烟草在线专稿　　在当今激烈竞争的市场中，怎样才能使企业始终立于不败之地呢？权威人士说：细节决定企业竞争的成败。现在的商业领域已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢取几个百分点的利润，而某一个细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有；虽然烟草属于特殊行业，但细微之处乃需我们客户经理注意。

　　中国有句名言，“细微之处见精情”。细节，微小而细致，在市场竞争中它从来不会咤叱风云，也不像疯狂促销策略，立竿见影地使销量飚升；但细节的竞争，却如春风化雨润物无声。今天，大刀阔斧的商业竞争往往并不一定能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。

　　下面我讲的是我们客户经理黄瑜的一件小事，一天中午她下市场拜访客户刚回来，有一个客户打电话跟她说，今天送货给她，有一条软红狼，拆开有一包是一边红色一边是白色，跟送货员联系却说要找客户经理，电话里一边说一边骂：“你们烟草尽卖烂烟！”小黄耐心安慰客户，“我马上到你那里，你不要着急”。15分钟后小黄到达该客户店里，客户还在抱怨，小黄一边向客户道歉说：“对不起，我没有服务好，给你添麻烦了！”一边看有问题的卷烟后，确定是厂家质量问题；看客户口气缓和后说：“这种现象属于厂家质量问题，我会跟厂家业务员联系，给你调换，行吗？”客户同意了，她马上跟客户服务中心主任联系，正好厂家业务员来公司，她立即来公司向厂家业务员汇报，让厂家业务员勘验后，厂家业务员同意加倍赔偿，小黄替客户乐了，主任问她：“吃饭没有？”这时小黄才觉得有点饿了，一看手表13点10分说：“我先给客户送去，回来再吃！”

　　是啊！主任经常要求我们说，在处理客户抱怨时，首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提；面对客户的情绪化的表现，我们要有一种平和的心态去体谅客户的心情，说实在的，对于处理客户的过激行为其实很不容易，这就需要我们学会忍耐和理解，要学会换位思考，不妨多想一想，假如我是客户遇到这种情形，我是什么心情，其实在很多的情况下，客户的抱怨并不是一定要我们做什么，这只是客户的一种宣泄方式，只是希望得到我们的同情与理解。