烟草在线专稿 近日，大学辅导员致电并委托笔者收集在校读书时同班同学的有关就业信息。眨眼间，毕业后已经送走了数个春秋，曾经的同窗虽然也偶尔彼此致电嘘寒问暖，沟通交流。但真的要把当初五十多位同学全部联系上，还真不容易！几经周折，最终也只联系上了三分之一的同学。面对这一结果，思索良久，几多心酸涌上心头……或许是出于职业的习惯，恍然间，笔者不觉由此联想到当前基层烟草企业的客我关系建设。
客我关系建设的重要性、必要性，上至国家局下至基层部门都非常清楚；如何建设客我关系，如何发挥客我关系作用，上至国家局下至基层部门也都能列举出一二三……但事实上，据笔者了解与调查发现，很多基层烟草企业在客我关系建设中对客户的信息管理不甚重视，或者说对客户的信息管理重视程度还亟需提高，由此也就必然造成客我关系建设困难重重。
首先是对客户的定义不够准确。很多基层烟草企业往往认为自己所面对的客户就是卷烟零售客户，只要服务好零售客户，就能够深化和巩固客我关系。但市场经济条件下的基层烟草企业，所面临的客户，却不仅指卷烟零售客户，它还包含着工业企业、上级领导机关、消费者、企业员工及地方政府等相关方。由于对客户的定义不准确或片面，从而导致对客户的信息收集不全面，也就在情理之中了。
其次是对客户信息管理重要性的认识不够。虽然在大会小会上，一些单位和部门的领导经常爱大讲特讲客户信息管理工作的重要性，但在具体的落实过程中往往只注重“面子”的过得去，不求“里子”的过得硬，不是有了张三缺李四，就是有了店名无电话。客户信息资料要素不全，或者客户信息资料要素不准，直接导致了客户信息的可信度和可用度大打折扣。事实上，经营靠的就是客户信息。历史上尤其是贱买贵卖为主要手段的晋商，对客户信息十分重视。他们虽无徽商那种族谱“联络网”，但也尽量通过各种渠道了解市场行情，掌握客户信息情报。在商业总号和分号之间，一般是五天一信，三日一函，互通信息情报。这种信息情报对晋商寻求商机和决策起着极大的作用，可谓“买卖赔与赚，信息占一半。”
第三是客户信息的档案管理意识不强。江泽民曾强调，档案工作的特点就是平时不起眼，也不引人注目，但是一旦需要时，如果平时工作没有做好，临渴掘井，就悔之晚矣。事实也充分证明，很多基层烟草企业对客户的信息都曾经进行过收集，但由于档案管理意识不强，导致信息数据流失或难以查找，无可奈何地上演出“需要之时方悔恨”的闹剧。档案管理意识淡薄，这既是一个个性，也是一个共性，往往对客户信息的作用发挥起着重要而直接的作用。客户信息的档案管理是一项服务性工作，基层烟草企业必须切实坚持以服务为宗旨，以创新为主题，从而着力把该项工作提高到一个新的水平。
第四是客户信息的及时维护不到位。特别是近年来，随着烟草行业内部的工业企业重组改革，很对工业企业从性质、名称到厂址、产品都发生了翻天覆地的变化；随着市场经济建设的进一步深入推进，各地区城乡经济一体化趋势的呈现，很多零售客户的店名、店址及经营范围也发生了改变。而在这种“变化”的情况下，如果已有的客户信息未能得到及时维护，那么这些信息已就失去了存在的价值，从而也就不能为企业的经营与管理发挥出任何作用。
在竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，客户信息的作用越来越受到基层烟草企业的关注。客户信息是一种无形的财富，谁最先捕捉到并充分利用它，谁就能获取巨大的成功。无数事实也充分说明，成果企业的诞生、强势品牌的培育，无不是先以收集掌握大量详实的信息资料为前提，通过分析研究做出最后决策。可见，在“信息”成为时代“代名词”的今天，基层烟草企业要十分重视信息的收集、整理、分析与运用，从产品的引进、消费者需求，到市场开拓、引导消费等，都需要基层烟草企业的决策层对客户信息的准确把握与灵活运用。为此，笔者建议基层烟草企业结合实际情况从以下四个方面对客户信息加以有效、积极和稳妥管理。
一是要思想重视。思想是行动的先导。任何工作、任何问题，如果在思想层面得不到有效解决，那么运行起来势必举步维艰、困难重重。因此要做好客户信息管理工作，解决思想问题是第一要务和当务之急。而要使基层烟草企业员工特别是领导层从思想层面重视客户信息的管理，就是要着眼国际国内、行业内外，通过多种举措强化对客户信息管理工作的认识，客户信息管理不仅是适应市场经济发展和企业改革的需要，而且也是实现企业可持续发展、创造企业经济价值的一种现实手段。
二是要行动坚决。坐而论道，对于基层烟草企业有百害而无一益，企业要发展，归根结底靠实干，靠行动，客户信息管理工作也不例外，关键是要行动，要落实到行动之中。其中，调查研究不可少，客户信息管理，首先要划定范围，而后根据所圈定的范围进行广泛、深入的调查研究。只有调查才有发言权，也只有通过实实在在的调查研究才可能收集并掌握到第一手真实的可靠信息。综合分析不可少，收集到大量的信息，只是完成了工作的第一步，面对如此之多的信息，我们应当加以综合分析，清除虚假失效信息，留存真实有效信息。及时维护更新不可少，针对客户信息的变化，基层烟草企业应与时俱进地将客户信息中的有关要素进行及时的维护更新，以保所管理的信息一直处于有效状态。
三是要方法得当。方法不仅仅是做好工作的工具，而且也是提高工作效率、促进企业又好又快发展的一种力量。干任何工作，如果不讲求方法，就其实质是一种资源浪费。因此，基层烟草企业在客户信息管理工作中，应当懂得统筹方法，无论是调研，还是综合分析，都应尽可能地统筹安排时间、统筹安排议题，而不能够漫无目的的“走到哪黑就在哪息”。应当懂得辨证法，面对诸多信息，如何慧眼识真，这就需要我们有一双辨证的眼睛，从不同角度来解读各类信息，很多时候看似无用的信息往往孕育着无限商机。“世界上没有垃圾，只有放错了地方的宝贝”，或许道理也正在于此。应当懂得分门别类法，对信息的归档保存非常重要，如果不按照一定的方法编排归类，而到了需要之时再去寻找，不仅会无限地增加工作量而且也会大大地降低工作效率。鉴于此，笔者认为最简单但最有效的档案管理方法则是分门别类，即按照一定的门类对所收集到的信息进行整理、编排和保存。例如如果以客户名称为单位，则将这个客户的所有资料保存在这个客户的信息档案之中，如果以客户性质为单位，则将工业的放在一起，零售客户的放在一起……等等，以便查阅。
四是要利用到位。企业和人生一样，缺少的不是机遇，而是缺少发现机遇的眼睛。收集、管理客户信息的终极目标是化为己用，更好地助推企业健康、稳定、协调发展。如果对所管理的信息不加以利用，那么所管理的客户信息也就失去了存在的必要。可见，客户信息的价值在于利用，失去了利用也就失去了意义和生命力。而在利用方面，我们应当应势而为，根据形势的发展和工作的需要，主动、积极地为企业经营管理工作提供各类信息服务；应当不断总结完善，利用的过程也是一个发现问题的过程，针对利用过程中所发现的问题，我们则应加以认真分析在客户信息管理中的经验教训，提出整改意见和措施，以期更好地完善和提升，从而确保客户信息提在关键处、用在点子上、收到好效果。
总之，客户信息是一种“商业秘密”，也是一种“商业情报”，它对于企业实现“基业长青”、做精做强的目标至关重要，甚至有时候可以起到决定性的作用。但是，客户信息管理工作非“立竿见影式”工作，不能够“一锤子”定音，更不能够“零时抱佛脚”，而必须循序渐进，重视过程，用长久之功方能收长久之效。因此，基层烟草企业员工特别是领导层应高度重视该项工作，努力从细微处着手，持之以恒，持续改进，从而努力以客户信息的绝对占有和充分发挥，全力助推烟草行业严格规范、富有效率、充满活力。
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