烟草在线专稿　　浙江省局钱锦根局长（总经理）在2007浙江省卷烟销售工作会上强调：“要夯实服务基础，做到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，服务结果优质化。”近期钱锦根局长（总经理）又在省烟草专卖局长、公司经理座谈会上指出：突出服务是烟草商业的立身之本和根本任务、是一项长期性的工作，我们要一年一个目标、一步一个脚印，分阶段有重点地扎实推进。今年，推进服务的主要任务是“打基础、造声势、订标准。”

　　从钱局长（总经理）的讲话中我们有了一个共识，突出服务，必须有一个“标准”，而对于诸暨烟草来讲，这一“标准”就是近期结合上级贯标工作的总体要求，并对绍兴分公司下发的贯标文件和流程进行了有效整合后形成的内容包含专卖、业务、财务、办公室、人劳、纪检、政工、安全、信息化九大部分的《诸暨烟草贯标手册》（以下简称《手册》，目前已在本公司全面贯彻执行。《手册》不但规范了企业运作，提升了管理水平、服务水平和员工素质，为今后企业科学、健康和可持续发展提供了保证。同时也通过文件的形式多举措全方位保障了零售客户的下列权利：

　　一、充分知情权：卷烟供货信息、公司营销政策、品牌培育信息及专卖法律法规等信息是指导零售客户正常、有序经营卷烟的基本条件与必要依据。公司为保证零售客户及时全面的知晓这些信息，《手册》中提供了客户经理（专卖片管员、送货员）实地走访与电话告知、三员服务栏张贴留言条提醒、应急短信平台支持、网络平台支持等保障手段。如：在《客户经理指导书》这一文件中，规定客户经理向客户传达货源信息、其它经营信息在保证及时、正确外，对信息传达到位进行了严格规定，要求客户经理必须在一个订货周期内告知所辖区域内的全体零售客户。通过以上手段，零售客户的信息知情权得到了充分的保障。

　　二、公平交易权：零售客户在订购卷烟或者接受服务时，有权获得质量保障，货款正确、计量正确等公平交易条件，有权拒绝烟草公司的强制、搭配的交易行为。如在《手册》中专门编写了一个《残损卷烟处理程序》，零售客户有权对残损卷烟进行调换，并规定送货员须将调换回来的卷烟于下个送货日送货到户。又如在《送货流程》的送货环节规定“验货认真核对，经烟户本人签收”这些主要控制点。再如专卖的《内管监督工作流程》对行业内的卷烟的销售环节，配送环节如何进行有效管理与监督的文件，对业务经营中强制、搭配等交易行为进行严格管理与监督，从而有效保证了零售客户在与公司发生交易时有公平性。

　　三、自由选择卷烟或服务权：零售客户享有自由选择卷烟或者服务的权利。《手册》规定新证户入网后，客户经理均要为客户提供一份公司卷烟经营目录，零售客户可对根据自己所处的经营环境，选择适销对路的卷烟品种，绝对禁止强制交易行为。同时为更好的提高零售客户满意度，经烟户还享有订货服务、送货服务、结算服务、明码标价张贴、更新服务等服务的权利，并可以对我们提供的这些服务进行自主选择。

　　四、盈利保障权：公司对零售客户经营卷烟盈利提供保障。首先通过《诸暨市烟草专卖局卷烟零售点布局管理规定》为全市烟草证的合理布局提供支持性文件，通过新证申请的合理布局规定，控制烟草证的发放数量，最大限度的降低了卷烟零售环节的市场竞争；其次在《客户经理指导书》中规定，客户经理应积极向零售客户宣传经营手法，帮助客户提高赢利水平，每月为A、B类客户提供一份经营建议书，每半年提报一次客户赢利水平培养计划，并逐步向C、D类户推广。再次是通过全面推行以标价尺为载体的明码标价工作，为明码实价创造有利条件，提高客户零售毛利水平。

　　五、投诉、咨询、建议权：零售客户可以对公司的业务经营、专卖管理、人员服务等情况进行投诉、咨询、建议，并为其提供便利与保护。这在《手册》的《客户经理指导书》投诉管理节中有详细的描述，规定了客户的投诉方式、设立了投诉处理程序。

　　六、获得保护权：对合法经营的零售客户进行保护。《专卖监督管理手册》中的一些文件对市场监督管理进行了一些规定，其目的就是通过对市场上的卷烟非法经营行为进行打击，有效保护合法经营的零售客户，为卷烟经营创造一个公平、公正、健康、有序的经营环境。

　　阿基米德说过：“给我一个支点，我可以撬动整个地球。”，当前诸暨烟草的《手册》就是撬动诸暨烟草“突出服务”这一地球的支点，它的制订为我们提供了一套“管用、实用、好用”的标准规范，使突出服务在内容形式上、工作流程上、言行举止上有标准、有目标、有要求。更为广大零售客户提供了一张权利保障的“护身符”，让零售客户在享受权利的同时，不断提高对烟草公司的忠诚度与满意度，并达到与烟草公司一起成长，一起发展的目的。