在现行的工作中，农村市场由于种种客观因素的影响，其市场重要地位也在不断下降，不仅影响了烟草行业的经营与服务形象，更给假、私、非、超卷烟提供了“下水道”，严重削弱了烟草行业的市场主导地位，也给农村零售客户及消费者的满意度带来了很大的影响。因此，要进一步增强对农村市场的控制力，就要着力解决好农村零售客户布局不合理，服务不到位，需求不能满足，市场疏于监管等问题。国家局姜成康局长在今年的工作报告中提到：农村市场是行业发展的潜力所在，尤其在结构调整方面具有较大提升空间，因此要在抓好城市市场的同时，高度重视农村市场。

　　姜局长的工作报告，给低迷的农村市场在黑暗中点亮了一丝光明，也让我们看到了农村市场明天的希望，看到了一个充满和谐氛围的大市场。然而，农村市场所面临的现状不解决，“和谐烟草”和“两个至上”只能算是一个空洞的口号而已。

　　农村卷烟销售市场所面临的形势很严峻，其现状也需要烟草行业去正确对待，想出切实可行的办法来解决这个已经影响着客我和谐的基础网络

　　农村的卷烟销售网络，自农网向城网过渡以后，其战略地位就一直很少引起世人的关注。很多人虽然是知道了农网的重要性，但要想管理好这个宠大而复杂的市场不仅需要太多的精力、物力和财力，并且和减员增效相违背，而且对农网的投入所取得的光辉业绩也并不会像城网那样可圈可点，大书特书。何况现在各商业企业都在压缩费用，都在一心向网络要效益，谁还想去干那些吃力不讨好的事儿，所以也只得作罢，顺其自然了。

　　一、货源供应情况

　　农村市场的货源供应工作存在着严重的不足，这也是众所周知的事实。其一是适销品牌的供应不足，农村的卷烟消费者，因为受传统吸食观念的影响，其消费观念非常保守，对外来的新品牌存在着一种先天性的排斥心理。一般是以消费地产卷烟和名优卷烟为主，而这些牌号因种种因素的影响，并一定能够满足市场需求，因而在农村卷烟销售市场经常会出现“断炊”的情况，不仅影响了农村零售客户的销售积极性，同时，也影响了烟草行业的经营形象与服务形象。其实是低档烟的货源问题，众所周知，低档烟的主销售渠道是广大的农村消费市场，农村市场低档烟的销售量要占到整个销售市场的70%以上，而近几年来，低档烟的供应一直呈现“僧多粥少”的局面，其卷烟的供给量一年不如一年。广大的农村消费者的消费需求得不到满足，从而带来了农村消费者满意度不高、假冒卷烟在农村市场漫延、市场管理难度加大这一不良的结果。对农村市场的货源供应状况，虽然国家局、省、市局的领导在大小会议上频频提出，但其供需矛盾一直难以得到有效解决。因此说，要有效解决农村低档卷烟的供需求矛盾，不能只是挂在口头上，而是要实实在在地落实到行动中，真正以市场为导向、以客户需求为中心，才能达到更好地和谐卷烟销售市场的目的。

　　二、农村市场服务情况

　　农村卷烟销售市场可以说是烟草专卖管理部门的“死角”。由于农村路况、销售和形象根本就不能和城市的规模相比较，所以说也很难吸引专卖管理者的眼球，加之农村好多家庭店的存在，更给日常的管理工作增加了难度，这样的结果给了一些不法经营者有了可乘之机，他们就瞄准这些“死角”大做文章，农村的卷烟消费者守法的意识不浓，关键时候并不会拿起法律武器来维护自己的正当权益，好多时候都是为了照顾乡里乡亲的颜面而不了了之。而在这种情况下，烟草专卖管理部门应该做的不仅加大对农村市场的监管力度，而且要经常性地对经营户和消费者开展烟草专卖法律、法规的宣传工作，为他们提供法律咨询，进一步提升烟草专卖的执法与服务形象，维护烟草专卖法的尊严。

　　农村卷烟销售市场，由于零售点少，分布不均、地点不集中等诸多因素的影响，因此，也给客户经理市场走访工作带来了著多不便，有的客户经理为了怕麻烦、图省事、赶时间，好多时候这些农村零售客户都能成年累月地看不到客户经理的影子。因为处于农村这个复杂的环境中，即使是上级职能部门的督察考评人员也很少会兼顾到这些地方，所以给有的客户经理“钻了空子”、打了“擦边球”，但是由于客户经理这种疏于服务的行为，从而致使农村零售客户对烟草行业的依赖性、向心力和忠诚度越来越差，因为他们长时间感受不到烟草行业给他们的经营工作带来便利和效益，更不会体会到烟草行业所提供著多方面增值服务甜头，了解不透烟草行业营销和服务信息情况，从而致始这些农村零售客户对行业抱着一种漠然的态度，有的甚至出现了不利于行业形象的言行。而造成这些原因最终就是基础一线的客户经理对农村零售客户服务不到位所带来的直接结果。因此，对于这些农村零售客户一定要加强服务走访工作，为他们提供及时有效的增值服务和信息服务。

　　但在现实的工作中，有许多的客户经理服务客户的面广、量大，走访的任务很繁重，好多客户经理对走访工作都是被动应付，面对这么大的市场，他们根本没有时间和精力来把农村市场做深、做透、做强，这是现实中存在的问题，并且好多的商业企业都存在。还有就是客户经理繁事儿和杂事儿特别多，占去了客户经理市场走访中的大部分时间，使他们没有更多的时间来搞客户关系管理。因此，要想客户经理更好的做好市场、服务好农村市场就要把他们从这种复杂而繁琐的事务中解放出来，使他们有更多的精力和时间来把客户经理的职能更好地发挥出来。同时，要对客户经理所走访的零售客户的户数要进行合理、科学的细分，不要只考虑效益而不要市场，一天要他们走访200户？这个数字谁相信呀，也不可能有时间去搞客户关系管理的，他们有时也只能是麻木的应付。所以说，细分过后的市场，该增加客户经理人数的一定要增加，只有这样，才能把农村市场的服务工作搞上去，才能更好地达到和谐市场，和谐客我关系的目的。

　　广大农村的零售客户，基本上都是以“家庭店”，忙时农忙，闲时开店。这是农村零售店的一大特色。但这样的特色就成了日常电话访销工作中的“软肋”。一般情况下，农村零售客户家的访销电话很少能够一次成功的。往往都要多次甚至是数字才能进行成功访销。随着国家局对电话访销软件的进一步规范，更改后的电话访销软件取消了原来电访员和零售客户的一一对应关系，所以也很难保证像对应时那样有相对固定的时间，因为对现有的零售客户进行访销时客户都是随机获取的，很少能有固定的时间，相对固定的访销员更是不可能。农村零售客户又要忙进货，又要忙田里的事务，也不可能有太多的时间守在电话机旁等着访销的电话，而电话访销员在几次电话无人接听以后，按照规范的要求一般都是作无人接听处理，而放弃了该户的访销工作。在日常工作中我们可以发现这样一个问题，每次电话访销完毕后，经过汇总的放弃电话访销工作的零售客户，基本上都是农村的零售客户，少电话访销一次，他们就少拿到一次货，有的农村零售客户甚至能够反复多次出现这种情况。这不能说是电话访销工作没有做到位，因为她们是按照操作要求进行操作的。追究其原因而是作为服务商的烟草商业企业的基础工作没有做到位，并没有对农村这些群体做好个性化的服务工作所带来的结果。

　　三、对农村零售客户送货服务情况

　　从上个世纪末，烟草商业企业就实行对终端零售客户进行个性化、差异化服务这一新型的服务方式，并且一直到现在还在沿用。但在差异化服务的过程中，有的商业企业对终端客户实行的是你的销售量高，我就把你列入重点客户，对你实行的是销售政策的倾斜，每星期可以给你送一次、两次甚至是多次的卷烟。你销售量低，我可以十天、半月甚至是一个月给你送一次卷烟。农村零售客户，因特殊地理环境的影响，可以说是和这些重点客户无缘，那所享受的待遇也只能是后者。

　　我们在前面说过，农村零售客户因为资金和卷烟投放计划的限制，他们不可能一次订购大量的卷烟，少拿、勤拿是他们一贯的订货经验。但在现实的工作中，有的烟草商业企业也不可能因为农村零售客户这种订货方式而主动寻求解决的方法。为了减轻人员的劳动强度，为了更好的节约送货成本，他们一般采取的是延长送货时间的办法。有的地方甚至是你达不到一定的数量，就不会给你送货。而农村零售客户在这种情况下，为了满足自已的销售需求，有时他们也只能到集镇的卷烟销售“大户”那里去购进卷烟，在这种情况下，要说萎缩“大户”，谈何容易。而随着合理定量工作的不断深入，既使这些卷烟销售的零售大户的货源也会受到限制，这些农村零售客户也会因为货源的紧张，而转向那些假冒的卷烟上，这样也会给假冒烟的漫延提供了一个发展的空间。

　　所以说，对于农村零售客户的送货服务工作，要一视同仁，不能因为他们那些客观因素的影响，就放松对他们的服务工作，因为他们也是烟草的一份子，也是支撑中国烟草这个摩天大厦的基础。只有重视农村市场，中国烟草才能得到更和谐的发展，才能打造一张密不透风的“铁网”。

　　四、委托送货情况

　　在现实的经营服务工作中，农村卷烟销售市场也确实是制约网建飞速发展的“瓶颈”。因多种外因和内因的束缚，农村的网建基础还很薄弱，还需要化大功夫去进一步维护，下大力气去进一步夯实，但由于长期疏于对农村市场这个基础网络的维护，农村市场的凝聚力在不断下降，在很大程度上已经影响了终端市场的和谐。加之烟草行业在现行的送货服务工作中，为了减少送货人员的数量、减少送货方面的投资，而采取的一种委托送货的方式，不仅给日常的规范管理带来了一定的难度，同时，也很难提升终端零售客户的忠诚度，这也和烟草行业一再提的“规范”相违背。

　　委托送货的方式，越是在道路困难送货车辆无法进入的地方越普遍存在，尤其是在山区和一些欠发达的地区，而这些零售客户因为著多方面因素的影响，对信息、政策等方面的需求也比较强烈，所以，他们对烟草公司的依赖性也特别的高。但烟草商业企业采取的这种送货方式却不能有效解决零售客户在日常经营工作中存在的问题，只是为了送货而送货，一种应差式的送货方式。这些委托送货的人员根本不会给零售客户去搞什么客户关系管理，增值服务，宣传行业政策等等方面的内容。这样的送货方式也起不到更好和谐客我在系的目的，提升不了终端网络的向心力与凝聚力。

　　同时，这也不利于烟草行业的键康发展和对外形象的树立，一旦出现意外，你即使和委托方签订了代送的协议，明白了双方的权责关系。但零售客户最终不会找着那些委托人的，你商业企业委托送货，是烟草商业企业内部协调的结果，而不是零售客户进行委托的，作为零售客户来讲，烟草商业企业是他们直接的服务商，你不论委托谁，那是你烟草商业企业的事儿，发生问题，哪能推得一干二净？

　　五、零售客户入网情况

　　大家也许对烟草商业企业从糖烟酒分离出来时的情景记忆犹新，那时刚刚起步的烟草商业企业由于没有自己的“手”和“腿”--卷烟销售网络。从而借助他人的网络供销系统的双代点进行卷烟的日常运作。

　　而从传统的计划经营向市场经营的传变过程中，个体商户如雨后春笋地在一夜之间遍布了城市乡村的每一个角落。而供销网络由于经营方式老套、经营思路不灵活等著多还在计划经济这条独木桥上行走的行业，在很短时间内就不能很好地适应市场经济的飞速发展了，随着双代点的撤并，供销系统也是在风雨飘摇之中艰难渡日，并且在这个过程中，烟草公司还有大笔的资金还没来得及回笼，从而产生了一定数量的呆帐、坏帐。使这个刚刚起步的烟草商业企业更是雪上加霜，陷入经营的困境。

　　从上个世纪九十年代初期开始，烟草商业企业就咬紧牙关，开始打造自己的网络，也就是卷烟销售网络。那种热火朝天的城乡大采点时代，我想作为每一位老烟草人应该都是记忆犹新、感慨万千的。那时的农村市场是烟草商业企业的主战场、根据地和一展身手的大舞台。在网建初期，中国烟草的卷烟销售网络几乎囊括了整个农村卷烟销售市场的大、小零售客户。付出终有回报，辛勤的 “织网人”也迎来了烟草行业的第一个春天。不仅企业的效益在年年攀升，而且网络的向心力与凝聚力也在不断增强，烟草行业的市场主体地位也越来越得到有效的体现。但随着网建的不断深入，网建的重心也开始从农村市场向城市市场相转移，在这种情况下，烟草商业企业也不断对零售终端网络进行优化组合，农村卷烟销售网络在这种情大浪淘沙中也逐渐被淘汰出局，原来遍布村组的零售网点，在这个优化的呼声中逐渐远离了烟草行业。毋容置疑，在现行的经营工作中，由于种种主观、客观因素的影响，农村的空白村是越来越多。现在的烟草人也舍弃了建网初期那种手提肩扛、爬山涉水的送货精神了。谁还愿意服务这些面广量大、路况复杂、效益甚微的农村零售客户呢。