烟草在线专稿 在栖息谷看到一篇文章《领导难当》，文章中主要研究的是当下流行的管理理论在实际操作过程中存在误解以及遇到的问题，由此得出领导难当的答案。由领导难当想到了我们的客户经理，虽然客户经理在实际工作中包括客户关系管理与客户服务，但我认为领导与客户经理有一个共同的特点：行使管理的职权。领导管理的是员工，而客户经理管理的是客户，那么领导管理学是否借鉴到客户关系管理上来呢？本文就想用当下流行的领导管理学理论－“军事化管理”、“组建学习型组织”和“打造让猴子也能工作的流程”来分析一下客户经理对客户的管理。
 客户经理难当是我在与客户经理日常聊天过程经常遇到的一个话题。客户经理的时间花了，行业政策，市场信息也说了，却偏偏换不来客户的认同；指导客户经营做了，对客户进行了等级测评，结果非但没有提高绩效，却反而引来了客户的不少意见。
这是为什么？
这正是我想和大家交流的问题。
一、“偶然协同的客户”的假设
问题的开始，请允许我做一点讨论条件的假设。行为学将人分成三类－积极协同的、偶然协同的和不协同的。
在客户经理管辖的客户中，“积极协同的客户”就是我们通常所说的忠诚、配合的客户，对于他们，我们不讨论，因为他们根本不会引出“客户经理难当”的问题。“不协同的客户”是指那些对任何公司的政策都不满意的人。这类客户多多少少都存在一些心理方面的问题，因此我们也不讨论。
客户经理管辖的客户中占最大比例的是“偶然协同的客户”，就像“偶然协同的人”占社会最大比例一样。这类客户的特征是当他们对周围的环境产生价值认同的时候，他们就会表现出积极的一面，成为烟草行业持续稳定发展的促成者。而一旦他们对周围的环境产生了分歧，他们也会表现得很消极，变成烟草发展的绊脚石。在客户关系管理过程中，客户经理需要解决的事情就是把“偶然协同的客户”转变为“协同的客户”。
二、“军事化管理”在客户管理过程中的运用
问题：按照国家局网建标准，以及省、市局（公司）要求加强农村网络建议的要求，今年以来，加大了边远山区卷烟销售网络建设，积极吸收边远农村卷烟零售户加入卷烟销售网络，但农网客户对卷烟订购不积极，具有较大的随意性，认为加入烟草公司网络给他的经营没有带来多大的利益，甚至增加了成本，认为烟草公司实行的是一种“军事化管理”。
分析：所谓军事化管理工作，其核心是一种军事化的价值体系。在这种价值体系中，个体与整体事先达成某种互惠协议，然后在条件成熟的时候，完成彼此的互惠交换。这里我们可以看出，“互惠”是军事化管理的出发点。因为“互惠”，所以“服从”。“服从”是对承诺的履行，而部分客户经理搞不清军事化管理的因果关系，认为军队就是绝对服从，所以士兵绝对服从。引申到客户关系管理上，军事化管理就是“让客户干什么，客户就得干什么”。农网客户说得并无道理，加入烟草公司网络，需要办理工商营业执照，每月需交税收。但客户没有意识到购进烟草公司的卷烟消除了农网客户购买假烟的机会，提高了所经营小店的群众口碑，间接的提高了小店的经营收入。
建议解决方法：那在客户关系管理的过程，如何正确的运用“军事化管理”呢？首先我们来掌握一下军事化管理两个成立的条件：一个是“价值观统一”，如创建“与客户共创成功”的企业文化理念，把企业的价值与客户的价值捆绑在一起，达到客户的价值观与企业价值观统一，使客户经理与客户达成“互惠”的关系。另一个是“退出高门槛”，军事化管理必须设置较高的门槛才保证客户的“服从”。如加大专卖市场清查力度，打击无证卷烟销售户；在客户测评过程中，将客户配合度设置较大权值，客户配合度直接影响客户等级。通过设立以上两个条件，将“偶然协同客户”转化为“协同客户”。
三、“组建学习型组织”在客户管理过程中的运用
问题：客户经理想打造一支优秀的客户队伍，就像企业打造一支优秀的员工队伍一样。近两年来，“学习型组织”变成了一个十分时髦的概念，政府官员也讲，公司经理也讲，几乎到处都能听到。那客户经理在工作中是否也可借用“学习型组织”理念，打造一支学习型客户呢？
分析：组建“学习型组织”在客户管理的过程中应该是有很积极的借鉴作用，客户经理管辖的客户以一个整体来学习烟草行业政策，经营技巧，提升服务态度，不仅对于卷烟零售户有利，对于烟草企业的发展也有利。但是组建“学习型组织”就像“军事化管理”被许多误解一样，其常常被理解错。许多企业在打造“学习型组织”的过程中存在一个巨大的不足，就是它阻碍个人的成熟。学习型组织的宗旨，就是消除组织和个人之间的这种冲突，使人的发展与组织目标的实现完全吻合。我们实际的管理过程中，往往是通过共同学习，磨掉个人的某些“棱角”，增进个人对组织的依赖性。不管学习的内容是什么，我们的学习总是强调某种“皈依”，而不强调“自主”。
建议解决方法：客户经理可以视管辖区客户为一个群体，倡导一种学习型组织的客户管理文化。但在建立这种文化的过程中，应该授之以渔，而不是授之以鱼。统一客户经理与客户的学习目的，使客户的发展与客户经理的目标完全吻合。将“偶然协同客户”转变为“积极协同的客户”。
四、“打造让猴子也能工作的流程”在客户管理过程中的运用
问题：“打造让猴子也能工作的流程”这词听起来就很感兴趣，在实际工作中，我们若能制订一套按照货源进行卷烟销售并让客户完全遵守的流程，我们的卷烟销售工作就可以轻松很多。但这种思想却没有以客户为中心，也违背了“按客户订单组织货源”要求。那这种“打造让猴子也能工作的流程”领导管理学是否在客户关系管理过程中是否就失去了作用呢？
分析：“打造让猴子也能工作的流程”目的是打造一个严谨的流程，以流程的冷酷来代替人的独立，让所有员工都不需要再想。这种想法来源于科学管理之父－泰勒。但无法回避的一个问题就是泰勒的研究对象是上世纪的工业化大生产，因此其关于“科学管理”的研究成果也不可避免地更适用于制造业工厂。但我们的烟草公司显然是一种销售型企业。
建议解决方法：在客户管理的过程中，并不是“打造让猴子也能工作的流程”没有借鉴作用。在按订单供货的新模式下，我们有必要打造一个客户订货新的流程，如订货前，要求客户做好订货前的准备，建议做个卷烟需求备忘录；订货中，要求客户根据客户经理签订的卷烟数量主动申报卷烟需求数量，订货后进行本月卷烟需要与供给数量的统计，提高下次订购时的速度。这样一套严格的流程，不尽可以提高客户的计划完成率，还有促于提高订货员的访销速度，提高工作的效率。以流程来限定“偶然协同者”。
按行为学的观点，“偶然协同者”身上的问题往往并非其自身问题，更多时候，这种问题是周围环境没有起到积极作用的一种反映。只有我们用对了管理手段，才能收到合理的效果。 |
