| 浙江嘉善烟草局努力加强客户服务细节工作 |
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| 来源:烟草在线嘉善消息 作者:姚婷婷 |
更新日期:2007-8-10 |
烟草在线嘉善消息 日前，浙江嘉善县公司业务科组织全体客户经理召开了客户服务细节研讨会，以实际行动扎实推进“春蚕”服务再细化工作。
会议首先认真传达了上级市局（分公司）经济形势电视电话会议精神，并结合业务科近期的工作动态，要求全体客户经理从现在做起、从自我做起，进一步提高服务质量，以实际行动全面做好当前三个方面的工作：
增强服务意识、提高服务质量，确保客户满意度的不断提升
要求全体客户经理以客户满意为中心，一切工作的开展都要紧紧围绕这个中心，不断增强服务意识，尽力提高服务质量。要从加强走访、开展差异化服务入手，加大与零售户的沟通力度，逐步与辖区内“钉子户”交上朋友。只有真正成为朋友后，才能使自己的各项工作正常开展。同时，对其他零售户也要秉着公开、公正、公平的原则，提供优质的服务。
进一步推进“按客户订单组织货源”工作，提高预测的准确率
在当前货源紧缺的背景下，客户经理在订单工作中要花大力气，要有新思维，要有效利用营销工具箱等辅助工具，及时与业务科进行沟通（衔接），准确了解货源的动态信息，从而在与零售户面对面交流时能迅速反应，应对自如，充分发挥客户经理货源信息传达的桥梁纽带作用，让零售户准确下单，努力提高零售户的订单满足率，力争为零售户提供更加优质的服务，让零售客户满意。
根据ISO9000贯标外审提出的要求，建立科学严格的考核、台帐制度，调动客户经理服务积极性
市场部将从8月份起，重新调整对客户经理的考核办法，将卷烟销量、新品牌培育、规章制度、客户投诉、日常台帐、明码标价、电子结算、市场走访、应知应会考核等九大块工作列入考核内容，特别是台帐管理方面，业务科更是要求全体客户经理把所有的工作用台帐的方式建立起来，强化过程管理、注重痕迹管理，真正做到记我所做，使考核既有量化的目标，也有责任性目标，既考评工作业绩，也考评工作态度，从而进一步调动起客户经理提高服务质量、业务水平、工作能力的积极性和主动性。
通过此次研讨会，使广大客户经理更加深刻的认识了细节服务的重要性，体会到“唯有做好服务，才能让客户感动”。下半年市场部将狠抓服务管理，从小事做起，把“春蚕”精神落实到不断改进服务工作的具体细节之中，努力提高客户满意度，为善烟的发展增砖添瓦。
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