烟草在线专稿 客户经理在日常拜访客户时，经常会遇到各式各样的营销危机，“小徐，唉！我要的烟你们又不给，我不要的烟你们又老是来推销，你看我这里还有好多卖不出去，怎么办？”，“烟草公司还让不让我们赚钱？烟越控越死，现在一个月才分配这么几条，叫我怎么卖？生意都逃掉好多了！”，“唉！你们烟草公司搞什么电子结算，只图自己方便，不考虑我们的麻烦，现在去银行排队就要等一个多小时，我的生意都耽搁了！”。
 类似这些在营销过程中出现的危机，说明了客户对我们的营销服务出现了怀疑、误解甚至是抵触心理，常常会打乱客户经理的拜访计划，中断营销服务，同时也说明我们的市场没有很好打开、品牌培育不够深入、引导经营不够有效或者服务不够到位等等。若不及时妥当处理，客户对烟草公司将会产生一种不信任感，对客户经理、送货员、电访员以及专管员的工作不予配合，那么，作为一名营销人员，我们该怎么办？笔者认为，处理这类的营销危机时，客户经理必须做好以下几方面的工作：“营救营销危机首先是要让客户知道我们共同遇到的困难。在一百次服务中，有一次大的失误，顾客的满意度就会大大降低，甚至会变成零。而此时，唯一能做到的是坦承向客户说明情况，让他们知道服务中存在欠缺并正在进行的种种努力，力求改善。让我们的客户与我们一起，知道整个事情的处理过程，不仅是对客户的尊重，也是向客户表明服务的诚意和转换危机的能力，使客户在危机中看到希望。也就是要我们全心全意为客户服务，要求我们在营销过程中始终都要站在客户的角度，从客户的利益出发，明确客户是我们的服务对象和利益主体，从而只有从自身的营销策略、经营方式和服务方法上寻找原因，提出整改办法，尽快加以改进和完善，来消除客户心中的抱怨，消除营销危机，而不是拒绝、回避客户的抱怨，也不是随意应付或搪塞过关，这样只会使危机越积越深、从而导致矛盾激化。
其次是要表达服务意愿。不管是在平时走访或在处理突发危机时，我们客户经理都要真诚地向客户表达出服务的意愿，让客户从心理上接受我们的服务与营销。如何做到让客户接受呢？我们要建立起完善的客户服务档案，要了解、掌握客户的经营信息，对客户的需求充分知晓；要严格定期拜访制度，拜访时要与客户交流市场信息、征询客户意见、向客户介绍行情特征、引导客户销售。服务意愿的表达，要通过客户经理的多次努力，才能既让客户看到服务的目的，又能让客户看到服务的价值。
再次是体谅客户情感。出现营销危机时，客户意见都较大，抵触情绪也很高，因此，客户经理在营销过程中，要尽量照顾到客户的情感，对客户树立起真诚的同理心，要主动热情与客户解释，表现出诚恳的态度，要安慰客户，让客户的情绪稳定下来。要把着重点放在解决问题上，客户经理的情绪不能过分激动，也不能产生瞧不起客户的心理。
最后是表示承担责任。危机一旦出现，客户经理要首先承认工作的不足，要勇敢向客户表示服务不周的歉意，向客户传达我们真诚服务的诚意。不能与客户再发生冲突，不能对客户的经营指手划脚或横加干涉；更不能把危机责任推卸到客户身上。而一旦客户接受我们的诚意时，客户经理应该及时与客户分析经营中的问题，共同想出解决的办法，帮助客户渡过经营危机或销售情感危机，以尽快消除危机带来的不利影响。
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