烟草在线西安消息　　西安烟草的开元文化是“弘扬传统、创新未来”的文化，是“管理创新、服务至上”的文化，她意味着我们要树立一流的服务形象、品牌形象和社会形象，不断增强企业核心竞争力和市场竞争优势。

　　“开元书壮志”体现了西安烟草人励精图治、锐意改革的事业追求和开拓进取、争创一流的豪迈气概。“丝路结真情”体现的正是西安烟草人热诚、细致的服务情怀和对客户、消费者和其他利益相关者真情相见、互利共赢。作为营销战线的工作人员，时刻面对的是工业企业、是零售客户、是日新月异的市场，而作为整个烟草行业供应链上的核心环节——烟草商业公司，我们只有对客户提供热诚细致的服务，才能互利共赢。

　　07年初市局公司要求企业文化要切实落地，贯彻“从员工中来，到员工中去”的务实理念。响应公司号召，结合营销工作实际，我们提出“三方协同、创新营销”。不仅要将西安烟草的“丝路情”服务品牌在企业内部得到发扬，同时还要把企业文化引出去，推广到工业企业合作者中去、宣传到零售客户群中去，并最终让广大卷烟消费者认知并认同西安烟草“丝·路·情”服务品牌。

　　三方协同包含工商协同、批零协同、三方互动和市公司营销主体作用发挥四个重要方面。我们力求最大化发挥市公司的营销主体作用，为工业企业营造公平公正的市场环境和品牌培育环境，通过工商双方各自的资源互补、平等合作、互利双赢，最终达到以市场为导向合理配置工商资源，实现资源效率最大化的目标。同时合理开发和利用零售客户资源，将零售客户纳入网建中来，三方协同培育品牌。

　　具体措施上着重提升把握市场的能力、培育品牌的能力、培育市场资源的能力和三方协同的能力。在提升把握市场能力上，我们着手建立工商信息、数据共享机制，通过《月度工业企业信息反馈表》和《营销周报》向工业企业传递月度品牌营销信息；建立四员之间的有效沟通机制，并实行轮岗制度，在品牌经理和客户经理之间试行3个月的互换岗位，角色互扮，以换位的体验使四员之间达到理解合作；建立市场预测、报告和调研机制，建立月度社会库存与价格信息采集系统，定期、不定期开展品牌和市场调研活动，为工业企业提供产品改良数据支持。培育品牌能力方面，重点建立工商专业分工合作机制，品牌经理对工业企业“一对一”服务体制；建立定期的工商磋商机制，开展月度营销例会，互通信息，互商品牌培育方案；加强品牌经理队伍建设，扩充品牌经理至5名，力求专人负责每一品类信息的跟踪和调研；完善体制机制规范作业流程，完善了《品牌营销操作手册》，梳理了新品上市、品牌维护、品牌评估和品牌退出等流程。在增强培育市场资源能力上，建立批零互动机制，打造特色终端，建设“西安卷烟零售示范店”和“西安烟草品牌体验中心”，截止6月底共建立示范店224户、体验中心6个；建立零售客户、典型消费者档案并完善CRM管理，08年上半年共建立消费者档案5553份。提升三方协同能力方面，建立三方协同互动机制，多次召开三方协同营销座谈会，充分吸纳零售客户对于品牌培育的意见和建议，三方共商品牌发展大计；出版面向工业企业和零售客户的周报、通告，向零售客户发放《旺铺新烟草》、《营销周报》和《××周期货源供应表》，让零售户及时了解行业信息和货源供应品牌目录；建立工商双方让利机制，今年市局（公司）启动品牌培育专项资金，全面建立面向零售客户和消费者的营销模式建立并协助工业企业开展品牌培育。

　　工商协同、信息沟通为先。我们着重从工商信息沟通机制的建立和完善角度开展协同营销工作，谱写“丝路情”篇章。

　　一是开展工业企业营销资源调研，了解需求才能更好的提供服务。为了工商协同营销的顺利开展，市局（公司）于9月17至30日对进入西安卷烟市场的19家烟草工业企业进行了一次营销资源调查。通过对工业企业的营销资源调查发现，工业企业对市公司的协同营销培育品牌所开展的工作较为满意，并就品牌培育相关具体措施提出建设性意见和建议。

　　二是举办工商营销联席会议，及时沟通信息。市公司建立了工商营销联席例会制度，自2007年10月份起，定于每月中旬召开工商营销联席例会。会议以座谈方式开展营销诊断，市公司就“市场需求信息”、“营销信息”、“品牌信息”、“消费者信息”和“客户信息”与工业企业进行交流沟通；同时，要求工业企业就“年度品牌生产计划”、“品牌整合发展规划”、“新品培育计划”、“货源衔接有效性”、“月度货源调运”和“全国市场布局”情况与市公司营销中心进行信息共享。例会还酌情邀请零售客户及消费者代表参加，增强信息的共享性和对称性。营销例会制度引起工业企业强烈反响，纷纷表示月度工商营销联席会议的召开非常及时、很有必要。

　　三是精心改版《品牌营销周报》，发挥好信息窗口的作用。自2006年开办《品牌营销周报》以来，《周报》起着商业公司品牌培育信息发布窗口的作用。开办一年多来，累计出版91期，一直为工业企业披露品牌培育信息，为一线工作人员反映市场动态提供空间，为商业公司全体人员提供及时更新的品牌购销存动态。但随着时代的发展，周报的内容与形式也需要与时俱进。自07年9月份起，《品牌营销周报》改版为《营销周报》以来，它不仅仅是卷烟品牌信息的披露渠道，更是成为卷烟营销信息的发布平台。现已完善成为一扇融合“品牌培育”、“新品通告”、“大企业大品牌”、“访销前沿”、　“订单供货”、　“三方协同”和“市场论坛”为一体的品牌培育信息窗，是一个面向工业企业、和商业企业全体营销人员的品牌晴雨表，是一条连接烟草工业企业和商业企业的信息纽带。

　　四是细化品牌管理，提供精细化服务。一方面，为了给烟草工业企业提供优质的服务，将进入西安市场的19家工业企业根据其品牌在品类中的比重划分为几组，每位品牌经理负责重点关注和服务其中一组工业企业，实行分工细致化、专业化、责任到人。另一方面，为更好地服务零售客户，优化品类结构管理，公司按照省局的品类划分依据，将西安市场在销品牌（规格）划分为5大品类，并相应的指定一名品牌经理负责单个品类的日常管理工作，每日关注各品类购销存动态，分析品类内部各品牌的关系，提出优化品类结构的方案。这样，品牌经理既能从工业企业的角度纵向了解品牌又能从品类的角度横向了解卷烟规格，服务于零售客户、服务于市场，最终通过品类管理达到西安市场在销卷烟健康、稳定发展的目标。同时实行新品责任制，专职品牌经理负责协助工业企业开展品牌上市阶段的所有活动。

　　批零协同、注重客户资源的合理开发和利用。我们分析了零售客户所拥有的不同资源，在零售客户自觉自愿的前提下，共同合作打造特色零售终端。

　　首先，我们以建设西安烟草卷烟零售示范店为契机积极的开展批零协同，拉近与零售客户的距离。以零售示范店为依托，在市公司的整体策划前提下，合理利用零售客户提供自身的店面、信誉、固定消费者等资源，联合工业企业共同开展品牌的上柜、陈列、推介和市场信息收集。对示范店的门头设计上，我们采用并突出“丝·路·情”的品牌标识；对示范店的管理方式方法上，实行科学化、信息化管理；在业务流程上，实行助理责任制，每店指定一名素质高业务能力强的客户经理日常维护、经营指导，另由一名品牌经理负责扁平化沟通管理。“以服务为灵魂，突出服务价值”是我们与零售客户开展协同营销、培育品牌的宗旨。

　　其次，我们在不适宜制作示范店门头的大型商超采用特殊的形式推广卷烟品牌和西安烟草“丝·路·情”服务品牌。构建西安烟草品牌体验中心就是要借助这种载体形式，利用烟酒类商店或允许吸烟的大型商超的优良购物环境，为消费者开辟体验专区，让其在了解卷烟品牌文化的同时感受别样的服务。体验中心将打造成为品牌培育的新阵地，成为与终端消费者零距离接触的通路之一。在市局（公司）为主导的前提下，西安烟草提供人力资本，工业企业提供消费者体验用品，零售客户提供空间和服务，三方共同面对消费者，与消费者近距离接触，收集消费者信息，了解消费者的消费行为和消费心理。

　　第三，为了提高零售客户满意度，增强信息的对称性，我们还举办了“卷烟货源分配办法零售户听证会”，向零售户代表介绍了烟草行业开展“按客户订单组织货源”的目的及意义，对公司的货源政策做了详细的解释与说明，并对“货源分配办法”制定与修改的具体细节与零售户代表进行了深入探讨。零售户代表踊跃发言，提出了许多宝贵意见，对我们工作的开展很有建设性。

　　第四，投入使用改版的《西安市卷烟零售户销售账簿》。它能够规范零售客户的购销存记录方式、方便客户的经营管理，同时也有利于公司对于卷烟市场数据的收集和分析，进而指导货源采购和货源分配，形成健康良性循环。

　　第五，我们编写了《零售客户服务操作手册》，为客户经理服务零售客户提供了专业化、规范化的服务标准，体现出我们西安烟草的服务真情。

　　第六，在辖区内建立的所有专卖管理客户服务大厅的门头上体现“丝·路·情”服务品牌，并使其在设计风格上与西安卷烟零售示范店门头保持一致，让零售客户时刻感受到多样化的西安烟草式品牌服务。

　　此外，我们在日常工作管理中也运用了“丝·路·情”服务品牌标识，在月度《营销督查通报》中处处体现出营销中心“激情服务、科学营销”的理念，体现了西安烟草企业文化的落地生根。

　　“丝·路·情”就是要“客户之上、服务至诚”，就是要以两个维护为根本出发点，最大限度地满足客户需求，开展营销服务工作。两千年前的古丝绸之路让世人了解到了古代商业的起源与发达，如今西安烟草将以“丝路”为起点，一如既往的开展“丝·路·情”服务品牌建设，为行业和社会表达我们的片片真情。