烟草在线专稿　　六西格玛（6σ）由摩托罗拉最先倡导，自八十年代中期开始，从一种全面质量管理方法演变成为一套卓有成效的企业流程设计、改造和优化的管理体系，因美国电器公司（GE）的传奇领导人物杰克。韦尔奇的介绍和实践而扬名企业界，作为一种持续改进质量的方法，6σ管理帮助世界上许多公司节省了大量成本，并使其顾客得到极大满足，现已被通用电气（GE）、摩托罗拉（MOTOLORA）、花旗银行（City　Bank）等世界顶级企业广泛应用并取得巨大成功。烟草商业企业作为国家垄断经营的行业如何利用6σ管理，改善自己的服务质量，提升自身的竞争力呢？本文将做一些初步探索与分析。

　　一、6σ的定义

　　什么是6σ管理？σ是一个希腊字母，在统计学中表达数据的离散程度，即标准差。对于任何变量ξ，Eξ为其平均值，ξ-Eξ为其离差，离差平方的平均值为方差，方差的平方根为标准差。标准差可以通过以下公式求得。σ=E（ξ-Eξ）2，其中E为平均值符号。一般情况下，变量大多数服从正态分布，靠近平均值的数据较多而远离平均值的数据较少。σ描述的就是数据与其平均值的离散程度，σ的值越大，表明数据越分散，越有机会超出允许的偏差范围。σ前面的倍数越大，表明质量管理越严格。以公司生产的合格产品为例，传统公司品质已提升至3σ时，产品合格率可以达到93.32%的水平，而6σ时每百万产品中则只有3.4个不合格产品。以下是合格率与σ前系数的转换表。

　　6σ管理法转换表
　　


　　

 （该定义采用《现代企业管理》，王关义等编著，清华大学出版社）

　　二、烟草商业企业实施6σ管理的意义

　　为什么要开展6σ管理，烟草行业开展6σ管理意义何在？有没有必要？我想答案是肯定的，开展6σ管理的具体意义可以从以下几个方面来理解。

　　第一，开展6σ管理是提升企业服务水平的需要。质量是企业生存的根基，没有质量就没有顾客，没有顾客当然就没有效益，工业企业和商业企业均是如此。纵观国内外成功的企业，无不把质量管理作为管理的重中之重。比如，上个世纪八十年代，国内家电业遍地开花，全国共有200多个小厂，当年的海尔也是一个小企业，当年的很多小企业为什么要么被兼并，要么被淘汰呢，而海尔却发展壮大到闻名世界的大企业呢？我想这与海尔集团重视质量管理有很大的关系。当年海尔抡起大锤砸质量不过关的冰箱时，质量管理的观念就融入了这个优秀民族工业的血脉了。

　　第二，开展6σ管理是烟草行业参予国际竞争的需要。烟草企业作为市场经济中的一个个体，也应该遵守市场竞争的规律，把质量管理当作企业发展的根本。随着中国加入世界贸易组织，中国企业正逐步走向世界。要在竞争中取胜，就要赢得顾客，要想得到顾客，就必须有良好的质量作保障。烟草企业作为垄断行业，竞争意识不强，这对将来参予国际竞争是极其不利的，要知道获取顾客的认可难，而失去顾客却往往很容易，一旦顾客不认可我们了，将来很难将他们再唤回。因此，要及早转变思想观念，树立起质量管理意识，提高自己的管理服务质量，赢得顾客。而6σ管理作为一种先进的质量管理理念，恰恰为我们提供了可靠的质量管理的方案。

　　第三，开展6σ管理，是践行“两个维护行业价值观”的要求。烟草企业的国有属性，决定了企业必须坚持维护国家利益、消费者利益和烟农利益的价值取向。烟草行业在处理各方面利益关系时，必须把维护国家利益、消费者利益和烟农利益摆在首要位置。随着经济社会的不断进步，消费者对我们卷烟商品的要求就越来越高，如何满足他们日益增长的需求，我想就是要加强质量管理。作为商业企业就是服务好我们的客户，开展6σ管理，大力提高我们的服务质量，这也是我们践行两个维护行业价值观的必然选择。

　　第四，开展6σ管理是形成积极向上的企业文化的需要。当前，我们烟草行业正在开展企业文化建设，如何将健康向上的企业文化转化到实际行动上来，6σ管理给我们一个具体的执行标准。在传统企业管理模式下，我们提出质量管理的口号，但是质量管理究竟要达到一个什么目标，职工往往无从措手，通过实施6σ管理，使员工知道企业要达到的目标，有助于形成健康向上的企业文化。

　　三、6σ管理实施程序

　　如何实施6σ管理，作为烟草商业企业，笔者认为应该从以下几个方面入手。

　　（一）、培训员工

　　任何先进的理念都要落实在具体行动上，否则再先进的管理思想都是无源之水，无本之木，而人是执行先进理念的根本，没有人什么也办不成，失败的管理往往是因为员工的培训不到位。对此，个人认为，商业企业应该成立以“一把手”挂帅的组织，销售副总要具体负责，专卖，营销系统的负责人及员工具体落实。在6σ管理开展过程中，要不断开展培训，提高员工的质量管理意识，使提高质量的观念真正深入人心。

　　（二）、识别关键因素

　　烟草商业企业哪些是服务的关键因素，拿营销服务来说我想主要包括以下几个因素。1、货源组织。这是营销服务的第一步，虽然货源的组织不直接接触零售户，但这一步往往是以下步骤实施的关键因素。2、订货管理。3、配货管理。4、资金结算。5、客户服务。与此对应的诸如人力资源，信息等辅助流程。将以上的几个步骤连贯起来，就会发现他们是一个整体，前面的行动将直接影响后面的行动，那么你就发现追求零缺陷的重要性，譬如每一项的成功率按95%计算（很多员工以为95%已经很高了），结果最后服务质量的成功率77%，而这个数字可能就是很难让人接受的了。如果再算上辅助系统的不成功，这个数据可能会更低。

　　（三）开展标准化管理

　　如何克服服务管理中的缺陷，我想最重要的就是要开展标准化管理，也就是所谓的“零缺陷”管理。服务的标准化就是通过观察研究对服务的质量进行规范，以此来提高服务的质量与水平。比如：电话访销员的用语规范，制作一个规范手册，就可以规范其用语；再比如客户经理的服务，也要制定一个可操作的标准，这样就可以大幅提高管理质量，避免不规范的行为。

　　（四）坚持持续改进

　　要通过调研和分析，识别管理服务中存在的漏洞，列出清单，然后邀请相关人员加以评价，对于需要改进的，按程度进行分类，然后制定实施方案，加以改进，对于重大的需要改进的质量问题，应有高层召开改进会，加以落实。对于影响服务质量的因素分析，要定期开展，不能一蹴而就，因为顾客对服务质量的要求也是不断变化的。