烟草在线专稿 客户服务中心前台服务人员作为企业的形象代表，不仅要有良好的服务态度和规范的接待礼仪，还要具备一定的沟通技能，才能妥善处理日常工作中的各项业务，与客户建立稳固的关系，从而提高客户满意度。从投诉受理员的工作来看，主要有接待客户和受理客户的投诉两方面。他们完成工作的条件除了卷烟业务水平之外，还有更主要的一条，那就是语言。作为投诉受理员在接待客户和受理客户投诉时，应掌握一定的语言规则和技巧，才能更好地服务零售客户。
一、面对客户，有问必答
客户的投诉往往由疑问开始，对某项政策不理解，对货源投放有异议或对订货难不满意时，都会向投诉受理员提出来，不要因为自己的专业知识丰富就以为所有的客户都具有相同的水平，应耐心解释，做到有问必答。
二、听解准确，回答详尽
投诉受理员在回答客户的提问时不能简单草率，要真正倾听，弄明白客户的意图，然后做出详尽的解释，语言要尽量准确客观，条理清晰，让客户理解明白。
三、言辞恳切，方式多样
客户的投诉可以分为“有理由投诉”和“无理由投诉”两大类。对于由公司原因给客户造成麻烦的“有理由投诉”，投诉受理员应诚恳地道歉，采取相应措施，取得客户的谅解。对于“无理由投诉”，投诉受理员也要礼貌对待，采用更得体的致歉语言，如：“对不起，由于我们的宣传解释工作做得不够，让您误会了，非常感谢您的提醒，我们今后会进一步改进工作，争取让您满意。”这样既表达了公司的歉意，又为客户找到理由和台阶下。
四、解决问题，讲究效率
接到客户投诉时，只用歉意的态度还远远不够，毕竟大多数客户在意的是处理结果，在分析解决问题的过程中，投诉受理员的语言要逻辑严密，在与客户的沟通交流过程中找到问题根源所在，给予处理.若自己无法处理，应及时向相关部门反馈，争取第一时间给予落实和解决。
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