烟草在线专稿　　农村客户有不少年龄偏大，不会说普通话，且方言较重，与订单员因一些语言上的差异，而导致错单现象的产生。笔者作为一名送货员，经常会碰到这样的错单现象，主要表现在以下几个方面，本人发表个人看法，谨供大家参考。

　　一、产生错单的原因。

　　1、四和十的发音差异导致的错单。在本地不少地方，特别是偏远山区，方言四的发音与十的发音很相近，这就给订单员造成困扰，也就经常发生客户订四条卷烟或十条卷烟订成了十条或四条的错单。因此，导致客户不满意或产生退单。

　　2、黄精品庐山和蓝精品庐山的错单现象。因黄精品庐山和蓝精品庐山都是45元一条的卷烟，且黄精品庐山销售时间较早，在本县习惯性把黄精品庐山叫成老庐山，而安义方言发音也很容易让订单员产生错觉，把老庐山听成蓝庐山，也造成客户不满意或退单。

　　3、近来，工作中还出现千禧南方与特醇南方的错单情况。这两个品种价格都是18元，而且颜色都是红的，千禧南方是翻盖包装，特醇南方是软包装，很容易混淆，因特醇南方在本地市场断档销售很长时间，近几个月才再次进入市场，该品种在本地有一定的市场，客户习惯性叫法是红南方，而千禧南方一直在市场上销售，市场销售不较理想，而且也习惯性把千禧南方叫红南方，这也就给订单员造成错觉，认为客户订购的为千禧南方，于是也产生了错单。

　　二、如何解决错单的发生。

　　1、针对数字四和十、黄庐山和蓝庐山品种错单现象，订单员在订货时，根据不同区域，不同客户群体，特别是老年人，不会讲普通话，方言较重的客户，要特别提醒。例如，在订四和十条烟、黄庐山或蓝庐山时，用1、2、3、4的4字或7、8、9、10的10字和用颜色进行特别提醒确认。

　　2、在订购千禧南方和特醇南方时，以翻盖包装还是软包装来提醒客户，并告知客户正确的品种叫法。

　　3、客户经理在走访客户和送货员在送货过程中，积极与客户沟通，正确告知卷烟品种的叫法，特别是送货员在送货过程中发现错单，第一时间进行现场解说，客户更能接受和理解。

　　4、发现问题及时反馈，配送、营销、订单部门及时沟通，互通信息，使问题得到及时解决。

　　以上出现的错单现象，我们多次向营销、电访部门反馈，在大家共同努力下，错单现象明显减少。为了少发生或不发生错单现象，需要大家齐心协力，特别是我们一线人员多做沟通解释工作，让沟通成为用心服务的桥梁，把“两个至上”落实在实处，提高客户满意度。