烟草在线专稿　　周五，不经意间瞥到同事的QQ上有这样的留言：“传说中的天堂是上两天班，休息五天的。”看到这颇为滑稽的话，顿觉不解，后掐指一算，方大悟，原来大家已经连续在高温下战斗7个工作日了。一种难言的情愫涌上心头，有由衷钦佩，有忐忑不安，有一丝歉疚。

　　本月是客户经理开展订单供货新业务模式试点的第一个月，也是一年中最炎热的一个月。按照订单供货业务流程的要求，每月的6-9日是客户的沟通日，我们统一口径将差异客户进行排序，提取排位在前30%的客户为本次拜访的客户群标本，平均每个客户经理约80户。短短四天的时间内，客户经理要零距离地与这么多星罗棋布的客户进行沟通，并确定次月的分品牌定单和总量等事宜，难度可想而知！而本月的这个时间段又恰逢双休日，天公还不作美，时而火日炙人，时而电闪雷鸣，客户经理们心无旁骛，与时间赛跑，与热浪抗衡、与暴雨搏击、与意念打拼，终于出色完成了既定目标任务。下面截取的是他们的工作场景片段，让我们把视角聚焦他们，了解他们的工作，分享他们的心得吧！

　　张敬东－－汗水浸泡的一天

　　时间：2008年7月6日

　　内容：宣传“按订单组织货源”工作、货源信息的发布、客户需求的采集

　　时点：5：30-6：20起床、早餐（泡饭）

　　6：20-6：30　走访市场前对走访工具——摩托车进行必要的安全检查

　　6：30　前准备好与客户沟通的资料：需求采集表、宣传单页、客户销售资料

　　12分钟后我到达了今天的第一户：“老板，早上好！”刚开店门的老板一脸惊讶：“张经理这么早，今天可是星期天呀，怎么还上班？”面对客户的纳闷，我赶紧递上宣传单（“按客户订单组织货源”工作介绍），说道：“看，这就是我今天来的重点！”客户很感兴趣地浏览了一遍，等他一遍看完，我就宣传单的内容进行了详细的宣讲。等客户对订单供货的涵义和要求等都一一点头表示理解后，我随即拿出客户的需求采集表，对照系统预测的数值逐一品种与客户进行核对沟通。这时，客户不时提出疑问：玉溪、利群我报多少能不能给我呀？针对客户的疑问，我解释道：“按客户订单组织货源工作”是按照市场的要求收集客户的真实需求，并将所收集的信息通过程程预测纠偏最终反馈给工业企业，结合现有的卷烟的生产计划，合理地安排组织生产，随着“按客户订单组织货源工作”逐步开展和深入，达到今后卷烟品种能够逐渐实现基本满足客户需要的目的。在客户需求沟通完全敲定后，针对客户价格标签缺失的问题，我又对客户卷烟价格标签进行了及时维护。这时30分钟已悄然溜走。走出店门，烈日已灼灼逼人，我的嗓子也开始冒烟了，哎！1户、2户……当大汗如雨的我走入上午最后一位客户店中时，时针已经准时指向了11：30，“张经理，快进来凉快一下，喝点水，解解渴。”就在客户热情地拿出冰饮料并准备打开的一刹那，我立即起身迎上去婉言谢绝了客户。此时此刻，客户已经被我的敬业精神感染，很愉快地配合我完成了各项工作。

　　时间：12：00-14：00　午餐、午休。

　　时间：14：00，此时气温已经上升到一天中的最高值，地面已经被烈日烤得发出白色的光，并冒着阵阵热浪，我深呼吸一口，然后镇定地发动摩托车，驶向下午所要走访的客户店中，时间一分一分的过去，烈日和热气熏蒸着我，汗水滴入眼睛里，眼睛都被辣的无法睁开了，就这样，我坚持，坚持，再坚持，两个小时过去了。我终于顺利完成了当日的各项工作任务。

　　时间：16：20回到办公室，打开电脑，整理当天走访客户所收集的需求采集表，填写上报工作日记，打印明日拜访客户的需求采集表并准备其它所需要的各项资料。对了，还有一件事差点忘了，那就是给几个年轻的同事准备好防暑用品，因为他们可能会粗心忘记携带，我把自己的存货拿出来给他们准备上，好让每个人都能安全渡夏！

　　18：00一天的工作结束了，我欣慰地笑了！

　　胡昊－－又是一年夏到来

　　时间如白隙过驹，七月又来了，说实话，去年差点被烤焦的余悸还在心头尚未退却呢！今年的梅雨季节不是细雨霏霏，而是犹如天河决口，暴雨如注，接着就进入酷暑期，骄阳似火。热浪无所顾忌一阵阵地向你袭来，在户外工作就象进了一个硕大的桑拿房，粘湿的感受让人觉得格外难受，气温一天比一天在窜高，路面温度都达到50多度了，这不，天气预报也天天发出了可怕的高温警报。

　　目前公司正大力推行“按客户订单组织货源”工作，此项工作繁琐而繁忙，我已连续放弃两个星期的休息日了，这次是选取30%的客户进行上门拜访沟通，解释“按客户订单组织货源”工作的目的、意义和流程并确定订单。我片区地处偏远农村，路程远、路况差、客户分散、客户素质相对偏低是其特点。接到任务后，我就开始嘀咕了，在这么短的时间走遍那么多边边角角的客户，还要将这些政策让他们吃透，多难哦。但我看到同事们都胸有成竹的表情，我心里也暗下决心，我一定要克服一切困难，把这项工作出色完成，不能拖大家的后腿！早晨，我赶在太阳未露狰狞前就出发了，骑了一个多小时，终于到达目的地。农村客户文化程度普遍不高，年纪还偏大，经营又较为保守，对新事物接受能力很弱，为避免客户误解我们现在与客户核对预测的单子就是下月的供货标准，我一遍一遍的重复强调着，对订单供货这事，我是摆事实，又讲道理，还打比方。能用的十八般武艺全都使上了，每户沟通都在半小时以上。不知不觉，都11点40了，我也饥肠辘辘了。该午饭了，老规矩，到店里买了盒“康师傅”和一根“双汇”，靠在大树旁三下五除二就将我的饥肠搞定，稍作调整，我又开始向下午的目标客户进军了。

　　人被工作整得很累，车被骑得也很苦，雨天是一身水和泥，晴天还一身汗和灰。但回想起来，去年的我还跟着师兄在营销战线上呀呀学步，今年的我居然能为客户开展营销策划了，多么大的进步啊！加之听到客户那么多发自肺腑的关心话：“这么热还出来跑，你们真不容易”，“快进来喝口水，看你热的，可别中暑了，”“下大雨你就不用自己来了啊，打个电话给我不就行了”。我觉得一切付出都“值”！

　　程澄清－－没有最好，只有更好

　　按客户订单组织货源的实质就是通过订单的形式来反映市场需求，引导卷烟工业企业和商业企业遵循市场规律，按照市场需求进行生产和经营活动，实现以订单为中心，而不是传统卷烟计划为中心的运行模式。实行按订单组织货源，为培育大品牌提供了肥沃的土壤，是深化商业流通体制改革的主要任务，是烟草行业改革发展的必然要求。我们客户经理作为最基层一线的承载人员，做好此工作有义不容辞的责任，根据按订单组织货源工作操作流程的安排，7月5日是模拟预测，7月6日至9号是与选定的客户沟通，而恰好6号7号又是星期六星期天，要想让零售客户知道按订单组织货源的作用和意义等，周六和周日就必须得加班。星期天我的内务是拜访杨干和呈坎两地部分零售客户，从我家临溪到呈坎单程就有四十多公里，早上七点不到我就骑上摩托车出发了，潜口至杨村的205国道正在扩宽，挖掘机、推土机、工程车来回穿梭，路上尘土飞扬，再加上高温的烘烤，脸上仿佛被带上一层烫乎乎的面具，一路的颠簸，终于八点多到达杨干村的谢美仙户家中。在我的问候和来意还未完全表达清楚的时候，他就开始发牢骚了：“你们烟草公司是什么鸟公司，我这个星期金盛唐又一条都没有，一品黄山才给四条，叫我们生意怎么做？”听了他的辱骂，我的心一下子结了冰，但我还是镇定了情绪，首先代表烟草公司未能满足他的订购需求表示诚挚的歉意，并将当前的货源情况向其进行了详细解说，并承诺他下次盛唐到货一定优先供应给他。他终于消了怒气，满脸尴尬地说：“我不是针对你说的，你不要在意啊，这么热，你还上门，真辛苦啊！”我长长地松了口气，接着开展今天拜访的主要工作项目，他很配合我的工作，我们分品牌逐一地完成了8月份的销售预测。在到达呈坎的程君户时，他认真听了我的解说后，显得非常兴奋和满意。他一再要拿瓶矿泉水给我解渴，我谢绝了他并说我自己带了。他直摇头说，现在不管哪行都不容易呀，瞧你们的服务多到位！

　　以上是我与部分零售户沟通的真实缩影，我知道，我的素质离按订单组织货源工作的要求还有一段距离，但我会继续努力的，因为我坚信没有最好，只有更好！

　　张逢生－－市场是我的荣耀战场

　　薄曦微明中，远方的天空已步满了火烧云，预示着又是一天的高温！稍作整理，踏上行程，外面空气窒息，怵目惊心，炙热炎烤着意志，羁绊着精神，《按客户订单组织货源》的客户沟通工作将从此刻开始，没有片刻犹豫，没有些许畏惧，迎面而上，市场在前方它就是我工作的战场。

　　来到第一个标本客户店里，一切还是那么地熟悉，一样的笑容，一样的热情。高温酷暑的空间也抑制不了客户期待的眼光和丝丝的愿望。浅浅抱怨中，客户需要我的沟通，需要我的解释，需要我的承诺！把客户满意作为最大目标出发，我和客户一起，宣传，解释，安慰，不厌其烦，热情洋溢，分析细致，点滴中和客户交流中达成一致，细微中和客户沟通产生共鸣。特别是标本客户中有很多年纪偏大的，对于新事物接受程度很低。我想如果他们对订单组织货源工作不了解，不理解，那么会给今后的工作带来很大的障碍。为了说清楚道明白，我从他们需求意愿出发，耐心讲解，我通过数据的对比，市场的分析，案例的告之，消费理念的分析等娓娓道来，直到他们频频点头为止。这项工作让客户充分了解，掌握，时间虽长，功夫虽大，但最后取得的效果却非常明显，客户满意度增加了，工作价值也得到了更多提升，也为货源组织订单提供了最真实的市场依据。

　　一天拜访，总共沟通了25户，工作量是平时的3倍。烈日炎炎下，汗流浃背，头晕目眩，口干舌燥已是惯性了。没有懈怠，没有躲避，只为了客户满意，公司满意。满身尘土倦鸟回归时已是华灯初上，丝丝微风也知人意般迎面拂来，化解了酷暑，化解了疲惫，载着收获，乘着喜悦，交上一份满满答卷，不负一天辛劳。

　　张鸿军－－做一匹永不言败的徽骆驼

　　贴近市场、收集市场信息是客户经理的一项日常工作，客户经理是客户与公司之间的纽带、桥梁，为了能够及时有效的传递各种信息，市场走访成了客户经理最为重要的工作。现已进入盛夏，天气炎热且多变，为了能够顺利完成走访工作，在走访前首先要查询第二天的天气情况，根据天气情况作好走访准备，做到防患于未然。炎热天气对客户经理走访影响比较大，早晨6点多太阳就已经高高挂在天上，烈日中天，36度的高温，地表温度几乎在50度左右，在这种环境下客户经理骑上摩托车向零售户进发，虽然骑车有风吹来，但都是高温加热后的热潮，裸露在外的皮肤也给太阳晒的火辣辣的，当客户经理抵达零售户经营地址时已经是一身臭汗。天气炎热，心情就容易烦躁，但绝不能影响到工作，首先是向零售户问好，希望这声问候，能消除因货源不足给客户带来的怨气。零售户见到我们首先就是询问近期卷烟货源为什么这么紧张、未来的投放趋势等，在详细解释了卷烟行业特殊的性质和将来的发展方向后，大部分零售户表示理解。接着是将零售户上月的销售数据填写到一卡通上，并和零售户大致分析一下数据和实际收入等相关问题，提醒零售户作好库存记录，为下次订烟做好准备。再次是价格标签的维护，这是一项意义重大，同时也是压力巨大的工作，在一堆匝好的标签里找寻某个品牌需要耗费的不仅是时间，还有耐心！特别是在阳光暴晒没有任何遮蔽的情况下找寻标签那更是“火上浇油”，豆大的汗珠不停的掉落，零售户总是拿出饮料塞给我们“快喝吧，凉快凉快！”当我说完“谢谢”准备付钱时，零售户总是不要并说“天气怎么热，你们服务这么好，喝瓶水有什么关系？”，我再三向他说明公司相关制度规定后，零售户才勉强收下钞票。

　　结束一天的工作回到办公室，我嬉笑着说：“我的脚都被晒得好烫好痛哦，你们怎么样啊？”同事洋装讽刺地对我说：“谁叫你穿凉鞋啊？客户经理都要穿皮鞋的哦！”

　　晴天顶烈日冒酷暑，雨天躲雷电迎风雨，这些都是我们的家常便饭，因为恶劣的天气不能阻碍我们客户经理市场拜访的脚步和市场服务的信念。这是什么，这就是徽骆驼，这就是一匹永远向前、永不退缩、永不言败的徽骆驼！

　　陈延－－我用行动践行着服务理念

　　一阵熟悉的闹铃声响起，睡意正浓的我很不情愿地睁开双眼，望着窗外刺眼的夏日阳光，“好象有几个周末没有睡懒觉了，哼！什么时候我要全部补回来！……”心里一阵嘀咕和安慰。

　　匆匆吃完早饭一出家门，一股热浪扑面而来。

　　“今天是星期天，怎么还上班吗？”附近一位客户照惯例和我打招呼。

　　“是啊，今天要开展需求调查，重要工作是不能耽误的。”

　　“这么热的天还跑市场，你们真是辛苦啊！”客户看着我手上的文件夹和宣传单说道。

　　“呵呵，习惯了”。

　　头顶上骄阳似火，脚下热浪滚滚，感觉整个人毫无遮蔽地置身在一个大烤箱里，身体的水份每分每秒都在迅速蒸发，拜访了十几位客户之后，已经是眼冒金星，口干舌燥了。在与每位客户沟通时，都要向客户详细介绍“按订单组织货源”工作的具体事项，对客户的品牌需求要逐一询问和记录，每个客户的拜访用时相比平时要多出三倍之多，心里是又喜又急。喜的是每位客户都很配合此项工作，对目前货源不能满足其需求的现状表示充分的理解，对“按订单组织货源”工作的美好前景深切期待；急的是如果每位客户的工作都要按此进度开展，恐怕在规定时间内完成不了拜访任务。

　　未等我多想，已来到前园路一位客户店外。车刚停好，店内的老板娘就热情地打招呼：“陈经理，今天怎么有空过来了？”“你好，今天要开展需求采集工作，需要占用您一定的时间了。”这是我们公司印发的关于“按订单组织货源”工作的介绍，我将宣传单递给她。“这样吧，我来跟你系统地介绍一下这些工作的意义和目的。”这位老板娘不识字，以前开展终端库存调查的时候也没少花时间跟她解释，看来今天需要花更多的时间来解释了。

　　“不急不急，天这么热，来，先喝点冰镇饮料解解渴吧。”说着，便从冰柜里拿出一瓶饮料。

　　“谢谢啦，您的心意我领了，我车上带了水的”我一边谢绝一边连忙从后备箱里拿出饮料，这也是我平时谢绝客户的方法。

　　“首先跟您介绍一下什么是按订单组织货源……”接着，我详细地向她介绍了按订单组织货源工作的含义、意义和工作流程，将此项工作对零售客户的好处一并介绍，在介绍中尽量用通俗易懂的语言，目的是让她能在较短的时间内理解。

　　“那是不是我要多少烟草公司就给多少呢？”老板娘不解地问。

　　“您的问题提的很好，我也正要向您解释。按订单组织货源工作是我们要实现的目标，但这项工作并不是一蹴而就的，需要我们逐步地解决生产、销售各环节的许多问题，目前来看，我们离实现这样的目标还很远，还有许多前期工作要完成，这就需要您和我们共同配合来完成如需求预测等工作，便于我们掌握市场的真实需求，并将这些需求反映到生产和销售环节，我们现在每走一步，就离您说的目标近了一步，您说是这个理吗？”

　　“是啊，是啊，真希望那天快点到来，我们卖烟就更有保障更有信心了！”

　　“谢谢您的配合，下面我们开始对八月份的品牌进行需求预测好吗？”我拿出预测表，逐一对所有品牌进行了需求采集和录入，在询问的过程中老板娘非常配合，虽然不识字，但对卷烟库存和日均销量却是一门清，不由地开始佩服这位老板娘了。

　　在客户店中完成所有工作程序之后，我已经是汗流浃背了，豆大的汗珠顺着脸颊滑落。“我原想你们烟草公司单位这么好，工作肯定很舒服，没想到你们也真不容易。”“做好市场，与你们保持密切沟通是我们客户经理的工作职责，我们每位烟草公司的员工都会这样做的，如果你有什么问题或疑问，可以拨打我们的服务电话，我们会尽力为您解决的。”与老板娘道别后，我又继续向下一位客户驶去。

　　按订单组织货源工作对于客户经理来说是一项全新而又繁重的工作，一定程度上增加了客户经理的工作强度，其中最困难的是取得客户的理解和支持。如果对每位客户都耐心一点、对工作细致一点、对自身严格一点，我想，就一定会得到客户的支持和肯定。虽然在高温条件下开展工作会觉得很辛苦，但这也是对客户经理意志的一种磨练，也是烟草行业在社会上的一道美丽的风景线

　　傅磊－－我的心是火热的

　　“按客户订单组织货源”是指烟草公司按照广大零售客户的实际需求来组织有效货源，安排市场供应，以订单的形式来反映市场需求，提高零售户和消费者的满意度，因此，获取零售户的真实需求最为关键，通过与零售户的“零距离”接触，分析掌握市场的需求及动态变化是客户经理当前最主要的工作之一。

　　烈日炙烤着大地，所有的一切都在烈日下显得苍白无力，而7月6-9日　，按订单供货流程规定，是客户经理与客户面对面沟通了解卷烟需求的时段。由于这是新的工作模式，零售户对此不了解，作为客户经理，我们在了解零售户真实需求的同时，必须向零售户做好介绍和解释工作，让零售户从本质上了解订单供货的好处及如何去做。趁着清晨天气略为凉爽，我带着零售户的销售数据、预测数据及宣传单页，按照预定的计划开始拜访客户。每到一个零售户店内，零售户都会问到：这么热的天，星期天你们也不休息啊，还跑市场啊？这时我会告诉客户，因为我们近期已经开展了新的工作模式——“客户订单组织货源”。我先将订单供货的目的及意义告诉了客户，重点介绍了订单供货的好处，同时与客户沟通了解次月的真实需求量，这一环节最为重要，是本次走访的重点工作，故在沟通前物品将零售户近两月的销量数据及我们预测的每个品牌的销量告知客户，然后与客户一起商讨分析，结合客户现有的库存数和下月周边动态等影响因素共同制定各品牌的真实需求量。在工作中零售户都很理解及配合工作的开展，同时对我们放弃休息时间、冒着炎热的天气来宣传介绍、采集需求量表示敬佩。这让我感到汗没白流，劲没白使。

　　天气虽然是炎热的，但我的心里更是火热的。

　　程辉青－－累并快乐着

　　本月，“按订单组织货源”工作已在我市正式展开。该项工作的重点就是客户卷烟需求资料的采集，按照工作的布署，我们每个客户经理要在四天的时间内完成辖区客户总数30%的销售波动大的客户的需求采集。正值高温酷暑季节，为了按时完成工作任务，在进行市场拜访前，我就将所有需要拜访的客户，依据客户的地理位置制定详细的拜访计划，准备好市场拜访所需的工作资料，带上一些去年发放的未过期的防暑用品，早早地就出发了。由于客户的受教育程度、文化素质、性格等方面存在着明显的参次不齐，客户对该项工作的接受和理解程度，客户自身对消费需求的掌握情况也存在着较大的差距。在工作中，不仅要对该项工作的本质进行宣传、解释，同时还要对一些农村的或年纪偏大的客户，根据客户的历史销售资料，帮助其进行分析、预测各品牌的销售趋势。

　　遇到消费者买不到习惯性消费品牌而苦恼时，每当通过自己的努力，成功的帮助客户推荐替代品牌时，我的心中洋溢着一种价值体现的充实感。每当听到客户跟我说，因为我时常对他们提供的安全提示服务，让行骗者的调包行为被客户识破，免受经济损失时，我心中就会感到无比的喜悦。为了赶进度，时常午间不休息就上市场时，客户的一杯凉茶，一句问候，都让我精神为之一振。有一次，当我结束了拜访流程，准备骑车离开客户家时，我才发现这位细心的客户早已在我摩托车坐垫上盖了一块湿布，那时的我既感动又激动！我们为客户做的仅仅是一些细小的、本职工作，给客户提供一些力所能及的帮助而已，但他们却反馈给我们更多的是真情和感动。

　　这段时间里虽然工作是有些苦和累，但我的心情却是快乐的。　

　　我们的七月，踏上拼搏的路，高擎奋进的旗帜，唱响烟草服务之歌！