烟草在线专稿　　创新，简单的讲就是通过实施创意来为客户和企业创造价值。创新必须有利于企业的良性发展，有别于通常的做法但不排除通常做法的新组合；创新必须能直接或者间接地使企业获得预期的效益，并具有可操作性。

　　众所周知，“谁拥有了了终端客户，谁就拥有了终端市场”。国家局姜成康局长在今年的工作报告中提到：农村市场是行业发展的潜力所在，尤其在结构调整方面具有较大提升空间，因此要在抓好城市市场的同时，高度重视农村市场。零售户是卷烟销售的终端，他们不仅是行业效益的间接创造者，也是和谐烟草建设的受益者。在当前大力倡导和谐烟草的建设中，不断增强服务意识，研究和把握新形式下的零售客户的物质和精神需求非常重要。我们只有把服务零售客户的工作做细做实，才能维护好零售客户的合法利益，让客户在经济上得到实惠，在法律上得到保障，实现真正意义上的双赢。

　　加强卷烟销售网络终端队伍建设，提高零售客户整体素质，是行业对零售客户队伍建设的总体要求，也是网络全面提升工作不可或缺的组成部分。为此，抓好客户培训工作是网建的基础，通过实施客户培训，以此来进一步提高客户对烟草公司的满意度、忠诚度、贡献度和依存度。

　　但在当前，一些地方的客户培训工作仅仅局限在烟草公司办公所在地，培训的对象为新入网客户、重点客户、潜力客户、违规客户，接受培训的客户面相对来讲比较窄。在新入网的客户中间，有相当一部分客户都来自于农村的村组、街面，他们由于所接受的教育程度、年龄等因素的制约，对参加培训意识的比较淡薄，对于培训的意义和作用还缺乏一定的认识。农村客户不能到烟草公司参加培训的原因大概有以下几点：首先，对大多数农村客户来讲，“培训是可有可无的，只要有烟就有人买，不培训照样卖烟且一颗也不少卖；其次是部分客户主观上也想来参加培训，但又担心因培训而耽误了正常的营业，经济上受到损失；再就是培训来回路费的花销问题，客户在不清楚培训结果的情况下还要花费额外的开支等等。诸多原因造成大多数农村客户虽然接到了培训通知并承诺参加，但能准时到场参加培训的客户却不多，由此造成参培客户的比率较低。而公司为了搞好培训工作，安排专门人员进行了精心策划和准备，结果却事倍功半，远远低于公司的预期目标，由此也将直接影响培训讲解人员讲课的热情和积极性，无形中降低了培训的效果。

　　面对在烟草公司参培客户过少的实际问题，怎样提高客户参培率、扩大培训面，让更多的零售客户（特别是面广量大的基层零售客户）接受培训，转变培训的方式方法，制定出一套适合农村客户的培训方案是关键。为此，睢宁营销部进行了认真的调研和原因细分，并召开客户座谈会，认为把客户培训工作办到基层农村是最好的途径，这样不仅较好解决了农村客户所顾虑的问题，而且也是一种创新服务方式，顺应了网络建设发展的要求和方向。经过精心的组织和安排，2007年4月12日，睢宁营销部在沙集街面利用明码标价（自律小组月度会议）会议的机会，举办了首期针对农村客户的培训班，参加培训的客户占到街面客户总数的95%.培训的内容紧紧围绕客户所关心的零售业态划分标准、级别定位、卷烟陈列、库存测算、办证条件、真假烟鉴别、如何预防卷烟掉包、资金划拨、按订单组织货源等方面展开，培训过程中间穿插客户提问，现场解答客户提出的问题。与此同时，广西中烟公司所属的南宁卷烟厂的品牌经理也在现场对近期投放市场真龙（天翔）卷烟进行了现场讲解和宣传，从而进一步加速了品牌的上柜与销售。培训结束后，多位客户异口同声地称赞：“培训办的好”、“学到了知识”、“看看烟草的服务”，由此透视出广大农村零售客户的心声，他们是那么渴望知识，渴望了解烟草行业发展的形势。同时，他们也深刻的体会到：一线营销人员服务的辛苦，配合好烟草公司做好卷烟销售工作，不仅仅是帮助烟草公司卖烟，也是在帮助自己获取更多的盈利。5月25日，第二期基层培训班在古邳街面开办，街面39位零售客户全部参加，反响特别强烈。6月13日，我们营销部对沙集街面接受培训的部分客户进行了调研和交流，无论是卷烟出样与展示，还是卷烟订购与销售及维护明码标价的意识都有显著的提高，这也充分证明，把客户培训工作开展到基层农村的必要性，更让营销部坚信办好培训班的重要性。基层培训班的开设在一定程度上较好地解决了客我和谐发展的问题。

　　如何开展好客户培训工作，笔者所在的营销部主要从如下三个方面进行：

　　一、详细制定可行性培训方案。方案是工作开展的基础，培训方案的制定要切合农村零售客户的实际，特别是在培训内容的选择和安排上，要从零售客户希望了解的知识点着手（记分管理、真假烟鉴别、预防卷烟掉包、业态划分、级别维护、明码标价、商品陈列、合理库存、电子结算等），认真进行挑选和整理，真正让客户感到实应性，提高积极性，增强守法性。

　　二、认真选择培训讲解人员。再好的培训内容如果没有好的培训讲解人也很难达到预期的培训效果，所以，选择好专业培训人员是获取最佳培训效果的前提和基础。这就要求我们的培训讲解人除了具有扎实的基础理论知识，还要具有一定的实战讲解经验和良好的语言表达能力，要让客户能够听得懂的同时不感觉乏味，既加深了记忆，增强知识，又使客户满意度得以进一步的提升。因此，我们的讲解人员一定要从专卖、营销人员中选取骨干，精心准备，保证培训效果。

　　三、开展好客户培训评估。培训的目的是让广大零售客户更多地了解卷烟经营常识，更好地配合烟草公司做好卷烟销售工作，更进一步提升卷烟盈利的水平。怎样才能了解和掌握客户对讲解内容的关心程度、对讲解内能的接受程度呢？如何进一步提高和完善培训内容、增强培训效果呢？所有这些都要通过客户培训评估测评来完成。每期课程培训结束前，现场发放培训评估测评表让客户填写是十分必要的，然后回收并进行统一汇总整理，通过对培训评估表的统计和分析、客户建议的归纳汇总，查找培训过程（培训内容关注、培训人员讲解）中存在的问题和不足，研究和商讨改进的内容和方法，以便把培训办的更贴近零售客户的需求，更好的践行“两个至上”的行业价值观和“与客户共创成功”的营销服务理念。

　　附一：客户培训测评表

　　附二：培训图片

　　专卖人员在讲解真假烟识别

　　市场经理在讲解烟草行业发展趋势

　　调研培训后的效果