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烟草在线专稿 伴随全球经济一体化的加快和《烟草控制框架协议》的签署并实施。在卷烟产品相对同质化的今天，作为烟草流通企业的烟草公司，服务好卷烟零售客户，让零售客户满意成为衡量我们工作的标尺，也是我们努力追求的。作为营销服务的直接实施者――一线员工的重要性表现为：一线员工不仅仅是烟草公司的形象代表，而且是与客户最接近的人，是对客户最具影响力的人，是关系客户满意度高低的人。在“一切以客户为中心”的卷烟营销服务中，一味强调和追求客户满意度，忽视了内部员工满意度是不争的现实。其实，内部员工满意度的高低与客户满意度高低相互关联。道理很简单：员工在本性上不会把客户放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位就真的把客户放在第一位；只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把客户放在首位时，他们才会这样做。试想，一肚子怨气或苦水的员工，带着某种情绪工作的员工，在市场上能为客户提供满意服务吗？抑或有，也是一时的。如果员工老是处于一种不满意的情绪之中，那么结果是可想而知的。反之，当内部员工对他们的公司满意时，他们会对公司由衷充满感激，充满忠诚，充满信任和依赖，这时他们会是一群称职的员工，一群敬业忘我的员工。当一个公司拥有这样的一群员工时，这个公司肯定是一个成功的公司，肯定会拥有很大一群支持，信赖这个公司的客户群体，而这些客户群体对这个公司的最终评价，就是：满意，非常满意！
“满意的员工可以提供满意的产品和服务，满意的产品和服务可以提高客户的满意度；没有满意的员工就没有满意的产品和服务，没有满意的产品和服务，客户就不满意”。我们只有把内部员工的满意度和客户的满意度同等看待，才能确保客户服务工作水平得以不断提升，不断赢取客户的更高满意，维护良好的客我之间的关系，更好的实现“双赢”。如何不断提高内部员工的满意度，笔者认为应该注意以下几方面工作。
一是要为员工提供公平竞争的氛围：公平竞争是每个诚实的员工所希望的，它可以促使员工努力的工作，并相信付出与回报成正比，从而专心于所从事的工作。在实施的日常效绩考核时，要严格按照对事不对人的原则进行评定，拉开员工之间的收入差距，以此来激励优秀员工，鞭策后进员工，真正形成一种“比、超”的竞争氛围。内部员工的服务意识将进一步深化，与客户之间的感情进一步拉近，不断增强驾驭市场的能力。
二是要为员工提供追求进步的氛围：随着经济的发展，就业压力的增加，工作所需的技能和知识更新速度的加快，作为新时期的烟草员工，只有不断坚持业务学习和培训才能适应行业的变革和发展。作为主管部分要积极定购相关书籍分发给员工进行学习和充电，统一安排一定的时间对员工进行烟草服务营销学知识培训，观看VCD光盘、举办讲座、现场答疑，让员工们的理论和实践结合起来；另外，主管部门还要定期举行各岗位个人述职演讲比赛，激发内部员工的工作热情，从而不断提升员工的工作效率，增强竞争力。
三是要为员工提供开放交流的氛围：一定范围内自由、平等地沟通交流是每位员工所希望企业赋予的，它可以促进团队精神的和谐，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，确保各项工作计划的更有效的传达和落实。疏通交流渠道：内部员工有什么想法和建议可以与管理员联系，可以与分管领导说，还可以与局长、经理谈，让员工感受到领导的关怀。开通网站论坛：让员工的自由交流的平台更广阔，畅所表达员工的所思、所想，让不愉快的心情得以舒坦，精神得以放松，为次日的工作加油。
四是要为员工提供关心爱护的氛围：倍受企业关爱的员工不仅会尽心尽职的工作，而且可以完成超出企业期盼的业绩。当前，烟草主管部门都要求自己的员工在工作中对待客户要“想客户所想，急客户所急”，那么主管部门对于自己的员工也应尽量做到：“想员工所想，急员工所急”。为此，烟草主管部分要从员工最渴望得到的基础福利做起，为员工办理养老保险、医疗保险、失业险、住房公积金等，以解除员工的后顾之忧。另外，为了员工的身心健康，可以定期对员工进行体检；为丰富员工的文娱活动，要预先制订好年度计划，在员工间进行乒乓球、篮球、羽毛球、象棋、扑克等相关比赛；为缓解员工的工作压力，可以定期给给季度生日员工举行“集体生日晚会”，为员工祝福，体现“人情”关怀。
关注、提高烟草员工满意度的方法和措施是多样的，作为烟草主管部门（分公司、营销部），要定期在内部员工中间进行满意度调查，以不断修正和完善员工满意度实施方案。通过不断提升的员工满意度来提高客户的满意度，从而推动客户对烟草行业的信任度和依存度，以便员工更好地开展卷烟服务营销工作。
| | 来源：烟草在线专稿 作者： 胡春 | |
