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| 专卖人员如何应对投诉 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:邓申平 |
更新日期:2007-6-25 |
烟草在线专稿 在日常工作中经常会遇到各种投诉，如：对我们执法不满的投诉、对违法经营行为的投诉、对假冒烟的投诉等等。正确处理好投诉对提高本行业在社会中的良好信誉至关重要。
 那么如何正确处理投诉？
一、本着为人民服务的态度去处理投诉。烟草专卖人员是市场管理者更是服务者，要以为人民服务的心态去做工作，在处理投诉中做到心平气和，不急不躁，只要态度端正、讲道理，大部份群众都是理解我们的工作的。有一次，一经营户在小学门口开小店，申请办理烟草专卖零售许可证，因不符合办证条件，按规定作出了不予行政许可决定。由于该户在筹备开店时化了不少钱和精力，在解释时我们口气又比较急躁，所以申请人不同意在“不予行政许可决定书”上签字，还对我们进行了投诉，经过再次上门耐心地解释，说明我们的工作不仅为经营户服务更要为广大消费者负责。最后该户被我们认真负责的态度打动，在“不予行政许可决定书”上签了自己的名字。
二、用换位思考方法处理投诉。矛盾的产生都是站在不同的立场看问题造成的。在处理投诉时，不妨站在对方的立场来分析一下问题，让对方处在别人的位子上想想问题，这样有助于产生相互理解，达成解决问题的更好方法。
三、以法律依据处理投诉。记得去年有一消费者投诉，在一零售户店里买到假烟。原来店主卷烟已被别人调包还不知道，当好烟卖了出去，消费者要求买一赔十处理，店主觉得自己也是受害者不肯多赔。“烟草法”没规定售假赔偿的条款，我们建议按“消协”条款规定“假一赔二”的规定解决，同时依法对假烟进行了处理。双方都同意了我们的处理方法。
四、处理投诉时一定要带执法证，而且有两人以上。有天晚上九点左右，辖区有一零售户打电话给我，说有一客户在他店里买了包香烟硬说是假的，请我去鉴定一下。当时天下着雨又是晚上，就没有通报所长，也没有去单位取执法证，觉得离我家不远自己去看一下算了，来到店里对卷烟进行鉴别是好的。消费者要求看我的证件，我说放在单位下班忘记带来，今天的鉴别结论是我个人的看法，不能作为法律依据，如果你不信明天可以去质检站检验。消费者虽然同意了我的看法，但从他的语气中表明了对我身份的质疑，使我非常愧疚。以后只要去执法一定要带执法证，而且在两人以上。
面对投诉要以法律为准绳，以文明的态度去处理，从投诉中吸取经验，不断地提高工作水平，更好地为广大零售户和消费者服务。
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