随着“电话订货、电子结算、现代物流、网上配货”电子商务模式的全面推广，烟草电访员成为卷烟营销企业与客户交流的主体之一。

　　海尔HR（人力资源部）部门认为，烟草电访员是“订单成功的核心，订货及时的关键，订货准确的中心，客户满意的考量”，她们的专业化服务和职业化水准影响到客户的选择，决定了客户满意度和忠诚度，客户满意度和忠诚度则影响到整个行销的成功。电访员的工作重要性不言而喻，他们的工作对于推动良好的客情关系有深远意义。

　　一份内部调查资料显示：当前烟草电访员存在着极大压力，跳槽率超过20%。20%表示严苛的管理形成职场枯竭，30%表示单调的工作影响职场规划，30%表示低廉的薪酬导致人员跳槽，20%表示紧张的工作环境促使压力过大。他们认为电访工作形同鸡肋，食之无味，弃之有肉。多数电访员认为该工作只能是一个跳板。

　　 行业企业怎样对电访员进行有效管理呢？笔者认为，我们可以从海尔上学习到更多的管理方式，提高烟草行业电访员的整体素质，达到“留心”的效果。关键在打造一个轻松、和谐的工作平台。

　　一是加强标准化作业，提高整体素质。标准作业（SOP）是维系电访员工作标准，优化工作流程的有效手段，同时也是卷烟营销工作的关键。电访员的工作虽然不与客户直接见面，但是他们的服务质量和服务标准将直接影响到订单成功率和电访覆盖率。海尔海外部建立了标准作业，缩短流程，电访员以优质服务赢得客户，感动客户。而当前，行业电访工作标准作业基本是参照电信话务员的标准而制定，因此标准作业有待提高，更要突出“和蔼的态度，清新的形象，完美的服务，优化的流程”。

　　二是推动职业化进程，提升客情关系。职业化是当前人才队伍建设的重点，电访员的职业化进程有利于提升客情关系，推动CRM从重视客户向感动客户转变。海尔认为电访员的职业培训是推动职业化进程的重要手段。电访员仅仅具备的专业水准是电话订货工作的基本要求，只能满足卷烟营销的部分工作，而职业化后的电访员能应对不同客户的要求，使客户满意度不断提高，使客户忠诚度增强，提升客户关系。而实现职业化的有效方式之一是职业化培训。

　　三是实行科学化考评，消除职场枯竭。当前各地电访员的考评没有统一的标准，海尔认为通过电访覆盖率、电访成功率、客户投诉率等硬指标实行考评给电访员带来的压力更大，容易造成职场枯竭。如果我们能把考核进行科学化处理，实行整体考核与单个考核的完美结合，将有利于减少他们的压力，消除职场枯竭，让电访员的工作环境逐步宽松，提高他们的工作热情。

　　四是改善绩效化管理，提升工作待遇。兴趣是最好的老师。海尔认为，当前我们所倡导的绩效化管理过分突出了狼性管理的思维，而缺乏人性管理。对于烟草电访员而言，绩效化管理无意是紧箍咒，过多的量化指标往往成了压力的来源。我们在设定绩效化管理时，应该减少僵化性指标，而通过人性化的指标体现各尽所能的原则。同时通过绩效化管理，实行薪酬的考核标准，提升电话员待遇。

　　五是推行奖励化模式，提高责任意识。管理心理学研究表明，严苛的奖惩制度不利于创造一个良好的工作氛围，这就要求企业在尊重、关爱电访员的基础上，推定奖励化模式，针对各种良好的工作方式和杰出的工作成绩实行科学奖励，对于各种存在的管理弊端实行冷处理，通过工作氛围感染而不是通过强力的惩罚改变员工，从而提高电访员的工作责任意识。

　　海尔的经验无疑是值得我们借鉴和学习的，而优秀的工作平台，轻松的工作环境，良好的工作氛围将推动电访员的工作良性循环。