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| 让我们的优质服务成为一种习惯 |
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| 来源:烟草在线嘉兴消息 作者:李林盛 |
更新日期:2007-7-16 |
烟草在线嘉兴消息 2007年嘉兴烟草明确为“服务年”，主要任务是推进“春蚕”服务品牌的建设，推动精益化管理的实施。有古人云“春蚕化生，蕞而微虫，春蚕何取，一桑始终，春蚕春蚕，万世可风”。栩栩如生的描绘了春蚕的一生。“打造商业服务品牌，就是要全面提高服务质量，维护客户与消费者的切身利益，它集中体现在对客户服务方面。优质的服务是客户信任与忠诚的源泉，服务是嘉烟的企业定位，是嘉烟所有工作的本质。”默默无言，敬业奉献；生命不息，服务不止“就是春蚕服务品牌。
作为一名烟草专卖执法人员，如何在公正严肃执法的情况下做好客户服务是重中之重，每宁市局到每一名专卖人员提出了更高的要求：“让我们的优质服务成为一种习惯”。
一、提高素质，摆正位子。客户经烟的服务是纯服务“顾客就是上帝”是工作的唯一准则。而烟草专卖执法人员既要做好严肃执法，又要让服务有机的结合其中。所以专卖人员必须要加强自身修养，强化服务意识，对此海宁市局为使全体专卖执法人员牢固树立社会主义荣辱观和“公正执法、执法为民”的思想，提升自身综合素质，更好地塑造烟草专卖行政执法形象，开展三风教育，树四观活动等多项旨在提高全体人员素质和精神文明的教育。并开展每月抓法律法规知识、真假烟识别等多方面的考核强化基本功；找个别同志谈心等方式方法，有力促进了专卖稽查队伍素质的提高。形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，有效推动专卖队伍素质的全面提升。努力建设一支“政治坚定、作风优良、业务精通、执法公正、纪律严明、服务优质、反应快捷”的高素质专卖稽查队伍。确实使每一名专卖执法人员全面向知识型、管理型、服务型转变。
二、细致入微，突出服务。以“两个维护”作为衡量标准，做到服务在先、专卖在后；文明在先、执法在后。a海宁市局要求每一名执法人员不仅要有专卖执法人员的特色，而且要具有善于服务的本领。突出走访式检查模式。执法人员在执法过程中必须态度和蔼，言辞礼貌，并在引导宁法经营、安全经营、卷烟科学保管等方面多下功夫、多做工作，营造一种轻松愉悦的氛围。检查后对没有发现问题的卷烟要及时归放原位，并帮助进行卷烟的整理，回答经营户提出的问题，给予一定的法律法规知识宣传、对产品进行适当的经营指导、宣传，传授最基本的识假防假等方面的常识教育；b为切实维护广大零售户的合法权益，确保卷烟经营户经营安全。海宁市局想经烟户所想，急经烟户所急：1、成立预防卷烟调包工作小组，并指派专人负责全面工作。2、总结归纳以往卷烟调包案件的手法，业务方面通过业务经理走访，当场传授预防调包的技巧；专卖方面通过日常专卖检查等工作，发放大量卷烟调包宣传资料，郑重提醒广大卷烟零售户在经营过程中要提高警惕，谨防假烟调包。3、通过媒体做好宣传预防工作。4、要求经营户自觉做到“三不”，不回收卷烟、不卖寄售烟、不乱渠道进货。通过采取积极有效防范措施落实到位，有效扼止了卷烟调包案件的发生，受到广大经烟户的拥护，切实维护了广大经烟户的利益；c“初犯计分制”措施落实，我国行政处罚法明确规定，违法行为轻微并用时纠正，没有造成危害后果的可不予行政处罚。工作中发现采取“惩前瑟后”方式处理问题。在多数情况下，进行罚款之后，违法状态并没有有效扼制。特别是一些新证户和初次违法者，往往是因为不了解烟草专卖法和有关规定，并不存在主观顾意违法。采用“惩前瑟后”的方法，往往会使这些人在受到处罚后，反而产生抵触情绪，不易日后专卖管理工作的开展。在查处违法卷烟数量较少的情况下，采用“初犯计分制”措施，记录相关案情，以宣传法律法规，劝导、教育代替罚款并给予帮助，引导其合法经营的方式处理，让违法者心甘情愿接受专卖管理，切实做到宣传在先、管理在后；教育在先、惩罚在后。充分体现了海宁市局细致入微，突出服务的一面。
三、敬业奉献，注重效率。牢固树立“我是嘉烟一份子，我是嘉烟主人翁”的思想，就象“革命一块砖”，那里需要那里搬。做到干一行，爱一行，钻一行，注重工作效率，做好文明执法。海宁市局处处为经烟户着想，为了提高办事效率便于联系经烟户，海宁市局为每一位专卖执法人员统一印制了专卖服务联系卡，并根据各自辖区为经烟户发放了联系卡。通过联系卡的发放，方便了广大经烟户，缩短了专卖与经烟户之间的联系距离。“有难事找专卖”不再是一句空话，小小一张联系卡，为客户提供优质服质驾起了桥梁。“喏，这有联系卡，卡上有联系方式，电话一打就通，他们会帮忙处理”持续优质的服务提高了经烟户的满意度和依赖度，大大提高了我专卖执法人员的办事效率和效果，也切实增强了“春蚕”专卖服务品牌。
四、强化服务，优化流程。牢记“春蚕”服务理念“精诚服务、丝丝入微”，全心全意为客户服务，努力实践“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观。海宁市局在许可证办理方面，实行一条龙服务，面对来咨办证的个体人群，除了公示牌上详细的要求，海宁市局还为其准备好需递交材料的详细资料，还有按排专人接待，尽可能的为之详细解说其中各项材料的各种规范要求，同时询问大致的店铺位子，并明确告知合理布局的要求，以免其徒劳的奔波。并做好详细而准确的解释工作，并且还准备了详实的法律、法规、文书等材料以备群众查阅。对持证户，我们主动做好许可证的换发证工作，同时为他们烟草许可证的合法变更、注销提供方便、迅速的服务，并时刻维护他们作为持证户的合法权利。成为准持证人员后，使申请材料迅速在工作流程中传递，让其快速地通过各个环节的审核工作，以尽快地给申请人一个明确的答复。对于准予许可的申请人而言，我们除了要提供一份正确的许可证以外，还需要为申请人建立一个详细可用的客户系统档案，以使业务人员可以准确的找到他，并为他迅捷的供应需求卷烟。送证上门，订证上墙，这个过程中不仅可以再一次对准经烟户进行一次法律法规再教育，而且让经烟户看到了专卖工作细致的一面，深受经烟户的拥护；还有如：在案件处理方面，能当场处理的尽量当场外理，能现场收缴罚款的当场收缴，尽可能方便经烟户。走访中发现许可证，警示牌没有摆放到位的，帮助钉证上墙，摆放到位。都体现了强化专卖服务的一面。
海宁市局提出了新的服务口号“让我们的优质服务成为一种习惯”，用我们真诚的“春蚕”服务品牌，真正落实姜成康局长“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”指示精神，换嘉烟更美好的明天。
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地区来源: 烟草在线嘉兴消息 |
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