烟草在线专稿 内容简介： 网上订货作为信息时代的产物，已经被众多行业所采用，烟草行业作为国家专卖体制下的垄断行业，能否推行网上订货，值得商榷。本文从推行网上订货的现状、具备的条件和必须解决的问题等角度，对行业推行网上订货进行可行性分析，以促进网上订货在行业内逐步推广，开辟烟草行业卷烟订货高效、快捷的新途径。
主题词：烟草行业 网上订货 可行性
正文：
卷烟网上订货是卷烟零售客户通过访问烟草公司在互联网上建立的网站，自助选择品牌、完成订购、查询信息的过程。烟草行业在实行传统商业向现代流通的转变过程中，按照国家局“打牢基础、创新营销、严格规范、充满活力”的网建新要求，把开展网上订货作为深化电子商务一项重要课题，积极研究和尝试。从一些省市运行的情况来看，利用现代网络技术，推行卷烟交易的网上订货，是促进电子商务纵深推进行重要途径，也是行业卷烟订货业务发展的一种趋势。
一、行业推行网上订货的现状
网上订货作为电子商务的一种新途径，得到了烟草行业的积极尝试，目前，重庆、浙江、福建、江苏等省（市）已经开展了卷烟网上订货试点工作，通过努力引导，客户积极参与，成效比较明显。以重庆为例，从2007年底开始试运行，截止2008年5月，全市39家区县分公司全部参与了网上订货，网订客户达到8718户，占全市总客户数的8.2%，预计年底可达到10%以上。从运行情况分析，网上订货的成效主要体现在以下几方面。一是打破了现有电话订货时间和空间的限制。客户不再受电话订货约定时间和约定电话的束缚，可以在订货周期内的任意时间和任何地点，在烟草公司提供的网站界面上，自主选择品牌，提报订货需求，进行货款网上扣划，完成卷烟订购业务。二是更加方便烟草公司为客户提供个性化服务。客户可以通过网上订货平台，向烟草公司提出特殊的品牌需求、要货需求和配送需求，便于烟草公司为客户提供个性化服务。三是搭建了企业与客户沟通的信息平台。通过网上订货系统，可以及时发布企业发展、品牌价格、产品宣传、服务内容等信息，有效提高客户对烟草公司的认知度；烟草公司也可以接受客户在线咨询、客户投诉、解惑答疑，实现对客户的远程服务。零售户通过查询功能更加方便地查询到自己的订货情况、配送时间、货款结算信息等。四是网上订货符合订单供货的工作要求。国家局提出以“订单供货”为主要措施的交易方式的改革，前提是把握消费者的真实需求，而网上订货是客户自主选择品牌、提报需求，真实反应了客户需求，为我们有效组织货源提供了确凿的依据；另一方面，客户自主订货，杜绝了人为干预客户订货的现象，规范了订单采集。五是有效降低网络运行成本。随着网订客户的增加，客户电话订货业务也随之减少，这就必然会减少电话订货座席的设置，电话订货员的工资福利开支和电话费用同比缩减，从而有效降低了网络运行成本。
当然，推行网上订货也存在一些瓶颈。一是上网条件有限制约着网上订货的推广。一些客户受经济条件的制约没有配置电脑，有些地方的客户尽管有电脑但没有开通互联网络，或者是由于互联网运行不稳定导致网速较慢，从而阻碍了网上订货的推广。二是客户素质与网上订货要求不够匹配。行业客户多数是社会弱势群体，文化素质和业务素质较低，不懂操作电脑或接受新鲜事物较慢等因素，制约着网上订货的开展。三是电了结算的限制影响网上订货的普及。货款网上结算是网上订货的一个重要环节，由于银行网点布局和客户付款习惯等问题，导致一些客户不能实现货款的网上结算。四是目前货源供给不能完全满足网订客户的需求。由于行业在货源供给上还不能完全实现按需供货，特别是在一些紧俏品牌的供应上，客户意见较大，因此影响客户网上订货的积极性。
总体来看，网上订货有效规避了目前电话订货的一些不足，客户能够更加快捷、高效、方便和直观进行卷烟订货，既提高了烟草公司的服务水平，又符合电子商务发展的需要，因此，我们应认真分析推行网上订货的条件，积极采取有效措施，稳步实施。如果条件成熟，网上订货必将成为烟草行业深入推行电子商务的重要途径。
二、推行网上订货应具备的条件
（一）稳定的客户群是网上订货的基础。
网上订货推行必须要有稳定的、且具备上网条件的客户群为基础。而烟草行业作为国家专卖体制下的垄断行业，全国拥有卷烟零售客户443万户，自1994年全国第一次网建工作会召开以来，全国商业企业按照国家局对网建工作的总体部署，立足市场、消费者和零售客户，通过打造现代营销网络、开展品牌培育、提升服务质量等一系列措施，努力创造“消费者、零售客户、工业企业”三个满意，客户的经营水平、销售毛利逐步提升，对烟草行业的满意度、依赖度、忠诚度也与日俱增，从而成为烟草行业比较稳定合作伙伴。另一方面，卷烟零售客户经营业态也日渐清晰和规范，商场、超市、便利店、烟酒专营店等现代流通的主流业态地位也日渐彰显。而这些业态的客户经营特征是管理较规范、销售稳定、一般具备较先进的通讯工具（如具备计算机、手机等上网条件等），由此可见，这部分客户群可以成为开展网上订货潜在的客户群。
（二）规范的业务流程是网上订货的载体。
客户开展网上订货，必须要由卷烟订购、货款结算、卷烟配送几个流程组成，因此规范的业务流程是开展网上订货的载体。2005年，烟草行业就在国家局开展“整体推进、全面提升”网建工作的部署下，将业务流程的重组和规范作为网建工作的重要任务。通过几年的努力，全行业形成了以分公司为经营主体，统一呼叫获取订单、卷烟城乡集中配送、客户货款统一结算、信息平台集成统一的经营模式，实现了业务流程的统一规范运行。特别是统一的结算流程、配送流程，可以实现网上订货业务流程的无缝并入，网订客户、银行、烟草公司三者之间可以和现有电子结算一样实行货款的网上适时扣划，同时并入现有的分拣配送流程，完成网订客户正常的结算和配送业务。
（三）成熟的信息技术是网上订货的保障。
网上订货是烟草公司利用互联网，建立行业外网网站，为客户提供订货平台。因此，行业必须具备成熟的信息技术条件，确保网订系统稳定，才能促进网上订货的正常运行。2002年，国家局下发了《数字烟草发展纲要》，对全行业信息化建设工作进行了部署，要求行业信息化建设工作在“统一标准、统一平台、统一数据库、统一网络”的基础上，实现信息资源的大集中、大集成、大共享，全面提升行业的经营、管理、决策水平。全行业围绕国家局的总体部署，不断致力于行业信息化建设工作，建成了统一的门户网站、数据中心，目前，已有40个省级单位的门户网站实现了与国家局内部网站的链接，有27个省级单位建立了外部网站，实现了经营、管理、决策的信息化。由此可见，烟草行业在信息化建设中的成功经验和技术水平，为行业推行卷烟网上订货创造了有利的技术条件。
三、行业如何开展网上订货
（一）确定目标客户
客户开展网上订货的首要条件，是必须具备上互联网的条件，例如，客户必须配置有电脑或其它上网设备（如能够上网的手机等），并具备上网的技术和经验等。尽管我国电脑普及率日益增加，但行业卷烟零售客户在整个社会中大多数是处于弱势地位，比如说，家庭经济条件不好、地处偏僻地段、客户文化水平较低等等，一定程度上制约着网上订货的开展。因此，烟草行业要推行网上订货，应首先开展好客户的摸底调查，摸清客户是否具备网上订货条件，发掘潜力客户，将其确定为推行网上订货的目标客户。
（二）开发订货系统
在开发网上订货系统时，要广泛征求意见，从客户的角度去设计和完善功能，使网上订货系统充分体现人性化、便捷性。然后，将网上订货系统集成在行业外网站上，进行试运行，并不断完善系统，确保运行正常。
（三）制定运行方案
结合行业实际，制定有效的网上订货实施方案，按照“成熟一户发展一户、发展一户成功一户”工作思路，稳步推进网上订货，促进网上订货普及率和成功率的逐步提高。
（四）做好宣传引导
网上订货运行初期，也许客户不一定会接受，那就必须要求我们加强宣传引导，让客户认识到网上订货的优越性，主动自发地参与到网上订货中来，从而促进网上订货的顺利开展。
四、推行网上订货必须注意解决的几个问题
要确保网上订货的有效开展，作为烟草公司，还必须解决好以下几方面的问题。一是努力提高电子结算的普及率。由于电子结算是网上订货客户货款结算的主要形式，因此电子结算的普及程度，影响到着网上订货的推广。当前，制约电子结算最主要的因素是客户没有形成电子结算的习惯和一些客户距银行网点较远的问题不能有效解决。为此，我们要通过积极引导客户开展电子结算、作好与银行的协调工作，尽可能解决好银行网点布局等问题，来提高电子结算的普及率，特别是提高货款适时扣划的客户比，才能为网上订货创造技术条件。二是作好网订客户的技术指导。从目前卷烟零售客户的素质看，大多数客户经营素质、文化素质偏低，一些客户具备上网条件，但不懂如何操作电脑，电脑主要由家里人（如孩子）使用，因此，我们必须加强这部分客户的技术指导，通过印发网上订货操作指南、现场演示、电话咨询等方式解决客户上网的疑难问题，使客户能够熟练、快捷地掌握网上订货技巧，以促进网上订货的顺利开展。三是解决好卷烟货源的供给问题。网上订货是为客户方便、快捷地订货创造了条件，是行业创新营销的新途径，由于网订客户是在订货时段前上网自助订货，那么烟草公司必须为网订客户预留好可选择的有效品牌和有效货源，因此，这给我们组织货源、有效满足客户需求，提出了更高的要求。那么，烟草公司必须作好市场需求的有效预测，积极组织好货源，特别是在紧俏品牌的供给上，要制定合理、科学的供应策略，做到公平、公正、公开、透明，提高其对货源和服务的满意度，促进客户积极参与网上订货。
综上所述，只要我们充分认识到卷烟交易网上订货的优越性，加强行业开展网上订货的可行性分析，并作好网上订货必要的基础工作，烟草行业推行网上订货是切实可行的。希望通过网上订货的开展，能有效规避现在订货模式的不足，走出一条高效、快捷的订货途径，为促进行业可持续发展，创造有利条件。
