烟草在线专稿　　有位哲人曾经说过：人的思想一旦被禁锢，比终身监禁他的身体更难受。一语道出思想解放的重要性，其实对一个人如此，对一个民族、一个国家又何尝不是这样呢？纵观历史的长河，商鞅变法而强秦，科举纳贤而盛唐，改革开放而兴中华，每一个创造辉煌的时代，都闪烁着思想解放的光芒，挥洒着创新实干的汗水。“解放思想，转变观念，更新理念，提高执行力”，也是我们山东烟草局（公司）系统反复强调的一项重要工作，孙公准局长指出：“解放思想这本经，我们念了三年”，在解放思想旗帜的引领下，三年来山东烟草取得了长足的发展。近期东营市局（公司）党委提出，要坚持解放思想，开展“解放思想百日大讨论活动”，为我们立足岗位，干好工作进一步指明了前进的方向。　

　　解放思想，加快发展必须使思想和实践相符合，使主观和客观相符合，也就是实事求是，真抓实干。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大。”电访，我在这个看似平凡的工作岗位上，却感觉到有着千斤重量。在这个“只闻其声”的世界里，我们将微笑溶进声音，以声音为纽带，架起了烟草公司与零售户沟通的桥梁，为卷烟零售户提供着“听得见微笑”的优质服务。　

　　“您好，东营烟草801号电访员为您服务。请问您今天需要什么烟？”　

　　每天，我们重复着相同的话语。　

　　一个模式、几声问候，流露出同样的真情；　

　　一部耳麦、三尺呼台，演绎着不同的故事……　

　　每天清晨，我轻盈的走进坐席，打开系统，以愉悦的心情开始一天的工作，拨通电话我总想把微笑送给每一位客户，客户就是上帝，这是我每天都要告诫自己的一句话，可是面对“上帝”，我也有笑不出来的时候，就拿订单需求量采集来说，为了保证货源的公平合理投放，确保市场需求的有效满足，公司对紧俏卷烟制定了合理定量投放策略，引导客户科学购进卷烟，合理备货。但在工作初始阶段，客户有的不能完全理解，产生了不满情绪。有一天在电访时，一位老大爷问我“软哈德门能给多少？”按照订单需求量采集的要求，我轻声问道“请问您需要多少”，大爷豪不犹豫且用很不耐烦的语气回答说“50条”，这时我看了一下这一户的客户类型，是属于条件较差的农村，凭着一年半的访销经验我知道，其实这个客户并卖不了这么多烟，他这么说也含有赌气地成分在里面。于是我用更加平和的语气说：“对不起，目前低档卷烟货源比较紧张，我们今天只能给您10条”没想到老大爷顿时火冒三丈：“10条烟？给这么点烟你直接说就行了，还每次都问要多少，说了又每次都不给！那还问什么问？！干脆我一条烟都不要了！”“啪”的一声扣了电话。我当时心里很委屈，眼泪止不住地流了下来。心想：这是工作的要求，也是为了更好的组织货源，他为什么就是不理解呢？可转念一想，虽然这位老大爷的话不顺耳，但确实是真话、实话，他能这么说，是对烟草公司的信任呀！自己作为一名电访员，代表的是烟草公司，有责任、有义务去化解客户的不满和怨气，让他们真正了解需求量采集的目的，并支持配合烟草公司工作。想到这里，我立刻调整了自己的情绪，重新拨通这位老大爷的电话，微笑着说：“对不起，大爷，刚才电话掉线了。低价位卷烟货源紧张，我们的心情和您一样着急。之所以我们每次都要问您某种烟要多少，那是因为我们采集的需求量是要报给国家局，进而报给工业企业按照订单组织货源的，所以这个需求量很重要，而且一定要真实，您的心情我能够理解，也请您能够理解我们，配合我们的工作好吗？”听到电话另一端的老大爷没有再发火，我趁机说道“目前公司的货源暂时紧张，软哈德门最多只能先给您10条了，您看零售3元的红庐山、红金龙也都卖的很好，而且利润空间也相对较大，您可以先要点这个价位的卖着吗？”终于，我的热情和耐心感动了这位大爷，他叹口气说：“闺女，我脾气不好，刚才发火了，你别见怪，就照你说的办吧！　

　　诚然，像这样发脾气、摔电话、抱怨发牢骚的零售客户每天谁不碰上几个？这就更要求我们电访员要用一颗包容的心来对待每一位客户，用真诚感动客户，站在零售户的角度为他们着想，把客户百分之一的不满意，当作自己百分之百的服务不到位。在我们每次电访时，都是等零售户挂了电话我们才收线。客户是亲人啊，是我们的衣食父母，要让客户对我们的工作满意，我们就必须想客户之所想，急客户之所急。只有让客户满意了，我们的目的才算达到。”　

　　有人说：“心态决定状态，思路决定出路，观念决定行为”。思想是行动的先导，只有开放的思想，才有腾飞的翅膀。这次解放思想大讨论活动，对个人来说，既是一次用新思想、新观念重新审视自我，反思自我，解剖自我，提高自我的大好机会，更是让自己进一步增强责任感、压力感，增加荣誉感和自豪感的机会，也使我更加清醒地认识到自己存在的问题。在新的岗位上，我决心进一步解放思想、转变观念，更新理念，创新实干。相信我，一定能做的更好！