 |
| “换位思考”提升专卖管理水平 |
| |
| 来源:烟草在线专稿 作者:高拴虎 |
更新日期:2007-11-6 |
烟草在线专稿 当前，很多执法部门都在倡导服务理念，改进管理手段，加强了对执法队伍换位思考的教育。甚至一些城市的执法部门还实施了换位思考的演练。比如有的城管部门对查处乱摆摊点、无证照经营等执法行为开展现场模拟演习，由城管队员亲自扮演执法过程中的城管队员和执法对象，让其他观看演习的城管执法人员指出其执法行为不当、用语不规范、执法程序不合法的地方。通过这样的现场模拟执法，可以使执法者们能够更好的站在被执法者的角度考虑问题，认识到执法过程中存在的一些问题，以及端正态度，提高自身素质，加强管理，规范执法行为的必要性。
要提高专卖管理水平，同样需要换位思考，牢固树立服务的宗旨意识，准确把握市场，清楚专卖管理对象的实际状况以及真实想法，知道他们在想什么，需要什么。具体来说，专卖执法人员换位思考有如下意义：一是可以站在诚信守法零售户的角度出发，增强市场意识，更好的认识到如何净化市场，如何维护市场秩序，增进与诚信零售户的沟通，相互协调，搞好市场管理，并且给他们提供优质的服务；二是可以站在违法零售户的角度摸清他们的想法，这样可以顺藤摸瓜，更快捷的查处他们的非法活动，把握准惩罚与教育相结合的尺度，给他们以足够震慑力与教育，解决执法难、打假屡打不止的尴尬局面。
1、主动与零售户沟通是换位思考的前提。在专卖管理中，要做到换位思考，首先就需要多了解零售户的实际情况与真实想法，只有多与零售户沟通，多深入了解市场状态，关注市场的动向，比如要清楚辖区零售户的业态分布、零售户的具体情况、诚信度、进货量的多少、销量、市场价格等等，才能更好的摸清零售户的真实想法。当前在专卖执法过程中，普遍存在着与零售户沟通较少的问题，这样就不便相互了解。不要觉得与零售户沟通是烟草公司客户经理的事情，其实如果专卖管理人员能够与零售户多沟通对于提高执法水平，增强满意度也是有诸多的好处：一则可以从零售户那里了解很多市场上存在的问题，比如价格混乱问题、发现假烟流入的线索、提供无证经营线索等等不规范的情况，从而提高管理水平；二则可以从诚信零售户那里了解到他们需要什么样的市场、什么样的服务，这样可以有针对性的给他们提供个性化的管理服务，进而促进烟草专卖管理与零售户的双赢；三则可以听取零售户的建议，改进工作，促进和谐。
2、换位思考，增强服务意识提高服务水平。做好专卖管理不只是搞好卷烟市场检查、清理无证经营、非法经营、端窝打点、查扣走私或者假冒卷烟那么简单，随着市场培育对专卖管理要求的不断提高，对专卖管理的服务能力也提出了新的要求。
首先，卖管理工作的对象是广大的卷烟零售户，他们不仅是管理的对象，更是卷烟营销网络的必不可少的资源，只有做好对它们的服务，才能更好的巩固专卖体制，培育成熟的市场；其次，对于那些制售、走私假烟，无证经营，无视专卖制度，扰乱市场秩序的不法分子当然要严厉打击，可是大多数零售户是期盼有个良好的市场秩序的，只要对他们正确引导，以适当的方式管理，做好对他们的服务，他们就会守法经营，做到诚实守信，遵守专卖管理；再次，只有做好对零售户的服务，才能实现三个满意，促进和谐烟草的建设。
对此，首先要建设一支政治过硬、纪律严明、作风正派、业务娴熟，富有服务意识的高素质的专卖管理队伍，倡导微笑服务，推行文明用语，强化人人体现形象，个个都是窗口的理念；使专卖管理人员放下架子，端正姿态，使专卖管理中处处体现服务，体现人情；完善专卖管理人员培训体制，有针对性的对专卖管理人员实施相关的法律和职业技能的培训，以优质快捷完善的服务树立良好的专卖形象。其次，要完善制度，科学决策，按照精简、统一、效能的原则，适当调整专卖管理部门的设置与分工合作，密切部门之间的信息沟通与配合；完善专卖管理部门的决策机制，使决策管理更科学；再次，提高服务还要及时的向卷烟零售户提供实用的市场信息，比如向他们提供一些防范调包、诈骗的知识，加强法律宣传教育，教会他们鉴别真假烟的技巧等等。
3、通过换位思考使专卖管理部门内部关系更协调。做好内部各个部门、每个人之间的协调，才能提高专卖执法水平，提高效率。这就要求每个人之间多相互体谅，站在对方的角度想问题，比如当各个部门或者人员之间的任务分配、利益分配不均匀的时候，应该站在全局的利益出发，多相互协调，避免矛盾；当同事之间出现误会或者矛盾的时候，就应该相互谅解，多沟通，开阔胸襟，建立良好的关系；如果因为工作的事情受到领导的批评的时候，要多站在领导的角度想问题，多做自我检讨，反思自己的不足，不断提高自我；如果受到不公正的待遇的话，要多站在全局的利益想问题，找领导耐心的说出自己的想法，不要使脾气，让内部出现裂痕。总之，换位思考是专卖管理内部协调，提高管理水平的有效手段。
4、换位思考还体现在依法行政、文明执法方面。要做到换位思考，还必须严格依法行政，将文明执法落到实处。当然，这里的换位思考不是对非法行为迁就股息，而是严格执法，文明执法，以理服人，避免粗暴执法。这里的执法分三种情况，一是对于专卖管理中的行政许可，要尽可能考虑相对人的利益，积极创建“满意服务窗口”，简化办事程序，提高效率，做好公示，使行政流程透明，对于不能批办的事项应该向零售户解释清楚；对于材料不足的说明要补交的材料，一次性告知明确，站在对方的立场上，避免使申请许可的当事人多跑冤枉路；二是在专卖执法过程中遇到零售户不规范经营的，要以理服人，加强教育，认真听取执法相对人的陈述和申辩，充分给予其改过自新的机会，对于其合法权益应该保护，避免态度傲慢，不文明执法的情况出现，比如在市场检查中翻箱倒柜，语言粗暴，或者缺乏耐心，不注意对方的心理感受，或者一味的罚款，缺少解释，就不能得到被执法者的配合；三是对于屡教不改或者制售假烟的团伙犯罪，则要坚持秉公执法，严格遵守法律程序，坚持处罚与教育相结合的原则，尤其是要防止出现程序不适当的情况让被执法者抓到把柄，甚至遭到起诉。
换位思考是增强专卖管理人员责任感，提高专卖管理人员服务能力与市场服务意识，改善工作作风，树立良好形象的必要要求。换位思考不应停留在形式上，更不能作秀，而是要真正的落实在实际之中。
|
|
地区来源: 烟草在线专稿 |
|
|
