“话是开心的钥匙”，只要你打开了客户心灵的窗户，也就打开了客我互动的大门，客我之间也就不会存在矛盾和误解。同时，由于客户素质参次不齐，遇到一些粗俗的客户在所难免，当面对那些说话不礼貌的客户时，千万不能恶语相向，古语说得好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，那样只能使客我关系更糟糕。此时，电访员在维护企业尊严的同时，要做到有理有利有节，威而不怒，严而不责，使客户自惭形秽。一位电访明星这样告诉我们：“每次电访，我都把客户当作自己的亲人看待，看作自己的亲生父母、同胞兄弟姐妹，这样，我就能用一颗真诚的心去化解他们的怨气、用包容的心去感化那些伤害我的人、用亲情的心去消除日复一日重复劳动的疲惫”。如此想来，如果你把电话另一端的客户看作自己的亲人，你还会恼羞成怒吗？你还会不耐烦吗？你还会不耐心的解答客户提出的一些问题吗？

　　四是搞好交流。电访员要减少客我矛盾的产生，就必须加强四员交流和内部交流，全面熟悉市场、客户的基本情况，掌握沟通技巧，逐步提高化解客我矛盾的能力。在四员交流中，主要解决以下问题：一是对那些电话打不通的客户，要及时与线路客户经理联系，查清原因，解除故障；二是对那些反应所送的卷烟有问题的客户，要及时与线路送货员联系，设法解决客户的疑虑；三是对那些反应市场经营不规范的客户，要及时与线路市管员、稽查员联系，加强市场管理力度；四是对于客户提出的意见或建议，及时与相关部门联系，直到客户满意为止。同时，班组内部交流也很重要。要提高电访质量和服务水平，班组内人员要将电访中遇到的疑难问题记录下来，电访结束后，班组召开交流会，分析问题产生的原因，研究解决措施，提高工作质量，从而更好的服务客户。这样一来，我们就从客户的角度避免了客户不满产生的土壤，从自身的角度提高了化解客户不满的能力。

　　五是提高素质。要做好电话订货工作，更好地避免客我矛盾的发生，仅仅做到以上四点是远远不够的，还要注意提高自身的综合素质和能力，不但要熟悉国家的大政方针、烟草行业的发展形势、行业的法律法规及企业的营销策略，而且要熟悉所经销的各类卷烟的产地、包装、规格、型号、吸味、特性等商品知识，能熟练的回答客户提出的各种问题。同时，电访员还要加强市场营销专业知识的学习，并把《卷烟商品营销员》知识自觉的运用到日常工作中。一位在电访岗位上工作了多年的员工深有感触的说：“‘让客户满意是我们永恒的追求’！这句话虽然简短，但包含了太多的责任和义务！我感到，要做一名合格的电话订货员，不但能用春风化雨般的疏导来化解客户的不满和怨气，而且有责任让客户了解国家政策、行业现状和未来发展，有义务为客户做更多的商品知识宣传，这不仅是对个人责任的检验，也是对个人素质和能力的检测。”