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| 烟草市场客我关系和谐建设谈 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:许昌云 |
更新日期:2007-4-3 |
 烟草在线专稿 客我关系的密切和谐是烟草市场管理的重要内容，是能否做好烟草市场管理工作的重要前提。在当前的新形势下，认真分析并消除影响客我关系密切和谐的不利因素，对进一步加强密切和谐客我关系管理建设，促进烟草市场管理工作有着重要的现实意义和深远的历史意义。
影响客我关系的因素
（一）烟草稽查队员的责任心不强将淡化客我关系。少数基层烟草稽查队员的责任心不强对卷烟经营客户来讲则具离心力，最易离散客我关系，直接破坏客户关系的基础。尽管责任心不强稽查队员只是我国广大烟草稽查队员中的少数，但是它的负面影响不可低估，它使卷烟经营客户对我们的烟草行业，对我们的烟草稽查队员产生信任危机。卷烟经营客户对诸如此类的责任心不强现象深恶痛绝，这在一定程度上使客我关系淡化。客我关系作为和谐烟草建设关系的一部分，而烟草稽查队员作为的职能管理的实施者，客我关系的淡化，不可避免地使客我关系受到影响。
（二）个别烟草稽查队员为人不廉，严重败坏了烟草市场管理工作者的形象。一是微薄的工资收入和清苦的福利待遇，在一程度上成为密切不廉洁的客观诱导因素。烟草稽查队员是具有高度危险性的职业烟草，又是在忍辱负重中超负荷、超强度地透支着生命和健康，而烟草稽查队员的工资收入在烟草员工序列中却处于低下等水平，同中、高收入阶层相比，更是存在着巨大反差。在这种心理失衡，有时甚至是无奈的情况下，要保证烟草稽查队员高度廉洁管理，这是很难做到的。二是个别烟草稽查队员经不住金钱的利诱，产生拜金主义、享乐主义。市场经济的发展，使各种经济成分崛起与衰落，一些人在一夜之间暴富，过上灯红酒绿、纸醉金迷的生活。烟草稽查队员在这种不良现象的诱导下，思想意识不够坚定，滋生了“向钱看”的思潮，由追求高尚的情操，变为物质生活享受的追求，深感自己能力素质不比其他人差，但是在物质占有上与周围的人群收入相差太远，心理严重失衡，由此拜金主义、享乐主义思潮泛滥。
（三）极少数烟草稽查队员执法不规范，执法不严，执法不公，热衷于和关系客户、人情客户，更有甚者涉嫌、傍假、护假、充当制假售假的保护伞，成为名符其实的“打贩一家”。严重伤害了卷烟经营客户的感情。极少数烟草稽查队员的执法不严，执法不公，不仅玷污了烟草行业的形象，而且严重损害了卷烟经营客户心目中的烟草稽查队员光辉形象，严重伤害了卷烟经营客户的感情。
（四）个别烟草稽查队员宗旨观念淡化，作风粗暴，工作方法简单，缺少热情，使卷烟经营客户疏远了同烟草稽查队员的鱼水关系。工作中个别烟草稽查队员背离了为客户服务的宗旨，特权思想严重、动辄以管人者自居，从心理上拉远了同卷烟经营客户的距离。被简化并约定俗成为“四难”，“冷、横、硬、推”成了专用名词。一句本来能让卷烟经营客户感到温暖半天的话语，从个别烟草稽查队员口中出来就变了味，听起来冷冰冰的，拒人于千里之外，结果伤害了卷烟经营客户的感情；一些本来耐心解释几句就能解决的问题，却使得卷烟经营客户认为烟草稽查队员蛮横无礼，对此意见很大；一些很小的事情，由于烟草稽查队员责任心不强，造成小事拖大，大事拖得不可收拾，甚至对待卷烟经营客户举报和投诉采取推诿扯皮的官老爷态度。长此以往，客我的鱼水关系变成油水关系自不待言。
当前影响客我关系的消极因素还有诸如货源等其他客观方面的，上述情况并不能涵盖影响客我关系的所有因素。需要指出的是，客我关系总体上毕竟是好的，这是主流，必须予以充分肯定。意识不到这一点是不对的、有害的。当然我们也决不能因客我关系的大合唱中出现一些不和谐因素，就认为客我关系一团漆黑，更不能因为客我关系的主流是好的而放松对消极因素的认识和整改。
进一步密切、和谐客我关系的对策
（一）顺应烟草稽查队员转变作风的大局，与时俱进，在转变和谐客我关系的大框架下，致力于客我关系的改善。新的形势下，烟草稽查队员任重而道远。烟草稽查队员作为烟草行业的职能管理者，应主动融入管理寓服务的大潮中，与时俱进，致力于客我关系的改善与和谐。只有如此，我们烟草稽查队员也才能赢得卷烟经营客户最广泛和最永久的支持。
（二）坚持从对优待烟草稽查队员，努力改善烟草稽查队员的福利待遇，使烟草稽查队员能廉洁管理、规范和文明执法。
完善、服务烟草稽查队员工程，为烟草稽查队员提供必要的生活保障。在这方面，有不少成功的经验可供借鉴，如有的烟草机关为烟草稽查队员提供家政服务，使在一线工作的烟草稽查队员消除后顾之忧，全身心地投入到烟草市场管理工作中去，最大限度地激发烟草稽查队员的工作热情。
设立烟草稽查队员子女助学基金。有的烟草机关规定凡是烟草稽查队员子女考上大学的，由烟草机关一次性地给予一定数额的资金补助，使烟草稽查队员感受到组织家庭般的亲切温暖。
设立烟草稽查队员互助基金。首先，资金来源渠道要广泛，其中相当部分要由烟草机关集资，当个别烟草稽查队员遇到个人无力承受的意外时，由基金会帮助解决。其次，当卷烟经营客户有危难时，我们的烟草稽查队员往往是奋不顾身，并且无怨无悔地叫响了“有困难找我”，那么当我们的烟草稽查队员遇到危难时，我们也不应拒绝对他们的关爱，而应该把社会关爱合理地纳入烟草稽查队员互助基金。
完善烟草稽查队员受到意外伤害或重大疾病的社会保险机制。如有的烟草机关为全体烟草稽查队员免费办理了意外伤害保险，从根本上避免了烟草稽查队员流血又流泪的尴尬现象。这是很好的做法。
完善激励机制，贴近烟草稽查队员工作实际。多年以来烟草机关强调的是精神奖励为主，对物质奖励基本是象征性地。完善奖励机制不但能激发调动烟草稽查队员的工作积极性，而且能解决烟草稽查队员干与不干、干好与干坏都一样的顽症，让兢兢业业、敬业奉献的烟草稽查队员在得到精神激励的同时，也能享受到辛勤奉献的物质利益。
烟草机关领导应该积极地为烟草稽查队员减负，让烟草稽查队员休养生息。文武之道，一张一驰。基层一线烟草稽查队员在工作岗位上长年超负荷地透支着生命和健康，一些基层烟草机关的领导为追求所谓的“政绩”，对烟草稽查队员施压过重，烟草稽查队员承受了巨大的精神和身体的双重压力。
烟草机关领导应视烟草稽查队员为亲人，给烟草稽查队员以真诚的物质关爱。新时期的思想政治工作具有复杂性和多变性，精神不可能解决所有的思想问题，基层烟草稽查队员需要的不仅是精神上的鼓励，更需要的物质上帮助，特别需要是真诚的关爱。如果烟草机关的领导能设身处地给烟草稽查队员以物质关爱，从政治上、生活上给予应有的关心照顾，推心置腹，将心比心，烟草稽查队员是通情达理的。把烟草稽查队员视为亲人，烟草机关的领导也才能最大限度地受到烟草稽查队员的拥戴，从而使烟草稽查队员增强凝聚力、执行力和战斗力。
（三）加强对烟草稽查队员的素质教育，提高烟草稽查队员的执法水平和管理服务水平。一要注重对烟草稽查队员的业务知识培训。注重日常教育培训，采取请进来，走出去的办法，对烟草稽查队员进行新的法律和法规知识、新科技、新技能的培训教育。二要加强对烟草稽查队员政治素质的教育。对烟草稽查队员管理服务意识、宗旨观念都要采取多渠道、全方位的教育培训，坚决避免空洞的理论说教造成理论与实际相脱节。三要注重烟草稽查队员文化素质的提高。烟草稽查队员既是烟草行业这台机器上的螺丝钉，同时也是具有七情六欲的自然人，烟草稽查队员文化素质和道德修养的高低在一定程度上影响着执法水平和服务水平，因此要鼓励烟草稽查队员进行文化学习，鼓励烟草稽查队员学习深造，鼓励烟草稽查队员对高尚情操和崇高理想的追求，摒弃低级趣味。要大力倡导学习的风气，在广大烟草稽查队员中开展读书活动，引导烟草稽查队员学政治、学法律、学技能，营造和培育浓厚的学习氛围，不断增强烟草稽查队员的法律知识和业务技能。要大力倡导勤于思考、勇于探索、勇于改革创新、与时俱进的风气，引导广大烟草稽查队员研究和解决执法活动中遇到的新问题。通过提高烟草稽查队员政治业务素质和道德文化修养，提高其执法水平和为民服务水平，从而进一步改善、和谐客我关系。
（四）规范烟草稽查队员执法行为，提高执法质量，竭尽全力勤政为民。规范执法行为，针对执法中各个方面和环节，制定和完善明确的、操作性强的执法制度和程序规范，并严格遵行，切实解决执法不规范、不文明和执法随意性的问题；二是落实执法责任，把执法工作的职责、权限落实到各个稽查队员的执法岗位，做到职责明确、责任到人；三是完善执法监督机制，不仅要明确烟草机关内部各执法监督部门的职责，而且要不断拓宽外部监督机制，形成强有力的内外监督合力。从而通过规范执法行为，提高执法质量，赢得卷烟经营客户的理解与信任。
（五）把“两个至上”的要求始终贯穿于客户的管理与服务工作之中，全心全意地为客户服务。要想赢得卷烟经营客户的信任与支持，就应该把卷烟经营客户的利益放到最高的位置，真正摆正和客户的关系，把“客户拥护、客户赞成、客户高兴、客户满意”作为我们烟草工作的出发点和落脚点。要按照“两个维护”的要求，把每项烟草管理与服务工作同卷烟经营客户的利益联系在一起，始终把卷烟经营客户的冷暖安危挂在心上，扎扎实实地为客户办好事，办实事。烟草稽查队员只有用崇高的信念和高尚的精神来塑造自己，不怕艰苦、不怕清贫，从全心全意为客户服务中寻找人生快乐，才能面对物质和待遇的低微，不会束缚自己对高尚情操的追求，不会动摇自己全心全意为客户服务的理念。 |
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