烟草在线专稿　　消费者是卷烟销售的最终环节，对烟草企业的生存和发展具有举足轻重的作用，所以背着所在烟草公司一直都很重视对消费者的服务和宣传。

　　曾经发生过这样一个故事：某天上午，笔者所服务的高车乡一位零售户打电话说有一位消费者在店里买了一包“红狼”，拆开包装之后就说是假烟，在店中大吵大闹，扬言要到315投诉。我大致了解了情况之后就明白了，原来这位消费者是“狼”系列的忠实客户，认定了“红狼”是龙岩烟厂生产的，其烟支排列顺序就是“776”，而他对龙岩和厦门两家烟厂合并后共同生产“狼”系列的消息却不清楚。

　　于是我对客户说：“不用着急，你把电话给那位消费者，让我跟他解释。”

　　我向消费者问好并自我介绍之后，还来不及解释，消费者却用怀疑的语气很不客气地跟我说：“我又没见到你，怎么知道你是不是真的烟草工作人员？或许是老板的托也说不定。”

　　我没有生气，知道这回碰上了个具有法律意识的消费者，所以我没有再解释，而是跟他说：“如果您不相信，那我马上过去，请您先在店里稍等一会。”

　　挂上电话之后，我约了片区的专管员小戴一起出门，小戴一听说是消费者投诉，二话不说马上就跟我共骑一部摩托车赶往客户店中。从公司到客户所在的高车乡有30多公里，而且都是弯弯曲曲的山路，那天的气温又高达37摄氏度，阳光特别刺眼，我和小戴都是流流浃背。当行驶到离客户店中还有十公里的时候，摩托车却不争气地破胎了，我和小戴都傻了眼：真是屋漏偏逢连夜雨啊，这下怎么跟客户和消费者交待？当时身体上的疲惫使得心里真有点打退堂鼓，但是强烈的责任感鞭策着我们绝不能就这样放弃，如果我们就此回头，那消费者对零售户和我们企业的信任就会瞬间崩塌。于是我和小戴步行到前面一位零售户店里借车，但是却没借到摩托车，只借来了一辆破自行车。我和小戴硬是咬紧牙根踩着自行车跑了十公里，终于在中午之前赶到了零售户店中。

　　当我和小戴满头大汗、蓬头垢面地出现在客户面前时，客户惊呆了！消费者更是惊异地看着我们俩，根本就无法相信我们俩就是烟草公司的工作人员，直到我们出示了证件之后，这位消费者还是无法将两个貌似从工地回来的农民工和烟草职工联系在一起。得知我们冒着酷暑、踩了十公里自行车专程赶来，消费者感动了，连声说：“给你们添麻烦了！”

　　在我的耐心解释下，这位消费者终于明白了现在“狼”系列由龙岩和厦门烟厂共同生产，而两家烟厂的烟支排列是不同的，龙岩是“776”，而厦门是“767”，两种不同的排列都是真烟。

　　临走之前，消费者感慨地说：“买烟草的烟就是放心，烟的质量好，服务质量更好！”

　　听了这位消费者的话，我和小戴虽然万分疲惫，但是我们却感到无比欣慰：我们的辛苦换来了消费者对我们的商品品质的认可和青睐，值！

　　在这件事之后，我们立刻把两家烟厂合并生产和生产工序的不同打印成宣传单，粘贴到零售户店中，再由零售户向消费者宣传，使消费者及时了解卷烟的信息，打消了对卷烟品质的疑虑，同时也树立了消费者对我们公司商品质量的信心。

　　我们付出的辛劳没有白费，今年一至七月份，全市“狼”系列销售6795箱，同比去年5560箱增长了22.21%；“软红狼”单牌号销量998箱，同比增长58.41%，取得了良好的业绩。