烟草在线专稿　　从营销理论上说，让卷烟零售客户满意的关键是要理解哪些东西对卷烟零售客户来说是最期望得到的，并且尽量满足卷烟零售客户的这些期望。这些需求不仅仅是相关的卷烟产品及服务，许多卷烟产品之外的因素也会影响到卷烟零售客户的满意度。对于营销人员和其他负责客户管理的人员来说，深刻理解卷烟零售客户显性的及隐含的期望和需求是很重要的。烟草公司通过不断满足和超过卷烟零售客户的期望、迎合卷烟零售客户的需要来提高卷烟零售客户的满意度，深化服务内涵。

　　1、保证客户正常的需求。解决特殊需求用烟要求——方便客户应急需要。这也是货源保证问题。有效帮助解决滞销烟问题——如何调剂、消化和后续的理货，建立相对合理的卷烟品牌销售结构和库存等。这是实现顺利销售问题。处理好畅销烟与常销烟之间矛盾——引导货源相对不足问题引起的不满和抱怨。这还是涉及货源（产品）提供保障问题。管理零售价格秩序，按照指导价、明码标价售烟——保证合理的利润。这是经营利益保护问题。真假烟识别知识掌握及如何对待卷烟回收、规范经营，和消费者投诉等。是销售工作的延伸。卷烟经营安全方面知识宣传、传授和提醒——防霉、防盗抢、防骗（掉包等诈骗）以上七条可视为给客户“授业”，即保证客户有“生意”可做。

　　2、为客户“解惑”。把烟草公司的行业政策、规定和做法有效地技巧地至少是“自圆其说地”“复制”下来、灌输给零售客户，让他们了解、认同、满意烟草部门的做法，哪怕是“相对的”满意；充分尊重客户的“知情权，建议权和民意表达”。涉及方方面面的法律法规，行业的销售和服务政策、规定、做法和要求等，对此产生的诸多疑惑、疑虑、不解、不满的思想和情绪问题，市场人员都要“浑身数解”给予释疑、解惑。比如专卖专营问题？比如客户分类问题？比如合理定量问题？比如电子结算问题？比如货源紧缺问题啊等等。

　　3、向客户“传道”——提升零售客户的整体素质和能力，从根本上提高客户经营的“软实力”，让客户掌握烟草经营之道：不但营销人员自己提高，还要让客户提高，不但营销人员自己发展，还要客户共同发展，以最终建立“和谐”客户关系、实现“客我双赢”之目的。定期客户培训；新客户上岗培训；编写、宣发并指导客户学习《经营之道》材料等等。可谓“诗在题外”，决胜与终端。当前网建工作的重心已延伸到零售终端建设。抓住抓好终端，就抓住了一切！

　　4、给客户“传情”，让客户获得意外的惊喜和满足——情感服务，人性关怀，困难帮扶，真诚永远，让客户享受心理愉悦，精神性的满足，让简单、“物化”了的“商业化运作”注入更多的“人文与生命元素。