烟草在线专稿　　随着卷烟网络建设不断发展完善，访销员的岗位职责也在不断得到明确和细化。因此，对电话访销员自身的素质要求也是越来越高，所以说既要努力吸收新知识，又要注重积累实践经验。

　　但市场是千变万化的，客户的需求水平是有所不同的，因此，在电话访销的过程中，电话访销员也会遇到客户在订货时表现出不满情绪，电话里用一种的反问、诘问、叹息的语气，就其原因，我想也是有多方面的，但作为访销员，我们首先要从自身找出不足和差距，来改进以后的工作。

　　作为一名电话访销员，首先要走出一个误区，那就是“认为无投诉就表明了客户对电话访销员工作很满意”。在平时的工作中，管理层和执行层往往重视和强调的是“追求零投诉”，对“客户满意度”环节的考核和测评却是相对薄弱的，而“客户满意度”恰恰是比“追求零投诉”有着更深一层次的工作要求的，可以说“客户投诉”是对电话访销员服务工作持不满意态度的一种显性、明确的意见；而客户对我们在访销工作中的某个工作环节、某个人不满意在一定层面上往往是隐性的、当时不易被我们感觉。往往是装在他们的心里，具有一定　“潜伏期”的，如果“日积月累”，超出极限，就会引发客户投诉了。客户投诉相当于“标”，而客户不满意度则相当于　“本”，“治标”得先“治本”，最终才能达到标本兼治。所以我们首先要做到重视“客户满意度”这项工作，近而从严、从细来要求我们每个访销员的工作过程。

　　一、主观层面

　　（一）、标准化服务方面。

　　1、是要做到耐心、细心、不急躁，这是作为一名电话访销员应具有最基本的工作态度，也是做好电话订货这份工作的前提和基础。在平时订货工作中，有些电话访销员往往抱着只要不惹起客户投诉就行的心态，客户稍微咨询一下有关情况，就觉得客户耽误了自己的订货时间，从而不耐烦---声音变大，语速变快，语气变重。

　　2、是心态要平稳，做到善始善终，订货时不论客户提出什么敏感的问题或者客户有什么突发的情绪，都要先稳定好我们自己的情绪和心态，这样才能从容地面对客户，解决好问题，也就是说，我们服务客户时，心态要稳，要经得住“磨练”与“考验”，但在平时的工作中，这方面的工作，我们往往做得不贴切、不完善，对一些问题，往往会用“不知道”“不清楚”或者“你自己打电话问客户经理去吧”等等来回答客户，有时甚至是客户有情绪时，我们也跟着闹情绪，互不相让，甚怕自己吃亏。

　　3、是要掌握一定的知识，特别是有关烟草行业的政策法规，卷烟销售的原则和策略，掌握的知识多了，思维才能开阔，才能有一定“心里资本”与客户谈“交易”，才能临阵不乱、灵活应变。比如有客户会对卷烟的专营、专卖不满，特别是对供应的卷烟的数量和品牌不满意时，就会说一些刻薄、尖锐的话，有甚者还污蔑烟草公司迟早会倒闭。这时就要求我们能运用自己所掌握的知识，为他们摆事实，讲道理，宣传行业政策，让他们了解大环境，做到“动之以情，晓之以理”，而不能说“就应该这样”“我有什么办法”“这又不关我的事”。

　　（二）个性化服务方面，个性化服务要求电话访销员在遵循标准化的同时，根据客户自身的特点，为他们提供针对性的服务.特别是一些年老的、不识字的、讲话不清楚的，他们在电话里的反应可能会更迟钝一些，在订货中不管遇到年龄障碍、地域障碍、还是语言障碍，要根据他们的不同需求，进行引导订货，把握好电话访销时讲话语调的轻、重、缓、急的度，直到让零售客户听懂、听准确，成功订完货为止，要确实让他们感受到访销员的心是系着他们特殊群体的，从而将困难化小，化无。

　　二、客观方面

　　1、主要是与其它的市场化商品的对比度所引起的不满意。在市场经济日益成熟的今天，商品买卖自由已经成为人们的潜意识，但卷烟作为特殊商品，从生产到流通各个环节都要受国家政策和计划的制约，在品牌和数量并不能完全满足零售户和消费者“自由买卖”的愿望，这是引发他们的不解和不满一个主要原因。

　　2、一线职工的工资待遇低，导致员工忠诚度和工作积极性不高，也是影响客户满意度的一个不容忽视的原因。

　　3、有时部门之间、员工之间的协作性较差，甚至内部政策传递会出现内容上不一致、时间上有偏差的现象，所以在遇到客户的具体问题时，也就会出现解释互相抵触或者滞后的情况，让客户无所适从，也会引发客户不满。

　　4、电话访销员为客户服务的主要方式—电话，客观上也存在着一些特殊性，有的问题单凭在电话里交流、沟通是不能完全解决和解释清楚的，往往需要客户经理与他们面对面的接触解决，所以客户不能在第一时间得到作答，往往也会引发他们的不满。

　　客户不满意的情况是确实存在于电话访销工作中的，主观原因也好，客观原因也好，但最终，客观存在的原因还是要靠每一位电话访销员用主观努力去不断减轻，减少的，这样才缓解客我矛盾。

　　客户不满意的地方往往是具有个性化、针对性和偶然性的，往往是电话访销员工作一向做得都很好，有时却疏忽一些细微的地方，引发了客户的不满，问题就出在细枝末节上，从而出现了“功亏一篑”的现象，所以抓住工作细节很重要，而对于电话访销员来说，每一卷烟零售户都是细节，在电访过程中要确保真诚、耐心对待；对于我们每天销售工作来说，每张订单都是一个细节，因此，电话访销要确保准确、无误；对于整个卷烟呼叫中心来讲，每个访销员都是一个细节，都是一个“螺丝钉”，谁松动了都不行，所以电话访销员要确保自己的工作效率、完整、无差错，做到“心往一处想，劲往一处使”，这样才能维护好呼叫中心的整体形象。

　　记得美国作家桑布恩所写的一篇文章叫《邮差费雷德》，在这篇文章中，作者对主人翁“费雷德”有这么一句描述，他说　“邮差费雷德的邮袋里装满了信件，而脑袋里却填满了想象”，这句话简单、纯朴，但却道出了主人翁最超凡的工作心态---务本、求实、创新、激情。是的，作为公司的每一位职员，不可能每个人都拥有超凡的能力，但都会希望自己拥有一份超凡的心态，去面对平凡的工作与生活。